Spilleren kæmper for at bekræfte, da kasinoet bliver ved med at anmode om nye dokumenter. Klagen blev afvist, fordi spilleren ikke var i stand til at levere det ønskede videobevis, og der har ikke været nogen udvikling i over 2 måneder.
Hej,
Jeg registrerede mig på dette casino, fordi det havde gode vurderinger, deponerede og spillede på slots. Jeg vandt 2000 EUR og satsede det. Det var for 2 måneder siden... Siden da har jeg gået igennem pine med kontobekræftelse. Jeg har sendt adskillige dokumenter og alt, hvad de bad om. Mange billeder af mit identitetskort, bevis for adresse, bevis for depositum og bevis for betalingsmåde og kontoudtog ved flere lejligheder. Efter det bad de mig om en selfie.. og så en selfie med avisen, hvor jeg skulle skrive nogle ting på avis. Efter at de havde verificeret alle disse dokumenter og selfies bad de om et opkald og en selfie på en gade, hvor jeg bor. Det gav jeg også. Jeg var nødt til at give skærmbilleder fra google maps og linke til en bar, hvor den selfie blev taget. Nu har de bedt om endnu en selfie på samme gade. (efter hver dokumentanmodning sagde de, at de vil fortsætte med at trække sig tilbage med det samme, men det gør de aldrig, de beder bare om flere og flere billeder). Jeg er bekymret for, at det er for meget, og at de bare leger med min tid såvel som de gevinster, de skal betale mig... Jeg tror, jeg har brug for hjælp til dette, ellers vil jeg aldrig få mine gevinster tilbage til mig. Jeg vil give nogle skærmbilleder fra e-mails, vi udvekslede... Jeg kan desværre ikke screenshotte dig "Mit dokument"-siden på min Bitstarz-konto, fordi de deaktiverede den efter al verifikationen.
Hej LaterECT,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med BitStarz Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er helt sikkert allerede godkendt? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Har du allerede videresendt dem billedet med det synlige gadeskilt?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hvis du sendte dem selfien for kun et par dage siden, skal du sørge for at vente mindst et par dage mere med at afslutte bekræftelsen. Hvis der ikke kommer nogen opdatering før i slutningen af denne uge, vil vi helt sikkert gribe ind.
Hej,
Jeg kontaktede dem igen, og svaret var det samme, de vil ikke bekræfte min konto, før jeg sender endnu en selfie. Efter alle de dokumenter, jeg nævnte i den forrige e-mail, jeg sendte, vil jeg ikke sende dem noget andet. ( ID foran og bagpå, bevis for adresse, bevis for depositum og bevis for betalingsmetode og kontoudtog flere gange i løbet af disse to måneder, selfie med mit ID, selfie med avis, selfie på gaden).
Uheldigt for spillere kan kasinoer misbruge "spørg billeder og dokumenter til verifikationsformål", jeg tror, at gamblinglicensmyndighederne bør gøre det klart, hvad de kan bede om. Der må være en linje, hvor det blot er et misbrug at bede om flere selfies. (som dette er tilfældet)
De kunne gøre dette for evigt, simpelthen stoppe min bekræftelse, så jeg ikke er i stand til at hæve mine penge.
Med venlig hilsen,
Roko
Tak til LaterECT for alle de angivne oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej LaterECT
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil gerne gøre dig opmærksom på, at KYC såvel som AML er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de fair licenserede kasinoer tager KYC eller AML let.
Jeg forstår, at KYC-processen nogle gange kan være frustrerende, men kasinoerne skal også følge regler og forskrifter, så selvom jeg kan føle med dig, at hele processen kan gøres mere brugervenlig eller hurtigere, er det en standardprocedure, som casinoerne har ret til.
Når dette er sagt, vil jeg kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere BitStarz Casino til at deltage i samtalen.
Kære BitStarz Casino,
Hvad andet, hvis nogen dokumenter eller bevis skal fremlægges af spilleren for at afslutte verifikationsprocessen? Hvis alle de påkrævede dokumenter er leveret, hvornår afsluttes processen?
Hej Michal og Roko,
Jeg tror, vi har anmodet om en gade-selfie fra den gade, han bor på, med gadenavnet synligt, som endnu ikke er indsendt.
Jeg kan se, at du postede et billede ovenfor, hvor du er udenfor et sted, men det er ikke i Irland, hvor du hævder at være bosiddende, vel?
Olle
Hej Olle,
Du anmodede om et billede af mig i nærheden af et gadeskilt på min gade eller i nærheden af et identificerbart sted (f.eks. en butik eller busstation), og jeg leverede det billede. Kunne du tjekke vores e-mails og bemærke flere e-mails om det sted, hvor jeg fotograferede mig selv, google maps-links og links om bjælken bag mig på det billede? Jeg vil give et link og billeder fra google maps for at bevise, at dette er i Irland nær det sted, jeg bor. Min adresse er Apartment 8, Main St, Carrigaline Middle, Carrigaline, så casino Guru kan også tjekke, at billederne er fra Irland, 20 meter fra det sted, jeg bor.
Med venlig hilsen,
Roko
https://www.google.com/maps/@51.8128387,-8.3925038,3a,75y,276.27h,86.05t/data=!3m7!1e1!3m5!1sIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxFstrele googleapis.com%2Fv1%2Fthumbnail%3Fpanoid%3DIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA%26cb_client%3Dmaps_sv.tactile.gps%26w%3D203%26h%3D100%26%3D100%24%26yaw%3120th%3120th%3120th!D3120th%3120th!D3120%3120%3120%3120%3120%3100%3100%3100%3100%3100%3100
Hej Roko,
Kan du uploade alt dette til din konto?
Olle
Hej Olle,
Jeg ville ønske, jeg kunne, men min konto er blokeret... derfor talte vi via e-mail, og jeg sendte alle disse oplysninger i en e-mail. Jeg uploader det mere end gerne, hvis du giver mig adgang til min konto.
tak skal du have
Hej LaterECT
Kan du venligst videresende alle de beviser, du har leveret til BitStarz Casino til min e-mail michal.k@casino.guru samt alle dokumenterne, der ligger på et bord eller en seng sammen?
Kan du lave en kort video, hvor vi tydeligt kan se alle dokumenterne på bordet og så hvordan du går ud af din lejlighed udenfor, så vi kan se omgivelserne og tydeligt se din hjemmeadresse i Irland?
Dette vil blive værdsat meget.
Hej Roko,
Ah, men jeg ændrede indstillingerne, så du kunne uploade dokumenter 🙂
Olle
Den 12. august uploadede jeg forsiden og bagsiden af mit identitetsdokument og bevis for adresse. Samme dag uploadede jeg et skærmbillede fra Neteller med den synlige transaktion til Bitstarz.
Den 13. august bad de om en side, hvor mit navn og postadresse er synlige på Neteller.
Den 18. bad de om billeder af mine kreditkort.
Jeg havde ventet et stykke tid på, at mit kort skulle tjekkes, og så bad de om en selfie med avisen med dagens dato, mit ID og min underskrift. Jeg uploadede flere billeder den 12. september.
Det var tilsyneladende ikke nok, fordi de anmodede om et kontoudtog, som jeg uploadede meget snart, den 13. september. Jeg uploadede en kontoudtog fra mit Revolut-kort, fordi jeg brugte det til at foretage en indbetaling...men de afviste det, fordi "de ikke kan acceptere Revolut kontoudtog" og bad mig uploade det alternative kontoudtog.
Derefter skulle jeg downloade bevis for, at et kort, jeg brugte, var mit, det var et PDF-kortbekræftelsesdokument.
Den 14. september anmodede de om bevis for indbetaling, som jeg lavede med mit kort, og efter at det var blevet uploadet på stedet, blokerede de min konto, så jeg ikke kan få adgang til den. Så, da jeg bemærkede, at min konto var blokeret, hvilket ingen fortalte mig om, var jeg nødt til at starte en samtale med dem via e-mail.
Den 22. september anmodede Bitstarz om en selfie på gaden nær et identificerbart sted (dvs. butik eller busstation) via e-mail. Efter at have sendt det, udvekslede vi e-mails om min placering indtil den 13. oktober, hvor de anmodede om endnu en selfie.
Så efter alt det bad du om en video af mig, hvor jeg filmede min seng med dokumenter, min lejlighed og mig på vej ud på gaden?
Kort sagt, de bad 6 gange om ekstra dokumenter, billeder, selfies (det kunne du gøre på én gang), og efter 2 og en halv måneds standsning mistede jeg så meget tid og nerver, så jeg vil ikke være din abe længere. Forvent ikke flere dokumenter fra mig!
Guru, gør venligst dette indlæg offentligt, da jeg ønsker, at alle skal se, hvordan Bitstarz behandler sine kunder.
Kære LaterECT / Roko
Jeg forstår fuldt ud din frustration, men KYC såvel som AML er en meget vigtig og væsentlig proces, som kan tage længere tid at afslutte. Ingen af de fair licenserede kasinoer tager KYC eller AML let. Som en del af denne proces er casinoerne berettiget til at anmode om forskellige dokumenter eller beviser fra spilleren samt et videoverifikationsopkald, hvis det er nødvendigt. Det er en industristandard.
Desværre, da det udelukkende er spillerens ansvar at levere alle beviser, er der ikke meget, vi kan gøre fra vores side.
Jeg kan kun venligt råde dig til at samarbejde med casinoet, ellers vil vi ikke kunne komme videre med din klage uden det gennemførte verifikationstjek.
Hvad vil du gerne lave? Hvis der er andet, vi kan gøre for at hjælpe, så lad os det vide.
Kære Michal, I har en stor magt, for start med at reducere Bitstarz-vurderinger eller lad dem vide, at du vil gøre det, hvis de ikke betaler.
Jeg sendte dig alle de skøre billeder, de bad om, og denne sag er en simpel ophør, dybest set er jeg vred på licensudbydere, de tillader denne adfærd. De bør fortælle kasinoer, hvad de har brug for at bede spillere om (de misbruger KYC til at stoppe betalinger på ubestemt tid, fordi jeg føler mig som en brugt abe, og jeg er 100% sikker på, at hvis jeg sender noget andet, vil de bare bede om noget nyt. (og jeg har beviser for det, jeg kan se mange lignende sager som min)
Nedenfor er et par referencer, jeg fandt på din hjemmeside:
https://casino.guru/bitstarz-casino-the-player-s-unable-to-finish-verification
https://casino.guru/bitstarz-casino-player-s-struggling-to-complete-account-1
Kære LaterECT / Roko
Som jeg allerede har nævnt, forstår jeg fuldt ud din frustration, men KYC såvel som AML er en meget vigtig og væsentlig proces, som kan tage længere tid at afslutte. Ingen af de fair licenserede kasinoer tager KYC eller AML let. Som en del af denne proces er casinoerne berettiget til at anmode om forskellige dokumenter eller beviser fra spilleren samt et videoverifikationsopkald, hvis det er nødvendigt. Det er en industristandard.
Hver klage er en smule anderledes, og selvom der er nogle ligheder med din klage, er de klager, du nævnte, blevet dømt forskelligt, da der var forskellige beviser.
Efter hvad jeg forstod, da jeg kommunikerede med casinorepræsentanten om din sag. Hvis du leverer den korte video, vi har bedt dig om, vil dette være tilstrækkeligt bevis til at afslutte KYC-kontrollen. Jeg kan føle med dig, at hele processen kan gøres mere brugervenligt, men casinoerne skal følge visse regler.
Jeg er nødt til at gentage mig selv, forudsat at alle beviser udelukkende er spillerens ansvar. Så det er op til dig at samarbejde, men vær venlig at forstå, uden dit yderligere samarbejde vil vi ikke kunne komme videre med din klage.
Tak for dit svar. Jeg vil give dig den ønskede video, og forhåbentlig vil dette være bevis nok til at fuldføre KYC-kontrollen efter alle de dokumenter og billeder, jeg har sendt.
Kære LaterECT / Roko
Bare for at præcisere, lav venligst en kort video, hvor vi tydeligt kan se alle dokumenterne på bordet og derefter hvordan du går ud af din lejlighed udenfor, så vi kan se omgivelserne og tydeligt se din hjemmeadresse (gadenavn) i Irland. Sørg for, at alle de nødvendige dokumenter er tydeligt synlige og genkendelige.
tak skal du have
Jeg er faktisk ved at flytte til den nye lejlighed i øjeblikket. Så jeg har tænkt mig at optage denne video i min nye lejlighed. Kan du fortælle mig, hvilke dokumenter jeg skal inkludere i min video?
Kære LaterECT / Roko
Vi havde din klage åben i næsten 2 måneder, hvilket er alt for meget uden yderligere udvikling. Det meste af tiden ventede på, at du skulle levere den ønskede korte video, som i teorien kun ville tage et par minutter at optage. Som nævnt før ville denne verifikationsvideo med kombinationen af de påkrævede dokumenter være tilstrækkelig til at fuldføre verifikationsprocessen, men indtil denne dag var du ikke i stand til at levere den.
At du flytter til en ny adresse er irrelevant i dette tilfælde, da du blev bedt om at fremlægge dokumentation for din bopæl, der skal svare til de oplysninger, du har givet ved registrering i casinoet.
Vi forsøgte at hjælpe dig, men da du ikke var i stand til at levere den korte bekræftelsesvideo, er der ikke meget, vi kan gøre for at flytte din klage videre.
Desværre er vi på grund af ovennævnte årsager tvunget til at afvise din klage.
Hvis det lykkes dig at optage den korte bekræftelsesvideo, kan du sende den til mig på min e-mail michal.k@casino.guru, og vi vil overveje at genåbne din klage, men i øjeblikket er vi tvunget til at afvise din klage.
Med venlig hilsen
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
