Spilleren fra Singapore ønskede at satse indbetalingsbonussen på live Baccarat, men softwareudbyderen holdt op med at tilbyde spillet. Problemet blev til sidst løst, da kasinoet annullerede spillerens bonus og returnerede deres indbetaling.
Hej,
Jeg har registreret mig hos BitStarz i sidste måned, fordi det har live casino med baccarat, det er det eneste spil, jeg spiller. I går fjernede de alle spil under live casino sektionen og ville ikke give nogen estimeret genåbningstid.
Det er det eneste live baccarat-bord, de har, så jeg ville hæve og spille med andre kasinoer. Jeg blev dog informeret om, at hele mit 3. indskud på 7.473,52 DOGE er låst med 3.736,75 DOGE indbetalingsbonus, og at hvis jeg annullerer bonussen nu, vil jeg miste hele saldoen på 12.649,77 DOGE efter den 3. indbetaling.
Kan du hjælpe mig her? Jeg vil gerne have mine penge tilbage og miste bonussen, det vil være 12.649.77-3.736.75=8.913.02DOGE, da life casinoet ikke er tilgængeligt i øjeblikket.
Tak skal du have.
Tony
Kære Tony1983,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med BitStarz Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Har du kontaktet kundesupport om problemet med livespil og din indbetalingsbonus? Hvis ja, kan du så videresende enhver relevant kommunikation vedrørende problemet til veronika.l@casino.guru ?
Ville det være muligt at omsætte indbetalingsbonussen på andre spil end live casinospil (for eksempel på slots)?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika,
Tak for dit hurtige svar.
Jeg ville ikke have registreret mig hos Bitstarz, hvis de ikke havde live baccarat i første omgang.
Jeg sender dig skærmbillederne via e-mail, tak.
Tony
Jeg har tjekket casinoets bonusvilkår og -betingelser , og dette er hvad jeg fandt:
25. Når du accepterer en indbetalingsbonus, skal du huske, at din indbetaling er låst med den accepterede bonus. Det betyder, at du har to muligheder, enten at fuldføre omsætningskravet for bonussen, eller annullere bonussen. Hvis du vælger at annullere bonussen, vil bonussen og alle gevinster, der tilskrives bonussen, gå tabt. Omsætning med både bonuspengene og dine indbetalte kontanter tæller med i omsætningskravet.
Hvad var beløbet for din 3. indbetalingsbonus? Vær opmærksom på, at hvis du annullerer bonussen, vil alle de gevinster, du opnåede, da du spillede med bonussen, samt bonusbeløbet gå tabt.
Da du accepterede bonussen, accepterede du bonusbetingelserne. Så hvis livespil ikke er tilgængelige, kan du omsætte din bonus på slots eller andre tilgængelige spil. En bonus er i bund og grund en gave fra casinoet, og det er op til casinoet at afgøre, om du er kvalificeret til den, og hvilke regler der gælder.
Min tredje indbetalingsbonus var 3.736,75 DOGE, omkring 350SGD, selve indbetalingen var 700SGD. Nu 1.150 SGD låst.
Det, der sker nu, er, at de har afsluttet spillet, som jeg spiller uden varsel, så jeg kan ikke fortsætte med at spille.
Som jeg har nævnt i e-mailen, er det vist i mine betting records, at jeg kun spiller live baccarat. Det er uretfærdigt for mig at skulle gå efter slots, fordi de har aflyst det eneste spil, der tiltrak mig til at tilmelde mig hos dem.
Jeg har ingen problemer med at miste deres bonus. Ville det være muligt for mig at få mit eget 3. indskud tilbage.
Har du diskuteret problemet med kundesupport? Fortalte de dig, hvor mange penge der ville blive returneret til dig, hvis du annullerer bonussen? Jeg tror, at hvis din nuværende saldo er lavere end dit indskud, vil dit indskud ikke blive returneret.
Kan du fortælle, hvor meget af bonussen du har satset?
Hej, ja, jeg har diskuteret problemet med kundesupport. De tror, at problemet ligger hos udbyderen af live casinospil, ikke hos dem, så der er ikke noget, de kan gøre ved det.
Deres live casino forbliver offline i dag.
Min nuværende saldo er højere end mit indskud og min bonus kombineret, der er en gevinst på omkring $150. Det kan jeg også opgive for at få mit indskud tilbage.
Jeg har satset omkring 11.000 ud af de samlede 140.000 på det tidspunkt, hvor live-baccarat gik offline, ved kun at spille live-baccarat.
Jeg prøvede slots efter live baccarat var offline, tabte omkring $30 og stoppede.
Tror du, at Casino Guru kan hjælpe mig med at få mit første indskud på $700 tak?
Tak skal du have.
Kundesupporten fortalte mig, at jeg får, hvilket system der indikerer, hvis jeg annullerer bonussen nu, og systemet siger, at jeg vil miste alt på min saldo, hvis jeg annullerer bonussen nu, det er hele 3. indbetaling + bonus + gevinst.
Tak for oplysningerne. Der er endnu en regel i casinoets vilkår og betingelser:
Spillere kan anmode om en udbetaling af deres indskudte beløb, før de opfylder indsatskravene. Dog vil bonusbeløbet og gevinster fortabes som følge heraf. Bemærk venligst, at når du spiller med en bonus, bliver rigtige penge opbrugt først.
Kan du fortælle mig, hvordan du ser din saldo på din konto? Vises de rigtige penge separat fra bonuspengene? Kan du oplyse, hvor meget af dine rigtige (indskudte) penge, der stadig er tilbage på din saldo?
Hej Veronika,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne have mit eget depositum tilbage.
Videresend venligst væddemålshistorikken til veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Det er stadig på Bitstarz's webside:
"Du vil ikke blive savnet, når det kommer til variation, det er helt sikkert. Vi tilbyder 150 Live Casino-spil, herunder Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel-spil, Sic Bo, Dream Catcher og Top Card Football Studio. Derudover har de fleste af vores Live Casino-spil er tilgængelige 24/7."
Jeg har kun spillet i et par dage efter den 3. indbetaling, så var mit spil væk, i over en uge nu.
Bare send dig væddemålshistorikken. Tak.
Mange tak, Tony1983, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak Veronika, alt det bedste til dig også.
Hej Tony1983,
Jeg forstår din situation, og jeg overtager din klage. Da situationen ikke var forårsaget af kasinoet selv, men af en tredjepart, og der stadig er en mulighed for at afslutte indsatsen på slots, kan jeg ikke garantere dig et positivt resultat. Men som en gestus af goodwill, kan kasinoet imødekomme dig anmodningen om at få indbetalingen tilbage, da det heller ikke er din skyld. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere BitStarz Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej,
Jeg gætter på, at den eneste måde at finde ud af, hvor mange rigtige penge der er tilbage på din saldo, er at annullere bonussen og se, hvor meget af de rigtige penge der er.
Da princippet er, at du først spiller med din egen saldo, og du accepterede bonussen, giver det ikke meget mening for mig at annullere den på dette tidspunkt og manuelt give det fulde indskud tilbage. Jeg er ked af at måtte sige det. For mig er det på en måde at spille risikofrit, og hvis det bliver givet her, vil det åbne op for sluser til alle former for potentielt misbrug.
Den måde jeg desværre ser det på er, at du enten annullerer bonussen og se, hvor meget reel saldo der er, eller forsøger at satse den på slots, da det stadig er en mulighed.
Når det er sagt, men hvis den spiludbyder, du har tilmeldt dig til at spille, ikke er tilgængelig, og du næsten udelukkende spiller baccarat, har du et rimeligt point. Jeg vil tjekke spilafdelingen og se, hvad der sker der. Hvis vi kan få dem tilbage i den nærmeste fremtid, vil jeg revurdere situationen.
Olle
Hej Peter, tak fordi du tog over.
Tak for din venlige hjælp!
Hej Olle,
Tak fordi du deltog.
Da jeg forsøgte at annullere bonussen, indikerede systemet, at hele min saldo er bonuspenge, og hvis jeg annullerer den, mister jeg alt på min saldo. Derfor bekræftede jeg ikke annulleringen.
Mente du, at mit første indskud vil vende tilbage til min saldo på trods af systemmeddelelsen?
Jeg har aldrig mistet hele mit 3. indskud, og brugte bonusbeløbet til at vinde tilbage til den aktuelle saldo, dette kan verificeres med min indsatsrekord. Derfor har jeg svært ved at forstå, hvordan hele min saldo blev til bonuspenge.
Jeg ville sætte stor pris på, hvis du ville se nærmere på de oplysninger, jeg har givet, og give mig mit depositum tilbage.
Tony
Hej Tony,
@CasinoGuru, baseret på hvad Tony nævnte, hvordan foreslår du, at vi kommer videre her?
Olle
Hej Olle,
Forstår jeg korrekt, at indbetalingen med rigtige penge, der aktiverede bonussen, blev spillet og tabt? Er der andre muligheder for at afslutte indsatsen ved at spille Baccarat, f.eks. et spil fra en anden spiludbyder?
Hej Peter,
Det ser ud til at være tilfældet baseret på, hvad spilleren nævnte.
Selvfølgelig har vi mange forskellige udbydere, som han kan bruge til at spille Baccarat. Når det er sagt, hvis formålet med at acceptere bonussen var at satse den på Baccarat, er det stort set umuligt i betragtning af det lave indsatsbidrag.
Men ja, der er andre Baccarats, han kan spille.
Olle
Tak Olle.
Kære Tony,
Hvis du primært ønsker at spille Baccarat, og der er andre muligheder for at spille Baccarat og afslutte indsatsen, foreslår jeg, at du gør det. Især hvis der ikke er nogen reel saldo på din konto.
Kære Paul,
Der er i øjeblikket en saldo på omkring 1200SGD på min konto, inklusive en reel saldo (mit indskud) på omkring 700SGD, en indbetalingsbonus på omkring 350SGD og en gevinst på omkring 150SGD.
Systemet indikerede, at hele saldoen nu er ALLE bonuspenge, da jeg forsøgte at annullere bonussen og hæve mit indskud - hvilket er forkert, derfor søger jeg venlig hjælp fra dig og Bitstarz.
Tak skal du have.
Tony
Hej Olle,
Der er ingen andre live baccarat tilgængelige. Jeg har tilmeldt dig, fordi du havde det før, og du annoncerede for, at det skulle være tilgængeligt 24/7.
Hvis du havde spillene, og jeg ikke kunne fuldføre indsatskravet, er det op til mig. Men det er ikke tilfældet nu.
Tony
Hej Tony,
Jeg forstår godt hvad du mener. Men spiludvalget kan ændres uden forudgående varsel, og da lovgivning og regler ændrer sig, kan vi ikke garantere at have alle spiludbydere permanent 😕 Jeg venter stadig på svar for at se, hvad der sker.
Når det er sagt, igen, så er Baccarat ikke et godt spil at prøve at omsætte bonussen uanset 😕 praktisk talt umuligt. Desuden, hvis det er tilfældet, at de rigtige midler allerede er tabt, og du kun har bonuspenge tilbage, er jeg ikke sikker på, hvad der kan gøres her.
Olle
Kære Paul og Olle,
Rigtige penge, der aktiverede bonussen, er IKKE blevet spillet og tabt, tjek venligst mine indsatsregistreringer for detaljerne. Jeg har mailet det til Veronika.
Tony
Kære Olle,
Jeg forstår først rigtige penge, men det har det ikke. Tag et kig på mine be records. Tak skal du have.
Tony
Hej Tony,
Jeg annullerede bonussen, og jeg tror, at dine rigtige penge stadig er på din konto 🙂 så jeg tror, at det løser det?
Olle
Den omtvistede indbetaling blev foretaget kl. 13.55 den 5. juli.
Find venligst i væddemålsoversigten, at der var op- og nedture, men jeg var aldrig i nærheden af at miste hele det indskudte beløb.
Tak til jer begge.
Hej Tony 🙂
Se venligst mit svar ovenfor.
Hej Olle,
Mange tak! Ja, det løser sig!
Også tak, Paul.
Alt det bedste til jer begge!
Tony
Godt at høre 🙂 glad for det positive resultat.
Hav en god dag 🙂
Olle
Hej Olle,
Bonussen er annulleret, og jeg kan se mit indskudsbeløb på saldoen, tak for det. Min udbetalingsanmodning blev dog ved med at blive afvist. Hvad foreslår du venligst?
Tony
Hej Tony,
Jeg er virkelig ked af dette, det er meget uheldig timing.
Vores betalingsprocessor (tredjepart) er i øjeblikket nede 😕 så indbetalinger og udbetalinger går ikke igennem. De arbejder på fuld kapacitet med at reparere det. I mellemtiden kan du indstille en indsatsgrænse på din konto, så du ikke spiller penge væk, som du ønsker at udbetale.
Olle
Hej Olle,
Tak for informationen, så venter jeg på, at systemet bliver rettet.
Tony
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Tony,
Jeg er glad for at høre, at annulleringen af bonussen virkede. Giv mig venligst besked, når udbetalingerne begynder at virke igen.
Hej Peter,
Undskyld at jeg kaldte dig Paul hele tiden, det var skødesløst af mig.
Vil gøre det, tak!
Tony
Du skal ikke bekymre dig om det 🙂. Håber betalingerne snart begynder at virke.
Hej Peter og Olle,
Udbetalingen er blevet behandlet. Tak til jer begge og alt det bedste!
Tony
Hej Tony,
Tak for opdateringen. Vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse, Tony1983, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du ville bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
