Spilleren fra Finland havde forsøgt to gange at fuldføre KYC-processen, men hver gang bekræftede kasinoet deres konto, hvilket forhindrede dem i at hæve penge. Klageholdet havde kontaktet spilleren for at få flere oplysninger for bedre at forstå situationen. Spilleren svarede dog ikke på holdets henvendelser. Som følge heraf var vi ikke i stand til at fortsætte efterforskningen og måtte afvise klagen på grund af manglende kommunikation fra spillerens side.
Jeg forsøger at hæve penge fra dette casino, og de fortæller mig, at jeg først skal lave KYC, og jeg har gjort det med masser af forskellige kasinoer, så jeg ved, hvordan processen fungerer, og hvorfor den er gjort.
Problemet er, at min KYC to gange er blevet verificeret, og pludselig afkræfter de mig. Jeg har sendt dem ting, som ikke engang skulle spørges om i en KYC-proces.
Jeg håber virkelig, at du kan hjælpe mig med dette, så jeg ikke behøver at indgive en kriminel klage over casinoet, jeg ville virkelig ønske, at jeg kunne bruge min energi på noget andet. Jeg har alle de beviser, du nogensinde har brug for i denne sag.
Ps. Jeg kan af en eller anden grund ikke vedhæfte filer her. Jeg har alle skærmbillederne, Chat-udskrifter, hvis du har brug for dem.
Kære finnishf,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg rigtigt, at du tidligere blev verificeret, og at kasinoet nu anmodede om yderligere verifikation?
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig et glædeligt, vellykket og sundt nytår 2024, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
