Spilleren fra Californien brugte en bonus uden indskud på Bovada og vandt $100. Hun oplevede vanskeligheder med at opdatere sit telefonnummer, som kasinoet krævede for at bekræfte. Selv efter en lang chat-supportsession og afsendelse af anmodede ID-billeder to gange. Senere bekræftede spilleren, at hans kasinokonto var gendannet, og at han var i stand til at hæve sine penge.
Jeg har haft en konto hos Bovada siden 2015. Jeg har aldrig haft problemer før nu.
Jeg modtog en gratis spins uden indskudsbonus i en e-mail og besluttede at bruge den, da de normalt ikke giver bonusser uden indskud. Jeg loggede ind og brugte bonussen, og efter timers spil lykkedes det mig at gennemføre den nødvendige gennemspilning. Jeg anmodede om en tilbagetrækning for de maksimalt tilladte $100.
Hjemmesiden bad om bekræftelse under tilbagetrækningsprocessen og ønskede at sende mig en sms på et gammelt telefonnummer.
Jeg gik til min kontoprofil, men kunne ikke opdatere mit nummer der.
Jeg gik derefter på online hjælpchatten og forklarede problemet.
Personen stillede sikkerhedsspørgsmål og sagde, at jeg var verificeret mere end én gang. Så fortsætter de med at få mig til at holde flere gange, mens de trækker processen for at opdatere mit nummer til 1 1/2 times ventetid!
Personen siger endelig, at de ikke kan opdatere mit nummer og deaktiverede min konto!
Jeg bad om en manager, fordi det virkede som om, de forsøgte at snyde mig ud af bonusgevinsterne. Hvorfor skulle det ellers tage så lang tid bare at opdatere et telefonnummer?
Lederen gentog det samme, at jeg skal sende billeder med et id, og de ville vende tilbage til mig om 48 timer.
Jeg har sendt dem ind to gange, og jeg bliver ved med at få denne samme besked som svar:
"Tak, fordi du har indsendt din dokumentation til os.
For at vi kan fuldføre din bekræftelse, beder vi dig venligst sende de anmodede dokumenter igen, da de billeder, du indsendte, enten var uklare eller afskårne."
Jeg ville forvente dette fra et af de andre mere lyssky kasinoer, men ikke Bovada. De skal være under ny ledelse eller noget, fordi de går ned ad bakke.
Hjælp venligst.
Kære bemarshall,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Hvis du er blevet bedt om en selfie med ID-dokumenter, hvilket ikke er usædvanligt, skal du følge disse vigtige retningslinjer:
- Rediger ikke billedet på nogen måde
- Billedet skal inkludere hele dit ansigt, frontalt, uden forvrængninger, skygger eller lysreflektioner. Hvis nogen tager billedet for dig, skal du sørge for at tage det fra tæt på og inkludere så lidt baggrund som muligt (husk, beskæring er ikke tilladt)
- Når du tager billedet af dit id, skal du sørge for, at billedet er klart og tæt nok til at kunne læses uden at beskære eller redigere
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Billederne jeg sendte var klare. Jeg ville poste dem her, hvis det ikke besejrede formålet med sikkerhedsverifikation. Det ville give mening, hvis jeg prøvede at logge ind flere gange med en forkert adgangskode eller noget, men det var ikke tilfældet. Jeg loggede ind på min konto som normalt, og da jeg gjorde det, var min saldo nul. Jeg forblev logget ind hele tiden, indtil de deaktiverede min konto. Der var intet sikkerhedsproblem, og de havde allerede fortalt mig, at jeg var verificeret.
De spiller deres sædvanlige dumme spil med at forsinke udbetalingen så længe som muligt. De kan gå videre og holde min konto deaktiveret, når jeg får de penge, jeg har vundet. Jeg er færdig med Bovada efter dette.
Forstår jeg korrekt, at dine gevinster blev konfiskeret af kasinoet? Har casinoet kontaktet dig med en begrundelse for, hvorfor de deaktiverede din konto og konfiskerede dine gevinster?
Hvor lang tid siden har du ændret det telefonnummer, du bruger?
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så send den til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg afventer dit svar.
Ja, de konfiskerede $100 og lukkede min konto. De stillede mig nogle verifikationsspørgsmål, som jeg svarede rigtigt på, og fik derefter at vide, at jeg var verificeret, og de skulle arbejde på at opdatere mit telefonnummer.
Dette varede i mere end en time, så kom han tilbage og sagde, at et sikkerhedsspørgsmål blev besvaret forkert. Han ville ikke fortælle mig hvilken og ville ikke spørge dem igen. Lederen ville heller ikke spørge dem igen. Så lukkede de min konto.
Her er noget interessant, som jeg lige huskede, mens jeg skrev dette.
Mens de "arbejdede" på at opdatere mit nummer, kom fyren tilbage og spurgte mig om navnet på de spil, jeg sidst spillede. Jeg syntes, det var mærkeligt, da det ikke havde noget at gøre med sikkerhedsbekræftelse. Et af de spil, som jeg sidst havde spillet og også navngivet, hed noget i retning af "Year of the Rooster". Dette var tilfældigvis også det spil, jeg havde vundet mest på og tillod mig at udbetale det fulde beløb på $100.
Igen, hvorfor de ville spørge mig om dette, ved jeg ikke.
De har så sagt, at jeg skal sende tydelige billeddokumenter ind igen og igen.
Jeg har haft dette nye nummer i over et år. Jeg har en konto hos Cafe and Ignition Casino, som er deres søsterkasinoer, og jeg har aldrig haft et problem. De kunne nemt have verificeret mine oplysninger gennem dem.
De bruger sikkerhedsbekræftelsen som en undskyldning for at nægte bonusudbetalingen.
Jeg har siden sendt endnu flere ID-billeder og har intet hørt fra Bovada.
Hej I er fantastiske. Disse kasinoer skal overvåge din hjemmeside, for kort efter at have sendt min sidste besked, genoprettede de min konto. Det er overflødigt at sige, at jeg foretog min tilbagetrækning ASAP.
Jeg er sikker på, at de ville have ignoreret mig, hvis I ikke var vores stemme!
Tak igen!!
Jeg er glad for at høre, at din konto er blevet gendannet.
Giv os venligst besked, når udbetalingen når din bankkonto, eller hvis der er flere problemer. Jeg afventer dit svar.
Kære bemarshall,
Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Tomas
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
