Utah-spilleren havde problemer med at hæve sine gevinster, fordi hun ifølge kasinoet spillede begrænsede spil med en bonus. Da de begrænsede spil blev spillet efter bonussen blev omsat, burde bonusbetingelserne ikke længere have været gældende. Som følge heraf besluttede kasinoet i sidste ende at betale spilleren deres legitime gevinster.
Jeg vandt en jackpot på 12.000 var i stand til at hæve 4.000 i sidste uge, de får dig til at vente en uge med at hæve og det er kun 4000 om ugen. Så jeg gjorde det forsøgte at trække mig tilbage den uge, jeg var i stand til igen, og der gik systemet ned chat med det online team fik at vide, at det var nede vent et par timer, så jeg ventede til søndag, men jeg var ikke i stand til at chatte igen, fik at vide, at det var i vedligeholdelse, prøv senere. Prøvede igen i morges, og det gik igennem, så jeg ventede et par timer. Ingen pengechat igen fik at vide, at udbetalingsteamet havde en masse anmodninger fra i går at udfylde. Så fik jeg en e-mail om, at jeg overtrådte vilkårene, da jeg vandt mine penge, så de tog alle mine penge ud af min konto, og nu har jeg 0 dollars i mit kasino. Siger, at jeg spillede progressive spil. De penge, jeg havde i mit casino, var mine penge, som jeg ryddede fra en bonus og sørgede for, at jeg ryddede dem. Jeg lavede en indbetaling, spillede det nye spil og ryddede roll over og sørgede for med chat-teamet, før jeg spillede igen. Og jeg spillede for en Lil, mens så vandt jeg jackpotten kiggede på min konto igen havde ingen rollover eller intet at cleare, så pengene var lovligt mine. Jeg chatter igen for at være sikker, og jeg blev lykønsket med, at jeg vandt jackpotten og fik at vide, at jeg var klar til at trække mig hver uge, indtil den var 0.
Jeg fik en del af mine penge, de tog bare de andre 7000 og sagde, at jeg overtrådte deres vilkår, hvilket jeg ikke gjorde
Jeg bestod hele verifikationsprocessen for måneder siden, det er ikke problemet, problemet er, at de tager mine 7000 og siger, at jeg smed og spillede progressive slots. Jeg har skyldige regninger og var virkelig afhængig af de andre 7000
Tak for dit svar, tiptizzie24. Forstår jeg rigtigt, at han casino konfiskerede dine gevinster, fordi du spillede begrænsede spil? Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og kasinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Mange tak, tiptizzie24, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej tiptizzie24,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Brango Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Ok tak så meget, forhåbentlig kan vi komme til en form for løsning
Hej tiptizzie24,
Hej Peter,
Jeg håber, at du har det godt og trygt.
Bemærk, at vi har gennemgået din konto og det problem, du er stødt på.
For at starte med kan vi se, at du har indbetalt den 12. juli med bonussen BIGCAT50 . Betingelserne for kampagnen siger, at bonussen kun kan omsættes på ikke-progressive slots, og de kan ses her:
https://casinobrango.com/terms?class=bigcat50
Fra hvad vi kan se, har du afsluttet din første udbetalingsanmodning på $2.500,00 kl. 12:31:53 den 15/7/2023, kasinotid. Den anden udbetalingsanmodning på $1.500.00 blev afsluttet den 16.7.2023, og med denne udbetaling har du nået din ugentlige udbetalingsgrænse på $4.000.00, da dit VIP-niveau er sølv. Detaljerne for hvert VIP-niveau kan ses her.
https://casinobrango.com/vip-lounge
Da du har indsendt din tredje udbetalingsanmodning den 22. juli på et beløb på $2.500,00, var du ikke i stand til at afslutte den, da du stadig var inden for dine ugentlige udbetalingsgrænser. Den nævnte dag var du i stand til at anmode om i alt 1.500,00 USD. Da du har besluttet at indsende din udbetalingsanmodning for hele $4.000,00, var du nødt til at vente til den 24. juli for at kunne hæve det fulde beløb.
Derfor havde de tekniske problemer, der faktisk opstod i løbet af den 23. juli, ingen indflydelse på din tilbagetrækningsstatus og dine grænser.
Når du har indsendt din følgende udbetalingsanmodning på $4.000,00 den 24. juli, blev det fastslået, at du har spillet progressive slots, hvilket er en overtrædelse af bonusvilkårene og -betingelserne.
Vi skal også henlede din opmærksomhed på det faktum, at vilkårene for kampagnen forbliver i fuld virkning fra det øjeblik, den først blev gjort krav på, indtil hele saldoen trækkes ud, og en ny indbetalingshandling foretages.
https://casinobrango.com/terms-and-conditions
7. BONUS OG KAMPAGNE
7.1. Generelle bonus- og kampagneregler
w. " Når der er gjort krav på en bonus, træder vilkårene for denne bonus i kraft med det samme. Disse vilkår forbliver i fuld virkning, indtil en ny fondshandling (indbetaling eller bonus) behandles til din konto, og efter at bonussen er blevet fjernet fra din saldo. Bonus Vilkårene forbliver i kraft, efter at væddemålet er blevet opfyldt. Bonusvilkårene forbliver i kraft, efter at en udbetaling er behandlet. Bonusvilkårene forbliver i kraft, når den spilbare saldo falder til under $/€ 1. Indbetaling oven på din eksisterende bonussaldo annulleres ikke bonusvilkårene. Enhver overtrædelse af vilkårene, mens de er i kraft, kan resultere i, at alle gevinster annulleres i henhold til vilkårene og betingelserne. Betingelserne for kampagnen er ikke i kraft, når en ny fondshandling (indbetaling eller bonus) er foretaget i øjeblikket er den spilbare saldo under $1,00. Se udtrykket 7.1.i. "
På tidspunktet for din udbetalingsanmodning blev det fastslået, at du har spillet 485 spil på progressive spilleautomater og satset i alt $1.543,00 i processen.
På grund af den foretagne overtrædelse anvendte betalingsteamet vilkåret 7.1.w. dermed annulleres gevinsterne.
Vi håber, at forklaringen er klar og forståelig nok. Skulle du have brug for yderligere information, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Luke Newman
Kasino Brango Management
Hvorfor skulle jeg vente 9 dage på at trække min anden 4000? En uge fra den 15. er den 22. og den dag helt frem til mandag var dit system nede, hvilket gjorde, at jeg kunne hæve mine penge. Og jeg spurgte også dit chatteam, da jeg vandt jackpotten, om jeg stadig kunne spille spil, og jeg fik at vide, at ja, bare ikke livedealer. Jeg tror heller ikke på, at jeg spillede det spil, I siger, før mandag morgen min tid efter, at jeg prøvede at hæve igen og ikke var i stand til at tale med chatteamet igen og fik at vide, at udbetalingsteamet havde en masse udbetalinger at behandle fra system ved at blive udført i løbet af weekenden, så jeg ventede og fortsatte med at spille. I skal sørge for, at det er synligt, når folk gør krav på en bonus. Hvis spillet ikke er tilladt, skal du blot slette dem som andre kasinoer. Jeg vandt 12000 dollars, og hvis jeg vidste, at jeg ikke kunne spille mere, før jeg fik alle mine penge, ville jeg ikke røre ved det, tider er svære for mig og min familie lige nu, det var en velsignelse for os, der kom og gik hurtigere end noget i vores liv.
Kan du også vise datoen for, hvornår jeg begyndte at spille de progressive slots, og ikke kun hvor mange gange jeg spillede dem? Men en anden ting, min ugentlige tilbagetrækning skulle ske den lørdag og søndag den 22. og den 23., men dit system var nede fra den fredag den 21. hele vejen til mandag den 24. med det er sagt, at jeg stadig var i min ret til at trække min anden tilbage. 4.000,- men dit system gik ned, og vi bliver alle straffet. Chat-teamet skal også læres, hvordan man besvarer spørgsmål, når de bliver spurgt og ikke fortæller de forkerte oplysninger, især når en person vinder en jackpot. En jackpot-gevinst bør have andre regler, så det vil ikke være nogen forveksling lige nu. Den måde, den er sat op, er at vildlede os, og i sidste ende taber vi.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Brango Casino team,
Jeg har et par spørgsmål til dig:
Hej Peter,
Jeg håber du har det godt.
Spilleren er blokeret fra at spille begrænsede spil, indtil omsætningskravene er opfyldt af spilleren.
Spilleren spillede begrænsede spil, efter at omsætningskravene er blevet opfyldt.
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Luke Newman
Kasino Brango Management
Tak til Brango Casino-teamet for dit svar. Hvis Tiptizzie spillede de progressive slots, efter at væddemålet af bonussen var afsluttet, blev de begrænsede spil ikke blokeret, og der var ingen popup, der advarede hende om dette, skulle hun få fuld betaling.
Hej Peter,
Tak for dit svar.
Vi forstår fuldt ud dit synspunkt om, at overtrædelsen ikke havde nogen indflydelse på de tidligere gevinster.
Vi er dog nødt til at understrege, at de officielle vilkår og betingelser angiver, at vilkårene for en kampagne forbliver i fuld virkning, selv efter at indsatskravene er opfyldt. For at opretholde fejlfri øjeblikkelige tilbagetrækninger, skal denne betingelse overholdes.
Ikke desto mindre anerkender vi manglen på synlige notifikationer, der ville forhindre spilleren i utilsigtet at overtræde vilkårene for kampagnen.
Sagen skal nu behandles af den øverste ledelse, og beslutningen vil snarest blive fremlagt her.
Tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Luke Newman
Kasino Brango Management
Kære Brango Casino team,
Tak for dit svar. Har ledelsen taget en beslutning?
Hej Peter,
Jeg håber at du har det godt.
Bemærk venligst, at ledelsen endnu ikke har truffet afgørelse i denne sag.
Vi håber, at du forstår, at beslutningen ville være en stor præcedens for kasinoets overordnede drift.
Jeg vil personligt sørge for, at ledelsens beslutning er endelig fredag den 8. september.
Mange tak for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Luke Newman
Kasino Brango Management
Hej Peter,
Hej tiptizzie24.
Vi håber, at du har det godt.
Bemærk venligst, at ledelsen har afsluttet drøftelsen vedrørende din sag. Jeg er glad for at kunne informere dig om, at vi er blevet enige om, at den oprindelige beslutning om at annullere gevinsterne var for hård, og derfor er den oprindelige beslutning blevet omstødt.
Dine gevinster er blevet returneret til din konto. Bemærk venligst, at beløbet på $1.543,00 (Mængde af uregelmæssige væddemål) er blevet trukket fra dine gevinster.
Det resterende beløb på $5.464,20 kan nu trækkes fuldt ud.
Vi vil gerne oplyse, at dette er en engangsundtagelse foretaget af ledelsen, givet at du er en ny spiller hos Casino Brango, og vi anerkender muligheden for, at du ikke var fuldt ud klar over de gældende vilkår og betingelser. Vi mener dog, at du nu er fuldt introduceret til vores T & C, og at du vil overholde dem.
Tak for din tålmodighed og forståelse, og hvis du har brug for yderligere oplysninger, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Luke Newman
Kasino Brango Management
Jeg takker og værdsætter jer og forstår fuldstændig situationen og reglerne for kasinoet nu. Tak igen.
Tak til Brango Casino-teamet for genovervejelsen.
Kære tiptizzie24.
Når vi har løst problemet, markerer vi klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse, tiptizzie24, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du ville bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
