Spilleren fra Norge står over for konfiskation af sine gevinster hos BullCasino på trods af at hun opfylder KYC-kravene (Kend din kunde). Efter at have indbetalt €200 og gjort krav på velkomstbonussen, blev hendes gevinster konfiskeret på grund af, at midler fra en tilbagebetaling af et personligt lån blev betragtet som "udlånte" penge. Hun anmoder om en gennemgang af sin sag og tilbagelevering af sine gevinster.
Kære Casinoguru-klageteam,
Jeg skriver for formelt at indgive en klage vedrørende håndteringen af min konto hos BullCasino og konfiskation af mine gevinster. Den 13. november 2024 indsatte jeg €200 på min Bull Casino-konto og gjorde krav på den annoncerede 200% velkomstbonus. Jeg deltog i spillene i henhold til vilkårene for kampagnen og akkumulerede til sidst gevinster.
Under den efterfølgende Kend din kunde-proces (KYC) for at verificere mine kontooplysninger, fremlagde jeg flere dokumenter som anmodet. Den 28. november 2024 uploadede jeg et billede af mit id (for- og bagside), en selfie med mit id og to forskellige kontoudtog for at bekræfte min adresse. Disse dokumenter blev sendt til e-mailadressen . Den 2. december fulgte jeg op med din supportchat og fik at vide, at dokumenterne ikke var modtaget. Jeg afviser derefter dokumenterne via chatfunktionen som anvist.
Efter dette blev jeg den 6. december bedt om at give en erklæring fra min MiFinity eWallet-konto. Jeg delte også straks dette dokument. Bull Casino anmodede dog om, at erklæringen viser transaktioner, der går tilbage til 1. oktober, selvom min MiFinity-konto blev oprettet den 7. november. Jeg forklarede dette til dit team, og de anerkendte situationen. Efterfølgende blev jeg bedt om at give et kontoudtog, der viser indlæsningen af min eWallet-konto. På dette tidspunkt forklarede jeg, at midlerne i min eWallet kom fra en ven, som tilbagebetalte et personligt lån, som jeg tidligere havde ydet dem. Disse midler blev ikke "indlæst" fra min bank.
På trods af at jeg havde leveret al den ønskede dokumentation og afklaringer, blev jeg informeret om, at mine gevinster blev konfiskeret med den begrundelse, at midlerne i min eWallet var "lånte" penge. Denne beslutning er fuldstændig uberettiget og fejlagtig af følgende grunde:
Kilden til midler er gyldig: De midler, der blev brugt til indbetalingen, stammede fra min personlige eWallet-konto, som blev bekræftet. Overførslen fra min ven var en tilbagebetaling af et personligt lån og ikke et "lån" i den sammenhæng, der ville bryde dine vilkår og betingelser. Personlige transaktioner mellem enkeltpersoner ugyldiggør ikke pengenes oprindelse.
Vilkår og betingelser Fejlfortolkning: Bull Casinos vilkår og betingelser bør ikke straffe spillere for at bruge midler, der var lovligt og lovligt opnået. Der er ingen klausul i dine vilkår, der eksplicit forbyder brugen af midler fra personlige tilbagebetalinger.
Urimelig konfiskation af gevinster: På intet tidspunkt under mit spil har jeg overtrådt nogen af kasinoets vilkår eller deltaget i svigagtig adfærd. De indsatte midler var mine egne, og al gameplay blev udført i god tro. At konfiskere mine gevinster er en uretfærdig og uforholdsmæssig handling.
Jeg anmoder om, at Bull Casino gennemgår denne sag omgående og udbetaler mine gevinster fuldt ud. Desuden vil jeg sætte pris på en skriftlig afklaring på, hvordan din beslutning stemmer overens med dine vilkår og betingelser, samt en forklaring på den specifikke klausul, som du mener berettiger konfiskation af mine gevinster.
Kære ingridnils99,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Bull Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
