Spilleren fra Storbritannien fik sin udbetaling afvist, da hun havde indbetalt via sin telefon og endnu ikke havde betalt sin telefonregning fuldt ud. Senere, på grund af visse omstændigheder, besluttede kasinoet at betale beløbet til spilleren som en gestus af goodwill. Klagen blev lukket som 'løst' og markeret som 'Generøst kasino'.
Hej,
Jeg udelukkede mig selv og fik at vide, at jeg ville modtage en refusion og aldrig gjorde det. Pengene på kontoen fortsatte der, efter at jeg selv havde udelukket i første omgang. Efter en "teknisk fejl" fik jeg at vide.
Kasinoet nægter at svare på kommunikation eller besvare telefonen.
Tusind tak
Kære Jade,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Det tager helt normalt, at udbetalinger eller refusioner tager et par dage eller endda uger at blive fuldt behandlet. Det betyder, at det kan tage et stykke tid, før dine penge vises på din konto. Hvis din refusion er blevet bekræftet, tror jeg virkelig, at det kun er et spørgsmål om tid, før du modtager det.
Kan du venligst videresende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
Åh stor tak. Det er manglen på svar på enhver form for kommunikation, der fik mig til at bekymre mig.
Mange tak
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Hej,
Jeg udelukkede selv min konto på Cashmo casino. Derefter modtog flere tekster, der sagde, at min konto var blevet fyldt op via min mobiltelefonkontrakt. Så selvfølgelig kontaktede jeg dem. De svarede igen meget hurtigt og sagde, at jeg ville modtage en refusion. Dette var næsten to uger siden.
Jeg har ikke haft noget svar på nogen e-mails siden og har ikke adgang til live chat. Telefonnummeret tror jeg ikke har nogen i den anden ende, da jeg var i ventetid i over en time uden svar.
Kan du hjælpe mig? Jeg fandt denne adresse på en tråd med det samme problem fra det samme casino.
Mange tak
Jade "
Kan du venligst videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet? På forhånd mange tak.
Kære Jade,
Kan du venligst bekræfte, at du har givet alle de ønskede oplysninger?
Hej, jeg har sendt alle oplysninger. Samt til et sikkert link til Cashmo.
Mange tak, Jade, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Jade,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg kontakter kasinoet og prøver mit bedste for at løse problemet.
Jeg vil gerne invitere Cashmo Casino til at deltage i denne tråd og deltage i løsningen af Jades klage.
Det er fint, jeg føler jeg burde have modtaget en refusion nu
Hej Jade,
Vi beklager det sene svar på din overholdelse, og vi beklager ulejligheden. Vores callcenter har forsøgt at ringe til dig for at drøfte dette spørgsmål, da de bare skal bekræfte nogle detaljer, før de udsteder den fulde refusion.
Vær venlig at kontakte vores callcenter så hurtigt som muligt for at drøfte dette yderligere.
Mange tak
Cashmo
Jeg har forsøgt at ringe gentagne gange og har været nødt til at svare. Kan du rådgive mig om det nummer, der vil ringe, da jeg ikke svarer på ukendte numre.
Tak
Denne refusion blev løst for uger siden, og jeg fik oprindeligt at vide, at jeg ville modtage den om kort tid, og derefter gik du tilbage til det, jeg fik at vide. Nu tager det en uge for et svar hver gang.
Hver gang jeg prøver at ringe, er jeg på vent i op til en time, og jeg har en baby på 1 år. Jeg kan ikke blive ved telefonen.
Jeg har også gjort det, og det lader mig ikke sende teksten, da den må koste penge.
Vi vil gerne bede Cashmo Casino om at kommentere Jades sidste svar. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uafklaret'.
Tak skal du have.
Jeg vil også gerne tilføje, at jeg fra tirsdag den 20. august har mistet min mobiltelefon, så jeg har ingen måde at kontakte dem på de måder, de kræver. Der er ingen måde, det ikke burde kunne løses online. Det tager latterligt tid at svare for en lille sum penge for dem og et så stort beløb for mig.
Hej Jade,
Vores systemer viser, at vores supportteam har været i kontakt med dig den 26. og 27. august. Vi håber, at disse har givet en vis afklaring af, hvad der er nødvendigt inden for situationen.
Hvis der er brug for mere hjælp, skal du sende en besked til denne tråd, og vi vil gøre vores bedste for at sortere dette for dig.
Mange tak
Cashmo
Tak, Cashmo Casino, for at informere os.
Kære Jade,
Da du har været i kontakt med kasinoets supportteam, kan du venligst give os besked, hvis der er sket nye udviklinger vedrørende din klage?
Kære Jade,
Jeg forlænger timeren med 7 dage. Bemærk venligst, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme, bliver jeg nødt til at afvise din klage.
Hej,
Nej der har ikke været fremskridt, de fortsætter med at bede om det samme eller anderledes bevis, som jeg har eller ikke har.
Jeg mistede for nylig min telefon og havde alle skærmbilleder af beviser osv. Der. Hvilket også komplicerer tingene. Da de fortsætter med at bede om beviser, er min telefonregning betalt. Jeg har annulleret denne kontrakt, da jeg ikke havde råd til at fortsætte med at betale en kontrakt for en telefon, jeg ikke længere havde og ikke havde forsikring. Så nu betaler jeg det resterende med et gældsforvaltningsselskab.
Tak, Jade, for opdateringen.
Kære Cashmo Casino,
Kan du venligst kommentere Jades erklæringer og angive årsagen til, at processen med at tilbagebetale hendes indskud endnu ikke er afsluttet?
Vi vil gerne bede Cashmo Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kære Jade,
Tak for din e-mail vedrørende vores anmodning om yderligere oplysninger fra dig for at behandle din anmodning om tilbagetrækning. Vi er kede af at høre, at du er utilfreds med vores processer. Vi tager alle rapporter om utilfredshed alvorligt og vil altid undersøge og svare på alle de spørgsmål, du har rejst, for at give dig en fuldstændig forklaring på, hvordan du anmoder om disse oplysninger fra dig.
Vi vil gerne forsikre dig om, at vores anmodning ikke er en modvilje fra vores side til at sende dig dine gevinster, vi er glade for at se vores spillere, og dig, vinde og få succes. Vi forstår nogle gange, at det kan være svært for vores spillere at forstå, hvorfor vi beder om bevis for ID og anden dokumentation, før vi foretager betalinger. Som et mobilcasino har vi et ansvar over for vores spillere for så vidt muligt at sikre, at der foretages betalinger til de korrekte personer og inden for en rimelig tidsramme.
På grund af vores licens har vi et ansvar over for vores tilsynsmyndigheder såvel som over for andre dele af erhvervslivet for at sikre, at vores spillere er ægte, og at de bruger legitime betalingsmetoder. Dette inkluderer at være opmærksom på muligheden for, at nogle spillere desværre kan forsøge at snyde deres mobiltelefon eller andre betalingsudbydere.
Vi tager vores reguleringsansvar alvorligt, og derfor har vi indført en række interne procedurer og kontroller for at forhindre potentielt misbrug af spillesystemet.
I dette tilfælde har vi anmodet om oplysninger fra dig om ikke at verificere din identitet, men på grund af indbetalingsfrekvensen og beløb, du har indsat på din Cahsmo Casino -konto ved hjælp af din mobiltelefon. Når du foretager indbetalinger med din mobil, krediterer din netværksudbyder os det beløb, du har anmodet om, som du igen betaler tilbage til din netværksudbyder på et senere tidspunkt.
Muligheden for at vi beder om disse oplysninger er dækket af vores vilkår og betingelser, som blev anerkendt og accepteret af dig, da du først registrerede din konto. Til reference vil jeg henvise dig uddrag fra vilkårene og betingelserne for Cashmo, der gælder for dine forhold som følger:
Afsnit 5: Indskud
23. Du kan foretage en indbetaling med betalingskort og Paysafe -kort. Derudover kan vi tilbyde dig en mulighed for at fylde din konto op ved at opkræve et gebyr på din mobiltelefonregning eller mobiltelefonens forudbetalte konto. Vi forbeholder os retten til når som helst og uden varsel at trække eller begrænse enhver betalingsfacilitet. Du må ikke bruge denne facilitet, hvis det er i strid med betingelserne i din mobilnetværksoperatørs aftale. Hvis vi bliver informeret af din mobilnetværksoperatør om din manglende betaling eller misbrug af denne facilitet, eller hvis betalingen tilbageholdes af din operatør, eller vi med rimelighed har mistanke om din manglende betaling eller misbrug af denne facilitet, kan vi bede dig om at dokumentere betaling til din netværksoperatør, og hvis du ikke har været i stand til at levere dette i en periode på 12 måneder eller mere, forbeholder vi os retten til at lukke din konto. Du mister ethvert indbetalt beløb og har ikke ret til at hæve beløb på din konto, hvis din konto er lukket under disse omstændigheder.
Afsnit 9: Udbetalinger
88. Vi forbeholder os retten til at annullere væddemål og nægte eller tilbageholde en tilbagetrækning, hvis vi har rimelige grunde til at lukke din konto (se afsnit 10 nedenfor), herunder hvor der er tegn på "mistænkelig aktivitet" (se afsnit 13 nedenfor). Især hvis vi har mistanke om bedrageri eller svigagtig aktivitet fra din side, eller hvis nogen af dine indskud bliver debiteret tilbage til os som følge af (påstået) svigagtig brug eller tab af dit kredit- eller betalingskort, forbeholder vi os retten til at nægte eller tilbageholde en tilbagetrækning fra din konto og, hvis det er nødvendigt, lovligt at opkræve alle betalinger, du skylder. Det er dit ansvar at angive korrekte bankoplysninger for at vinde betalinger. Vi vil gøre en rimelig indsats for at kontakte dig for at få korrekte bankoplysninger.
89. Vi kan bede dig om at give andre oplysninger, f.eks. Bevis for betaling af en telefonregning, før vi foretager en hævningsbetaling.
For at afklare vores anmodning beder vi dig venligst om at give os oplysningerne som følger for at behandle din anmodning om tilbagetrækning:
· Bevis på din fødselsdato f.eks. Din
o pas,
o Kørekort, eller
o EU -nationalt ID -kort (både for og bag).
Al foto -id skal være gyldig og inden for udløbsdatoen. Sørg for, at vi tydeligt kan se hele kørekortet og hele fotosiden i dit pas, herunder numrene nederst på siden. Alternativt, hvis du ikke har billed -id, kan vi acceptere andre dokumenter, der ikke er fotoidentifikation, f.eks. Dit;
o fødselsattest,
o NHS medicinsk kort,
o lægeregistreringsbrev.
Sørg for, at vi tydeligt kan se hele dokumentet, inklusive dit navn, adresse, fødselsdato og detaljer, der viser din praktiserende læges adresse, f.eks. Et brevhoved eller et stempel.
[1/2]
Et skærmbillede eller en PDF, der viser telefonregningen, er blevet betalt opdateret. Dette er for at vise, at de indbetalinger, du har foretaget hos os for nylig, var afregnet med din mobiltelefonnetværksudbyder. Desværre kan vi ikke forudsige, hvilke indbetalingsmetoder vores spillere kan vælge at bruge, hvorfor disse oplysninger ikke kan rekvireres på forhånd.
Hvad vi kræver til dette bevis er en kopi af din netværkserklæring i PDF -format eller et passende billede af din telefonregning. PDF -kopien af din telefonregning kan fås fra din online -konto med dit netværk. I dette billede skal vi klart kunne se følgende;
- Kontraktindehaverens fulde navn
- Mobiltelefon nummer
- Datoen for regningens udstedelse
- Det samlede beløb, der skyldes netværket.
Ud over dette kræver vi også dokumentation for betalingen til din netværksudbyder i form af et kontoudtog eller et online skærmbillede. Vær opmærksom på, at et acceptabelt skærmbillede ville være en oversigt over en online bankkonto. Vi skal klart kunne se;
- betalingsdatoen
- Det betalte beløb
- Navnet på din netudbyder
- Debetsaldoen på din konto, der viser betaling, er ryddet.
For din egen ro i sindet, skal du fjerne alle andre transaktionsoplysninger, du ønsker.
Skulle dit mobilnummer være et Pay As You Go -SIM, kræver vi en form for bekræftelse for at vise dette. For eksempel;
- Et live chat -skærmbillede med din netværksudbyders websted, der bekræfter, at nummeret er pay as you go,
- Et skærmbillede af en online pay as you go -konto, der viser dit navn, nummer og betaling, så du tager taksten,
- En airtime-top-up, så længe dette viser dit mobilnummer.
For at give dig mulighed for at give os disse dokumenter til os har vi sendt et link til din registrerede e -mail og telefonnummer, som giver dig mulighed for sikkert at uploade disse dokumenter til os.
Når vi har modtaget de dokumenter, der viser de nødvendige oplysninger, vil de blive anvendt på din konto, og din anmodning vil blive sendt til vores betalingsteam for at bekræfte. Når den er bekræftet, modtager du en tekst inden for 1 arbejdsdag for at informere dig om den behandlede betaling. Vi ser frem til at modtage din identifikation og komme videre med behandlingen af din vindende betaling. Bemærk, at weekender og helligdage ikke er inkluderet som arbejdsdage.
Vi råder dig til, at når betalingen først er blevet behandlet, kommer den ud af vores kontrol og ned til proceduren for din relevante tilbagetrækningsmetode, som som retningslinje kan tage mellem 1-5 arbejdsdage.
Mange tak,
Cashmo Casino
[2/2]
Tak Cashmo Casino, for dit input.
Kære Jade,
Kan du venligst angive årsagen til, at du ikke kan få fat i og/eller fremlægge beviset for, at din telefonregning er betalt?
Jeg mistede for nylig håndsættet, så jeg har annulleret min kontrakt med 02 og betaler den resterende saldo i rater.
Kære Jade,
Din mobilnetværksoperatør skal kunne give dig telefonregningen, selvom din kontrakt ikke længere er aktiv.
Har du prøvet at spørge om det?
Kære Jade,
Jeg beklager det forsinkede svar. Kan du venligst oplyse, hvor lang tid det vil tage, før hele gælden til O2 er betalt?
Hej,
id skal ringe til dem for at få et præcist nummer. Men det er omkring 800, da det er prisen på min telefon og min sidste regning.
Tak, Jade, for dit svar. Vær venligst informeret om, at vi diskuterer problemet med kasinorepræsentanten.
Vi kan ikke se, hvorfor det faktum, at din telefonregning endnu ikke er betalt, skulle være en grund til at tilbageholde din hævning.
Jeg vil holde dig orienteret om nyheder vedrørende problemet.
Kære Jade,
Vær opmærksom på, at vi i øjeblikket venter på, at kasinoet giver yderligere oplysninger om problemet. Da der er brug for mere tid til at undersøge problemet, forlænger jeg timeren med 7 dage.
Kære Jade,
Vi har forsøgt at kontakte dig, men har ikke været i stand til at gøre det med dine kontaktpunkter. Derfor inviterer vi dig til at kontakte vores Call Center hurtigst muligt, så vi kan hjælpe dig videre og arbejde på at løse dette problem.
Vi ser frem til dit svar, mange tak.
Cashmo Casino
Tak, Jade, for dit svar.
Vi vil gerne bede Cashmo Casino om at kommentere Jades seneste svar.
Kære Jade,
Tak for dit svar. Da vi beder om bankoplysninger, beder vi dig venligst kontakte vores Call Center, enten via telefon, e-mail eller Live Support. Vi forstår, at Casino Guru har mulighed for at gøre svar private, så hvis det var mere bekvemt, og du var tryg ved at gøre det, kunne vi potentielt bede dig om at inkludere dine bankoplysninger i denne meddelelsestråd?
Fortæl os, hvilken metode der passer dig bedst, og vi vil imødekomme, mange tak,
Cashmo Casino
Tak, Cashmo Casino, for svaret.
Kære Jade,
Jeg vil gerne bede dig følge de givne instruktioner. Bemærk venligst, at hvis du vælger at vedhæfte de ønskede oplysninger til dit svar, vil det blive markeret som 'Privat', hvilket betyder, at kun de involverede parter vil have adgang til det.
Kære Jade,
Det er jeg ked af at høre. Vær venligst informeret om, at vi er i kontakt med casinoets repræsentant. Vi venter i øjeblikket på, at de afklarer, hvilke oplysninger der efterspørges.
Kære Jade,
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik din konto.
Vi er kede af at høre om dine personlige forhold.
Som du ved, havde vi bedt dig om yderligere oplysninger på grund af den indbetalingsmulighed, du brugte på din Cashmo Casino-konto, og vi fastholder, at vi under vores vilkår og betingelser kan bede om yderligere oplysninger fra vores spillere.
Efter en gennemgang af din konto og under hensyntagen til dine personlige forhold har vi truffet beslutningen i dette tilfælde, og som en engangsbevisning af god vilje fra vores side, at behandle betalingen af din kontante kredit på i alt £50,11 til banken kontooplysninger, du har givet os.
Vi sørger for, at denne betaling behandles i dag, og vi vil råde dig til at give dig 1-5 arbejdsdage, når den er behandlet.
Vi håber, at du er tilfreds med dette resultat og ønsker dig held og lykke i fremtiden.
Med venlig hilsen
Cashmo Casino
Tak det er dejligt,
Jeg sætter pris på, at.
Tak, Cashmo Casino, for dit samarbejde.
Kære Jade,
Kan du give os besked, hvis du har modtaget betalingen? Tak på forhånd.
Kære Jade,
Jeg forlænger timeren med 7 dage. Bemærk venligst, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme, antager vi, at problemet er blevet løst.
Tak, Jade, for din bekræftelse og for at bruge Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Da problemet er blevet løst med succes takket være en gestus af goodwill fra casinoets side, vil vi nu markere din klage som 'Løst – Generøst casino' i vores system.
Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
