Spilleren fra Storbritannien havde sin konto blokeret uden yderligere forklaring. Vi vejledte spilleren til at forelægge denne sag for Gambling Commission i henhold til hendes anmodning, men spilleren svarede ikke længere, derfor blev vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst'.
Jeg lavede flere indskud til dette casino og spillede et par dage (uden for meget held). Da mit held begyndte at ændre sig, og jeg begyndte at vinde, modtog jeg en besked om, at jeg ikke længere kunne spille nogen spil, da min konto var "under gennemgang". Derefter modtog jeg en anden besked om, at jeg havde nået en grænse på min konto (som jeg ikke angav, og alle mine indskud var blevet accepteret, så hvis jeg havde nået denne grænse, skulle det have forhindret mig i at indbetale og ikke vente, indtil jeg faktisk vandt ). Da denne meddelelse er kommet frem, har jeg siden fået min konto lukket af dette casino uden grund til det. Dette casino har accepteret mine indskud og var glad for at tage mine penge, men så snart jeg begyndte at vinde og opbygge min saldo, var min konto låst og lukket af absolut ingen grund (bortset fra denne grænse, som jeg ikke satte, men som nævnte dette forhindrede mig ikke i at deponere).
Jeg forventer en fuld refusion af alle indskud, da behandlingen fra dette casino har været chokerende.
Kære Amy,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi kontakter casinoet og beder om deres samarbejde med at løse dette problem, men inden vi gør det, kan du sende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ? Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Mange tak, Amy, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Martin, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Amy!
Jeg tager mig af din klage fra nu af. Jeg vil gerne bede Casilando Casino om at deltage i denne diskussion og hjælpe os med en forklaring på problemet.
Kære Amy,
Tak for din anmeldelse.
Til din reference bemærker vi, at vi i Casilando tager ansvarligt spil meget alvorligt, og som et licenseret spilfirma har vi implementeret en række virksomhedspolitikker og værktøjer til at fremme ansvarligt spil. I tråd med vores interne politikker og procedurer og vores licensforpligtelser har vi implementeret midlertidige grænser, der afhænger af tidspunktet på dagen samt individuelle kriterier.
Disse foranstaltninger er designet til at hjælpe med at beskytte vores kunder og sikre, at vi overholder vores lovgivningsmæssige krav. For eksempel er en foranstaltning, at kunderne modtager en 'tid brugt' rådgivende pop op ved udpegede tærskler. Denne funktion, som med nogle andre funktioner, automatiseres inden for vores systemer, såsom grænser for indbetaling, tab og 'tid logget ind'.
Hvis disse tærskler er nået, forhindres spillet midlertidigt, indtil disse tidspunkter kan gennemføres af vores ansvarlige spilafdeling. Dette er designet til yderligere at beskytte vores kunder, hvor manuel detektion og svar muligvis ikke er så hurtige som vores systemer. Vi kan bekræfte, at din konto udløste disse grænser, som forhindrede dig i at spille yderligere midlertidigt.
Desuden skal du være opmærksom på, at fjerncasinoer anvender en række tilgange og metoder til at verificere deres kunders identitet. I overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav og vores vilkår og betingelser https://www.casilando.com/dk/terms-conditions, især punkt 5.5, har vi ret til at udføre yderligere verifikationskontrol til enhver tid. Dette er for at opfylde vores licensforpligtelser, rutinemæssige sikkerhedskontroller og for at beskytte integriteten af din konto.
Baseret på en gennemgang af din kontoaktivitet og svarene, der blev leveret via online-interaktionen, blev der fremsat en anmodning om kilde til velstandsdokumenter; eventuelle resterende saldi på din konto er siden blevet behandlet til den betalingskilde, den stammer fra.
Vores optegnelser bekræfter også, at du siden har rejst en intern klage. Vi opfordrer som sådan dig til at kontakte vores klageteam på klager@casilando.com, hvis du har yderligere spørgsmål i denne henseende.
At stole på dette giver en vis klarhed i sagen.
Med venlig hilsen
Casilando-teamet
Hej Amy!
Takket være oplysninger fra Casilando Casino-repræsentanter, skulle du have modtaget den resterende saldo på din konto.
Jeg vil gerne spørge dig, har du allerede modtaget midlerne?
Hej,
nej dette er absolut forkerte oplysninger. Jeg modtog £ 150 tilbage på min konto, som jeg havde foretaget en udbetaling af - dette var min egen udbetaling og ikke i nærheden af den fulde refusion, jeg leder efter. Dette casino har ikke besvaret nogen af de spørgsmål, jeg har stillet, og har nægtet at komme tilbage i kontakt med mig selv samt give mig falske oplysninger om det regulerende organ, de henviste mig til - eCogra. Jeg kontaktede dem, og de fortalte mig, at jeg havde kontaktet de forkerte mennesker, hvilket viser, at dette casino ikke engang kan opretholde deres egne vilkår og betingelser og har løjet for mig med hensyn til den rette regulator.
Jeg forventer en fuld refusion af alle indskud på grund af, at dette casino ikke overholder de korrekte ansvarlige spilprotokoller, og det faktum, at kundeservicen har løjet for mig, gør tingene meget værre. Jeg har stillet disse følgende spørgsmål flere gange uden svar, da de viser, at jeg er korrekt, og jeg har godt ret til at modtage en fuld refusion:
1 - hvad var tabsgrænsen, der fik låsen på min konto eller enhver anden tærskel, min konto passerede.
2 - hvorfor blev mine sidste 2 indskud accepteret af dette casino, hvis dette betød, at jeg ville have overskredet det beløb, der var tilladt at indbetale.
3 - hvorfor ventede tærsklen, indtil jeg var færdig med at spille et spil, og dukkede ikke op automatisk.
4 - Hvorfor ventede det, før jeg havde satset hundreder af pund, før jeg dukkede op, når jeg var vendt tilbage til hovedmenuen.
5 - Hvornår var en tærskel nøjagtigt blevet passeret.
6 - hvor angiver det i vilkårene, at visse tærskler vil resultere i, at konti låses, og hvor angiver det, hvad disse tærskler er.
Hej Amy!
Jeg vil gerne spørge dig, er du i gang med at løse problemet via casinoets interne klagesystem?
Jeg har sendt adskillige e-mails for at prøve at løse dette via selve casinoet, men har hidtil ikke haft succes
Kære Amy,
Vi beklager at høre om dine fortsatte bekymringer og henviser til vores tidligere svar.
Vi beklager, at vi ikke er i stand til yderligere at engagere dig i denne henseende, da vi ikke er i stand til at give dig de detaljer, du søger.
Vi bemærker, at vores klageteam siden har løst sagen direkte med dig og også henvist dig til vores godkendte ADR, eCogra; der ville være i stand til at dømme om tvister, som ikke er løst til din tilfredshed.
Hilsen
Casilando-teamet
Kære Casilando Casino-repræsentanter,
Da der er stor forskel i både din og spillerens version og den kommunikation, spilleren leverede, vil jeg gerne bede dig om at afklare disse uoverensstemmelser.
Kære Martin,
Vi sætter pris på din indsats med denne, men beklager, at vi ikke er i stand til at engagere os yderligere i denne sag på grund af GDPR-begrænsninger, da vi er sikre på, at du kan sætte pris på.
Vi vil bemærke, at vi er sikre på vores beslutning vedrørende kundekontoen.
Hvis spilleren ønsker at fortsætte denne sag, opfordrer vi hende til at følge klagekanalerne som beskrevet af vores klageteam og kontakte vores officielle ADR, eCogra, der bedst kan hjælpe / vejlede hende i denne henseende.
At stole på dette afklarer sagen.
Hilsen
Casilando-teamet
Hej Martin,
dette er endnu en undgåelse fra kasinoet og et afslag på at besvare spørgsmål eller komme til en løsning.
de har også ignoreret og ignoreret alt, hvad jeg har sagt om allerede at kontakte eCogra - hvordan kan dette casino fortsætte med at henvise mig til det forkerte bureau, der allerede har kontaktet mig for at informere mig om, at kasinoet er forkert? de har tydeligt ignoreret alt, hvad jeg sagde, ikke undersøgt noget bevis, jeg har leveret, og ikke engang læst nogen af mine meddelelser og forsøgt at besvare disse spørgsmål.
enhver hjælp ville blive værdsat, da jeg mener, at dette er et yderligere bevis på, at dette casino handler uansvarligt.
Kære Amy,
Da kasinoet ikke er villig til at fortsætte med at løse dit problem her, vil jeg gerne foreslå dig at rejse klagen direkte til UK Gambling Commission.
Du kan gøre det her: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Bemærk, at du skal gøre følgende: du skal vælge: "Indsend en klage over ADR-udbyderen."
Da eCogra videresendte dig til Gambling Commission, ville det være bedst for dig at angive det i din klage.
Giv mig besked, hvis du beslutter at kontakte licensmyndigheden, eller hvis der er brug for yderligere hjælp.
Hej Martin,
ja, jeg vil kontakte licensmyndigheden - er der noget råd, jeg kan få om dette, og hvad du mener om brugen af dette casino.
også hvis der er andre ruter, kan jeg gå ned for at få løst dette og modtage en refusion af mine penge
Hej Amy!
Du vil være i stand til at komme til din sag ved at fremsætte en klage over eCogra, Licensing Authority gennemgår sagen og træffer en beslutning.
Giv os besked, når du rejser klagen til Gambling Commission, hvis der er brug for yderligere hjælp, kan du altid kontakte mig via e-mail. Min e-mail-adresse er: 'martin.d@casino.guru'.
Kære Amy,
Har du kontaktet Gambling Commission? Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke opdaterer status på din klage inden for den givne tidsramme, lukker vi den.
Ser frem til at høre fra dig.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har reageret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
