Spilleren fra Schweiz havde anmodet Casinia Casino om at blokere sin konto på grund af en ludomani, men kasinoet undlod at reagere på hans anmodninger sendt den 29.04.2024 og 25.05.2024. Som et resultat mistede han 10.000 CHF og stod over for en finanskrise. Vi forklarede, at uden bevis for at informere kasinoet om hans spilleafhængighed, kunne vi ikke hjælpe med hans krav om tilbagebetaling. Klagen blev afvist på grund af manglende bevis.
Kære Guru Team,
Jeg registrerede mig på kasinoet "Casinia" for at spille. Efter at have indset, at jeg havde tabt for mange penge og erkendt, at jeg lider af en ludomani, anmodede jeg via e-mail om, at de blokerede min konto. Den 29.04.2024 kontaktede jeg dem via e-mail for at lukke min konto og forklarede min grund, men der skete ikke noget. Som et resultat mistede jeg 5000 CHF.
Den 25.05.2024 sendte jeg en e-mail til dem igen for at lukke min konto for anden gang. De spurgte om min grund igen, og efter at jeg havde forklaret, blev der stadig ikke gjort noget, hvilket førte til, at jeg mistede yderligere 5000 CHF. I alt har jeg mistet 10000 CHF, selvom jeg bad dem om at blokere min konto. Jeg står nu over for en finanskrise, fordi de ikke blokerede min konto.
Hvad kan jeg gøre?
Tak og med venlig hilsen,
Kære lavdimberisha,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
I de skærmbilleder, du gav os, specificerede du ikke i dine e-mails, at du ønskede at lukke din konto på grund af ludomani . Dette er vigtigt for os, da vi kun er i stand til at hjælpe de spillere, der nævner spilleproblemer, når de anmoder om kontolukning. Hvis du aldrig har informeret kasinoet om spilleproblemer, er du efter vores mening ikke berettiget til tilbagebetaling af dine indskud.
Fortæl mig venligst, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, ellers vil denne klage blive lukket. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
Hej Veronika
Jeg fortalte dem dette i livechatten, men jeg har ikke længere adgang til chathistorikken. Jeg håber du kan hjælpe mig.
Med venlig hilsen
lavdim
Hej Veronika
Jeg har stadig ikke modtaget noget svar fra Casinia..
hvad er det ligesom? Jeg har virkelig et økonomisk problem.
hilsen
lavdim
Jeg beklager, men uden et skærmbillede eller udskrift, der viser, at du har informeret kasinoet om din afhængighed og anmodet om at blive selvudelukket, er vi ikke i stand til at hjælpe med dit tilbagebetalingskrav for tabte indskud.
Denne klage vil nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
