Spilleren fra Portugal havde indsendt alle nødvendige dokumenter til kontobekræftelse, men havde ikke modtaget godkendelse til kontoudtoget indsendt tre uger før. På trods af flere henvendelser i chatten havde kasinoet ikke givet et klart svar eller sendt nogen e-mail-svar vedrørende forsinkelsen. Klageholdet havde forlænget forespørgselsperioden med syv dage for spilleren til at svare, men på grund af manglende kommunikation fra spilleren blev klagen afvist.
God eftermiddag. Kasinoet anmodede om dokumenter til kontobekræftelse, og jeg sendte alt (selfies, bevis på adresse, id-kort og kontoudtog).
Alle disse dokumenter er blevet godkendt bortset fra kontoudtoget, som jeg sendte for 3 uger siden. Jeg har været i chatten flere gange, og de kan ikke give et klart svar om årsagen til sådan en forsinkelse...
De siger altid, at de vil sende et svar via e-mail, men der er gået så lang tid, og jeg har aldrig modtaget en eneste e-mail.
Kære luisjesus99,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
