Spillerens gevinster blev annulleret for væddemål over den maksimalt tilladte grænse. Spilleren havde misforstået reglerne om, hvilke spil der bidrog til omsætningskravene på grund af den måde, det var skrevet i vilkår og betingelser. Efter nogen diskussion tilbød casinoet spilleren en bonus som kompensation for tabet af deres gevinster i dette tilfælde. Spilleren var enig i dette resultat, og så blev klagen løst.
Hej, jeg kommer for at fortælle dig, at casinoextra er en fidus, jeg vandt €1.217,35 med velkomstbonussen, og de siger, at fordi jeg satsede mere end €5 pr. spil, annullerer de min betaling, da deres virtuelle roulette tegnede sig for 0% af bonussen . Hold dig væk fra disse svindlere
Hej ivan21herrada,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casino Extra. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Kan du venligst præcisere, hvilken bonus du brugte? Hvor mange gange har du satset over 5€? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Kan du venligst få adgang til din spilhistorik og videresende den til nikolas.b@casino.guru?
Bemærk venligst, at hvis du satsede over den maksimalt tilladte grænse flere gange, havde casinoet fuld ret til at annullere eventuelle gevinster genereret fra bonussen.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hvis jeg har en fuldt verificeret konto, spillede jeg flere gange ved at satse mere end €5, men i et live casino, der ikke sender noget til bonussen, sætter det 0%, jeg kan ikke se, at det ikke poster, men hvis de tager højde for hvor meget er satset, ikke på slots passerer denne barriere. Jeg mener, at da jeg fik en stor sum penge, vil de ikke betale mig, det ville ikke være sket i et kasino med en spansk licens, da de ikke fungerer godt, det er derfor, de har så strenge regler som undskyldninger for ikke at betale
Hej ivan21herrada,
Kan du venligst videresende din væddemålshistorik til nikolas.b@casino.guru?
Det vil ikke lade mig sende billeder her, jeg får indlæst, men det vil ikke lade mig
Under alle omstændigheder sagde jeg, at hvis jeg spiller mere end €5 i væddemål i live roulette, men hvis live roulette ikke bidrager til at låse op for bonussen, forstår jeg ikke, hvorfor de tager højde for, hvis du satser mere end €5 i roulette spins
Hej ivan21herrada,
Jeg bad om at sende det til ovennævnte e-mailadresse for ikke at poste det her. Kan du sende væddemålshistorikfilen til nikolas.b@casino.guru?
Hej, jeg sendte historikken til dig for et par dage siden
Kan du oplyse, hvilken e-mailadresse du sendte den fra? Jeg har ikke modtaget noget fra den, du brugte til at registrere på casino.guru.
Sandt nok, jeg tog fejl ved at sende det med en anden e-mail, jeg sendte det med e-mailen ivan22herrada@gmail.com
Er det ikke muligt at sende det som en hel historie eller en excel-fil, hvor vi kunne se den fulde historie for at være sikker på, at du ikke spillede noget andet spil med mængden over det tilladte?
Spil ikke kun live roulette over €5, men overskrid ikke denne grænse i slots
Kan jeg se, hvordan jeg kan sende dig hele historien, ville det være gyldigt at optage en video fra min mobil, der viser alt?
Hvis du ikke kan downloade det direkte fra casinosiden i en fil, så lad mig det vide, så vil vi prøve at få det fra casinoet.
Forsøger at få det fra kasinoet, fordi jeg ikke kan downloade historien
Hej ivan21herrada,
Fik du oplysningerne fra kasinoet? Lad os venligst vide, som om du ikke fik det, vi vil forsøge at gribe ind.
Nej, kasinoet giver mig ikke et uddrag af historien, gribe ind
Tak ivan21herrada for informationen. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej ivan21herrada,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Casino Extra til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Extra,
Spilleren er blevet anklaget for at overtræde reglen om maksimal indsats. Kan du give os dokumentation for dette? Den kan sendes til min e-mailadresse, adam.m@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Adam
Kære Casino Extra,
Tak for beviserne.
Jeg kan se, at spilleren faktisk har lavet indsatser over maksimum. Det ser dog ud til, at de kun har gjort det i Live Roulette-spil, som de sagde (ret mig venligst, hvis jeg tager fejl).
Jeg tjekkede vilkårene og betingelserne for bonussen ved at bruge en IP-adresse fra det land, hvor jeg bor, og bemærkede, at væddemål i Live Roulette-spil er angivet som bidragende 15 % til omsætningskravet:
Men når man ser på de samme vilkår fra en spansk IP-adresse, er der ingen sådan bestemmelse:
Det eneste, der er nævnt her, er, at Live Casino-spil bidrager med 0%, så jeg kan fuldstændig forstå, hvorfor spilleren ville antage, at det er OK at satse mere i disse spil og ikke betragte det som at bryde nogen regler.
Kan du venligst afklare situationen?
Med venlig hilsen,
Adam
Korrekt, det var præcis det, jeg diskuterede med dem, fortalte jeg dem, men det skete udtrykkeligt kun for mig i live roulette, og de fortalte mig, at intet spil ikke kan spilles, og som du har bekræftet ved at læse deres vilkår, gør det det ikke sige noget om rouletten
Så mine gevinster er blevet konfiskeret ulovligt ikke? Hvad kunne jeg gøre for at få ham til at give mig det, jeg vandt? Jeg talte med dem mange gange med kundeservice, og de giver mig det ikke, de bliver ved med at sige, at jeg brød betingelserne
Hej alle,
Vi takker for dit svar i forbindelse med denne forespørgsel.
Tak for at præcisere ovenstående, vi kan bedre forstå det nu.
Billedet screenshottet ovenfor er en oversættelse, jeg har vedhæftet originalen nedenfor. I ovenstående skærmbillede forklarer ''royal rule'' ikke rigtigt noget, men hvis vi ser skærmbilledet på spansk , kan vi se, at der står '' Rigtig Roulette '':
Vær også opmærksom på, at i henhold til nedenstående vilkår for bonusmidler, er det maksimale beløb, som en spiller må satse, når han spiller med bonus, €5 pr. indsats , selvom omsætningskravet var 0 % som antydet i de tidligere meddelelser. Dette udelukker ikke den 'type' spil fra ovenstående regel.
"Det maksimale beløb, du må satse pr. spin, når du spiller med en bonus, er €5 pr. indsats (eller tilsvarende i enhver anden valuta), indtil omsætningskravene for bonussen er blevet opfyldt."
Ikke desto mindre i betragtning af ovenstående situation vil vi sende en anmodning om at opdatere vilkårene for at gøre det mere klart, hvis det er nødvendigt.
Vi håber, at dette afklarer situationen. Kontakt os venligst, hvis du har brug for yderligere.
Tak skal du have,
Kundesupportstyring
Hvis du vil opdatere vilkårene, er det fordi det ikke er godt udtrykt, og hvis det ikke er godt udtrykt, har du ikke handlet korrekt
Beklager fejlen, du bør finde det tidligere nævnte skærmbillede her: 
Og hvor står der, at du ikke kan satse mere end €5 i et live casino?
Kære ivan21herrada,
Det ser bestemt ud til, at kasinoet har handlet i overensstemmelse med dets vilkår i denne sag. Live roulette-spil er angivet som bidragende 15% til indsatsen.
Desuden er det maksimale indsatsbeløb, mens du bruger en bonus, klart angivet, og der er intet, der tyder på, at det ikke ville gælde for roulette.
Må jeg bede dig om at forklare, hvorfor du havde det indtryk, at væddemål i roulette ikke tæller med i bonussen?
Med venlig hilsen,
Adam
Fordi der ikke står det, er der en indikation af, at du ikke kan spille slots, den siger ikke noget om live roulette. Jeg fornemmede også, at der ikke ville ske noget, for ved at bidrage med 0% i live roulette ville der ikke ske noget.
Hej alle,
Vi forstår, at i dette tilfælde gjorde ægte roulette og live roulette en forskel.
Du skal stadig forstå, at selvom indsatsen er 0 %, kan du ikke satse med mere end 5 Euro, hvis du har bonuspenge.
Desuden er forskelle i indsatsbidrag en meget meget almindelig standard i iGaming-industrien, og de fleste, hvis ikke alle, har lignende regler med den tilladte maksimale indsats globalt for alle typer spil. Jeg kan personligt bekræfte, at vi handler i overensstemmelse med vores vilkår.
Vi beklager ikke desto mindre forvirringen i denne sag.
Tak,
Kundesupportstyring
Næsten alle af jer har sådanne udtryk? Næsten alle dem, der ikke har en licens i Spanien, ikke? For på et spansk kasino ville det ikke være sket for mig
Hej alle,
Accepter venligst mine undskyldninger for mit forsinkede svar.
Kære Casino Extra,
Vi har diskuteret denne sag internt og havde Live Roulette-spillene ikke bidraget til væddemålet, mener vi, at spilleren burde få udbetalt deres gevinster.
Denne sag er dog ikke så ligetil. Indsatserne har bidraget til omsætningskravet, og reglen om max bet er blevet overtrådt i disse spil.
Problemet er, at det ser ud til, at spilleren blot har misforstået reglerne, ikke hjulpet af "Real Roulette/Live Roulette-forvirringen nævnt tidligere.
I lyset af ovenstående vil jeg gerne spørge, om der ved denne lejlighed kan tilbydes en form for kompromis.
Med venlig hilsen,
Adam
Roulette-væddemål har ikke bidraget til kravet, faktisk hvis du væddede, tæller det ikke med i kravet, det eneste, det gjorde, var at sænke eller hæve dine penge, men at bidrage bidrager ikke
Hej alle,
Vi håber, du har det godt. Tak for din venlige tålmodighed.
Vi forstår, hvor frustrerende det kan være, når tingene ikke går som planlagt. Din feedback om den anvendte frasering og satsningsvilkår er meget værdsat.
Ved denne lejlighed vil vi gerne tilbyde dig en bonus på 150 Euro som en gestus af goodwill og for at vise dig vores påskønnelse af din skik. Bonussen vil kun have en indsats på 1x, hvilket betyder, at alle gevinster, du laver, vil være dine til at hæve op til 3000Euro. Standard bonusvilkår gælder, inklusive men ikke begrænset til max 5 euro indsats på alle spil.
For at få bonussen skal du blot bekræfte her, så behandler vi den for dig inden for 24 timer.
Når det er bekræftet, vil du derefter kunne logge ind på din genåbnede konto og få bonussen med det samme.
Vi værdsætter din tid hos os og håber at få muligheden for at tjene dig bedre i fremtiden.
Tak,
Kundesupportstyring
Ok, det forekommer mig rimeligt, hvordan vil du anvende bonussen?
Hej, jeg venter stadig på voucheren, er der noget galt?
Hej Ivan,
Tak for dit samarbejde.
Din konto er åben, du burde kunne finde bonussen på bonussiden på din konto. Du behøver kun at gøre krav på det, så det bliver fuldt aktiveret.
Sig venligst til, hvis du har spørgsmål, så vi kan løse det.
Tak skal du have,
Kundesupportstyring
Jeg har et spørgsmål, det vil ikke lade mig komme ind på din side nu fra Spanien, hvordan kommer jeg ind?
Hej alle,
Vi har delt nogle fejlfindingstrin for at få adgang til webstedet, vi er i kontakt med spilleren via e-mail, men der er ikke flere svar fra hans side.
Vi har krediteret kontoen og genåbnet allerede, så lad os vide, hvis du har brug for noget.
Tak,
Kundesupportstyring
Tak, Casino Extra.
Kære ivan21herrada,
Kan du give os en opdatering om situationen? Er du nu i stand til at få adgang til din konto?
Med venlig hilsen,
Adam
Hvis de allerede krediterede mig med det, og jeg var i stand til at komme ind
Hej ivan21herrada,
Da du nu har bekræftet modtagelsen af bonussen og du har adgang til din konto, vil jeg nu markere denne klage som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
