Spilleren fra New Zealand har vundet 100.000, men har problemer med at hæve sine gevinster på grund af igangværende kontobekræftelsesproblemer. Efter at have indsendt sin licens og adressebevis, er hendes konto låst, og hun bliver bedt om omfattende dokumentation, herunder billeder på forsiden og bagsiden af sine betalingskort – nogle af dem bruger hun sjældent. Hun udtrykker frustration over den manglende kommunikation og klarhed fra casinoet.
Så jeg har været medlem af dette casino i omkring to måneder, jeg indbetaler via mine betalingskort og paysafes, den anden morgen vandt jeg 100.000, efter at have hævet det, spillede jeg et par tusinde og besluttede så at lægge det på og blive spændt på at fortælle min familie, nu kort efter jeg fik besked på at bekræfte, så uploader jeg hurtigt min licens og mit adressebevis, begge blev bekræftet, og efter at have talt til livechatten fik jeg at vide, at jeg ville ønske tillykke, og at jeg kun ville være højt, maksimalt 4000 pr. uge, som jeg accepterede, da min udbetaling var væsentligt større end mine samlede indskud ($2500), de fortalte mig, at det ville være afventende i 2 dage og derefter frigive $4000 til mig den kommende fredag, på torsdag Jeg spørger, hvorfor der står, at jeg er i restance, Ryan livechatten siger, at det er fordi der har været et problem med, at jeg indbetalte, og de blev krediteret min konto og for at rette op på det hele for mig, vil jeg gerne rette restancen med $200 ud af mine gevinster, og han sagde søde, at dit udbetaling stadig er på vej til fredag ... kommer fredag. Jeg spørger live chat en status på min acc, de siger til mig, at min konto igen er i restance! $168, så endnu en gang retter de det med mine gevinster. Jeg er på nuværende tidspunkt bedrøvet, da jeg aldrig har fået mine betalinger tilbage i min konto, fyren siger så, at du bliver nødt til at sende en e-mail til risikostyring med hensyn til din konto, så de låste min casinokonto og bad om at give . Mit pas (jeg har ikke et, derfor har jeg bekræftet min licens) - jeg tilbød dog min fødselsattest og alt andet at verificere.
De bad om for- og bagside af alle kort på min konto
Tre er mine asb bank debetkort 700+
Jeg har sat $600+ på mit kiwibank-kort
Og af min personlige husleje efter westpac debiterer 200 $
Jeg fjernede 2 af mine debiteringer, da de kort jeg sjældent bruger og kun til specifikke ting, f.eks. husleje, og efterlod kun de kort, der har min løn og bruger penge i dem
Jeg uploadede for- og bagsiden af kort, de havde bedt om, og også et kontoudtog
De vil ikke svare på mine e-mails og er virkelig forvirrende med, hvilke dokumenter de rent faktisk kræver. Jeg er ved forstanden Jeg føler, jeg er blevet behandlet uretfærdigt.
Hilsen Cas****am****
Hej Cassmason21,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casino Kingdom. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Bemærk venligst, at bekræftelsesprocessen kan tage op til 14 dage efter indsendelse af alle de ønskede dokumenter.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Jeg vandt pengene for en uge siden, og så snart jeg trak mig tilbage fra kasinoet, bad de om bekræftelse.. så jeg gjorde det (uploadede kørekort og bevis for adresse) det har stået på i de sidste 7 dage nu..
Jeg har uploadet følgende dokumenter
kørekort - verificeret
Adressebevis - verificeret
For- og bagsiden af mit westpac debet, asb debet og mit kiwibank debetkort,
De bad om et pas, men jeg har ikke et pas, så jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre i forhold til det. Det bedste jeg kan levere er min fødselsattest?
Sidste kontakt, jeg havde fra dem, var, at de sagde, at de ville have et kontoudtog. Og for- og bagside af alle kort. Og en kopi af et pas
Jeg får bekræftelse kan tage et lille stykke tid, men de har låst mig på min konto og svarer ikke på nogen e-mails, og live chat-teamet gik fra at være så venligt til nu ligeud at fortælle mig, at de ikke kan gøre noget og til e-mail risikostyring, det er så frustrerende
Tak for hjælpen med dette
Cassandra m****
Hej Cassmason21,
Som tidligere nævnt, kan verifikation tage op til 14 dage, hvilket nu er gået - kan du venligst fortælle, hvis der har været nogen opdatering fra casinoet?
Hvis stadig ikke, vil vi forsøge at gribe ind.
Med venlig hilsen
Nick
Der har ikke været nogen opdatering fra casino kingdom overhovedet
Med venlig hilsen
Cassandra M*****
Tak Cassmason21 for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, Cassmason21,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Kingdom team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet blokeret?
Hvad skal der gøres på hendes side for at fuldføre KYC/bekræftelsen og hæve hendes gevinster? Kan du give hende klare instruktioner om, hvordan hun skal fortsætte? Med hensyn til passet - hvad foreslår du, hvis hun simpelthen ikke ejer et?
Tak.
Hej Branislav
Jeg har sendt en e-mail-opfølgning til vores risikofolk.
Jeg holder orlov indtil midten af næste uge, så jeg vender tilbage for at opdatere sagen.
Skål
Hej igen
Hvis spilleren har sendt alle de dokumenter, som risikostyringen anmodede dem om , kan de sende en e-mail til at indgive en formel klage.
Skål
De holdt op med at svare på e-mails, da jeg forsøgte at fastslå/afklare, hvad mere det er, de ville have??? Som om de aldrig svarede tilbage om, hvad jeg kan gøre, hvis jeg ikke ejer et pas, jeg har mit kørekort og fødselsattest. Jeg har også de pågældende fysiske kort – og har leveret for- og bagbilleder af dem.
Min konto blev bedt om at blive bekræftet, så snart jeg trykkede på tilbagetrækning, så jeg uploadede straks mit id og adressebevis. De blev begge bekræftet, så jeg troede, at min konto kunne fortsætte med min tilbagetrækning.
Jeg har ikke overtrådt nogen t&c - jeg har ikke flere konti på casino Kingdom , jeg snyder ikke eller udnytter nogen bonusser, jeg har brugt et anstændigt beløb på casino Kingdom og spillet der regelmæssigt, mine kort, der bruges til indbetalinger, står i mit navn, og min bankkonto er også min egen.
Jeg kan levere kontoudtog for at vise mine transaktioner med casino Kingdom.
Jeg er så skuffet, og det har været utroligt stressende for mig, jeg var glad for at vinde, det var mit store gennembrud fra mine 9 til 5 år og stresset ved at være solomor til en 4-årig, jeg havde brug for dette. Da dette skete, føler jeg mig modløs og virkelig fornærmet over, at jeg er blevet behandlet på denne måde.
Min konto er ikke svigagtig. Jeg er den, jeg siger, jeg er.. så jeg er stadig meget forvirret over, hvorfor mine gevinster tilbageholdes.
Venlig hilsen
C***** en M****
Og tak for at give klage-e-mailen, jeg vil helt sikkert sende dem en e-mail om, hvad jeg har beskæftiget mig med... 🙁
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære Cassmason21,
Har du allerede givet kasinoet alle de dokumenter, de bad om (undtagen passet)? Hvis ikke, anbefaler jeg at gøre det så hurtigt som muligt.
Kære Casino Kingdom team ,
Dette er også en formel klage.
Kan du give os instruktioner om, hvad klageren skal gøre, hvis kasinoet anmoder om et pas, som hun ikke ejer?
Tak.
Hej Branislav
Nu hvor spilleren har sendt en e-mail til den officielle klageadresse ovenfor, bliver jeg nødt til at vente, indtil de har løst sagen, før jeg kan skrive yderligere her.
Skål
Okay, jeg forstår det, og tak for opdateringen, Casino Kingdom-teamet .
Der er allerede gået noget tid uden nogen opdateringer. Er der nogen nyheder, tak?
Ser frem til at høre fra dig.
Kan spilleren svare, hvis de har hørt noget? Hvis ikke så vil jeg følge op med afdelingen.
Sikker.
Kære Cassmason21 ,
Nogen nyheder eller opdateringer, tak?
Tak.
Ikke et ord det er vanvittigt
Venlig hilsen
C***** a M****
Jeg har sendt en mail for at følge op.
Hej igen
Det ser ud til, at spilleren indgav en tvist med eCogra tilbage i januar, hvorfor der ikke er flere svar.
Desværre kan jeg ikke hjælpe yderligere, før eCogra har truffet deres beslutning. Beslutningerne tager typisk omkring 90 dage.
Skål
Hej med dig
Jeg har fået et svar tilbage fra ecogra
De sagde, at jeg skulle fuldføre dokumentanmodningerne,
Jeg har sendt en masse dokumenter, men aner ikke, om jeg er gået glip af noget.. risikostyring vil ikke svare på nogen af mine e-mails, hvor jeg spørger, hvad det er, de stadig venter på?
Hvis du kunne få den information til mig, ville jeg være yderst taknemmelig, da du ser ud til at være den eneste fra casino kingdom, hvis faktisk kontaktede mig med hensyn til mit krav
Mange tak
C***** M****
Jeg har ikke et pas? Hvad kan man gøre i dette tilfælde?
Ja ud fra min viden har jeg givet så meget som jeg kunne, det ville være yderst nyttigt at vide, hvad det er, de stadig kræver af mig? Eller hvis jeg er gået glip af noget
Med venlig hilsen
C***** M****
Du kan finde verifikationsdokumenterne her: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Se 6. Verifikationsprocedure
Jeg ville også dobbelttjekke i forhold til listen, jeg gav dig ovenfor, for at se, at du har leveret kontoudtoget, der viser, hvad de har bedt om for hvert af disse kort.
Hilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Kære Casino Kingdom Team ,
Efter mere end en måned spørger jeg det samme - hvad skal spilleren gøre, hvis kasinoet kræver et pas, og hun ikke ejer et?
Tak.
Kære Cassmason21 ,
Tak for din e-mail.
Kan du give os det anmodede, som casinorepræsentanten spurgte ovenfor - ' Hvad står der præcist i brevet fra eCogra '?
Giv os venligst eCogra's svar (et skærmbillede eller videresend hele kommunikationen via e-mail), og du er velkommen til at videresende alle ovenstående dokumenter til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ). Du har modtaget den komplette liste over de nødvendige dokumenter. Bortset fra passet bør du kunne levere alt. Så det ville være meget værdsat, hvis du kunne bevise, at du kan forsyne casinoet med alt undtagen passet.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Hej Branislav - Jeg har allerede givet oplysningerne om passet ovenfor - det indeholder, hvad spilleren kan levere. Se venligst min sidste besked.
Hej med dig,
Jeg har mailet dig, hvad du har bedt om brian
tak
Hilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Tak for alle dine e-mails og vedhæftede filer, Cassmason21 .
Har du mulighed for at anmode om disse kontoudtog som PDF-dokumenter eller kontoudtog for hvert af dine kort som PDF-dokumenter? Jeg håber også, at jeg ikke har overset noget, men jeg kunne ikke finde noget om dit kort, der ender på **4056, på nogen af de medfølgende billeder. Derfor tænker jeg, at det kan være svært for casinoet at matche dit kort med det korrekte kontoudtog og/eller med et køb på casinoet. Derudover er billederne kaotiske og ikke i den rigtige rækkefølge, og derfor er det ikke helt klart, hvilke billeder der hører til hvilken konto. Det gælder også for billeder af dine kort, især dem der er gule på begge sider. Det ville være fantastisk, hvis du i det mindste kunne navngive billederne på samme måde, og skelne navnene på det samme kort ved at tilføje et nummer til deres navne.
Med hensyn til ID - hvad har du allerede givet til casinoet som dit ID, tak? Har du et normalt ID eller et kørekort? Desværre kunne jeg ikke finde noget gyldigt ID, som du ville have givet casinoet. Kasinorepræsentanten gav os linket til casinoets vilkår og betingelser, hvor du kan finde information om acceptable ID'er til dette formål.
Kære Casino Kingdom Team ,
ADR (eCOGRA) sagde, at de har anmodet operatøren om at kontakte hende og rådgive hende yderligere om, hvilke dokumenter der stadig kræves fra hende. (e-mails fra eCOGRA blev leveret af spilleren)
Så kan du give os en e-mail, hvor operatøren tydeligt informerede brugeren om, hvilke nøjagtige dokumenter der stadig kræves fra hende, med alle de nødvendige instruktioner om, hvordan de skal leveres?
" Jeg har allerede givet oplysningerne om passet ovenfor "
Hvis det er mere bekvemt for dig, er du velkommen til at kontakte mig via e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Det ville dog være meget værdsat, hvis operatøren endelig kunne kontakte spilleren med klare oplysninger om, hvad de præcist har brug for for at fuldføre hendes KYC/verifikation, med alle de vigtige oplysninger, såsom formen på de dokumenter og betingelser, hvorunder de er i stand til at acceptere dem. I bund og grund er det præcis, hvad ADR anmodede om.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
