Spilleren fra New Zealand indsendte en anmodning om tilbagetrækning mindre end to uger før, han kontaktede os. Der er ikke opnået gevinster indtil i dag. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen.
Påstår, at jeg ikke har 2 udestående udbetalinger, men jeg har skærmbilleder, og de har betalt 3. og 4. udbetaling, men ikke de første 2.
Tak, jeg tror, jeg var chokeret, da jeg modtog en e-mail om, at Genesis forlod vores marked, og at jeg havde indtil slutningen af december til at hæve penge.
Nej, jeg har ikke, og de har heller ikke mailet eller svaret på mine beskeder efter i dag, jeg tror ikke, jeg kan logge ind på min konto.
Tak for dit svar, willytutama. Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Forstår jeg rigtigt, at du ikke længere har adgang til din konto?
Jeg kan nu ikke huske, om jeg brugte min rigtige saldo først eller satsede, hvad jeg havde brug for fra min bonus, men jeg ved, at jeg gjorde det rigtigt, jeg modtog mine 3. og 4. udbetalinger, men ikke min 1. og 2. de havde ikke bedt om bekræftelse men jeg havde alligevel mailet det igennem.
Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej, tak, jeg vil kigge alle mine e-mails og screenshots igennem hurtigst muligt, min mor og jeg har den frygtede covid, og jeg passer bare på hendes pengeautomat.
Kære willytutama,
Jeg har ikke modtaget nogen e-mails fra dig indtil videre. Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at give de nødvendige oplysninger inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Mange tak, willytutama, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej willytutama,
Det er Tomas, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil gerne invitere Casino Lab til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Lab,
Kan du give en opdatering om status for spillerens første to udbetalinger?
Bedste ønsker,
Tomas
Kære willytutama,
Vi har for nylig fundet ud af, at Casino Lab er lukket. Vi har modtaget flere klager over dette casino, og der har ikke været nogen reaktion fra casinoet overhovedet, så jeg er bange for, at der ikke er meget vi kan gøre. Jeg anbefaler, at du kontakter MADRE – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://madre-online.eu/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Malta Gaming Authority og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( michal.k@casino.guru ).
Vi beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
