Spilleren fra Rheinland-Pfalz rapporterer at have vundet €600 på Casinoly Casino, men finder ud af, at €450 er blevet hævet uden deres samtykke, hvilket kun efterlader €150 på deres konto. Support hævder, at beløbet ved en fejl blev krediteret, men spilleren mener, at det er et uretfærdigt tab og anmoder om hjælp til at inddrive pengene.
Godmorgen,
Jeg har spillet på Casinoly Casino i flere måneder nu. Jeg har tabt omkring €5000, hvilket var fint, da det trods alt er et hasardspil. Men det, der er sket for nylig, er utroligt oprørende.
I går vandt jeg €600 fra et €30-indskud på kasinoet. I morges vågnede jeg, tjekkede min konto, og der var kun €150 tilbage. På en eller anden måde blev 450 € netop hævet, og af hvem?
Af Casinoly selv. Jeg kan ikke tro det. Jeg kontaktede support, og de sagde, at økonomiafdelingen trak beløbet tilbage, da det ved et uheld var tilføjet før. Men det kan ikke være sandt. Jeg vandt beløbet gradvist i roulette og andre casinospil. De stjæler simpelthen penge fra os og lyver. Hjælp mig venligst med at få mine 450 € tilbage. Jeg valgte dette casino at spille på, fordi det blev vurderet som meget sikkert.
Hej tiller52,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casinoly. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Godmorgen
Så min konto er ikke verificeret endnu, fordi jeg aldrig har hævet noget hidtil, og det var derfor ikke nødvendigt. Gevinsten blev opnået med en bonus på €20, som jeg modtog med mit indskud.
For flere måneder siden indbetalte jeg 20€, som aldrig kom, men det er ikke vigtigt for mig, det handler om de 450€.
Jeg skrev for nylig for at støtte om situationen. De sagde, at de havde trukket €450, fordi jeg kun fik lov til at vinde maksimalt €100 med €20 bonus. Men dette er ikke sandt. Betingelserne siger kun, at du med en "no deposit bonus" maksimalt kan vinde 5x. Men jeg modtog min bonus gennem mit indskud. Så dette argument fra casinoly er ugyldigt. Jeg læser specifikt hele bonusbetingelserne på engelsk. Siden og supporten lyver åbenlyst for mig og stjæler simpelthen €450
Hej tiller52,
Kan du venligst videresende din indbetalings- og bonushistorik (også et vindue med den specifikke bonus, du brugte, hvis der er nogen) til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Nick
God dag
Jeg har sendt de nødvendige dokumenter til din e-mail. I mellemtiden skrev jeg til support igen. De hævder, at du maksimalt kan vinde 5x med en bonus uden indskud (bonusbeløbet var €20). Min bonus var dog ikke en "no deposit" bonus. Jeg indsatte €20 for at få bonussen. Så dette ræsonnement er ugyldigt. Efter min mening er deres adfærd meget tvivlsom.
Hej tiller52,
Er der kun indbetalingshistorik? Fra de skærmbilleder, du har givet, ser alle transaktioner ud til at være bonuskrav.
Hvis der kun er en indbetalingshistorik, bedes du videresende den til nikolas.b@casino.guru ligeså.
Afventer dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg har nu også sendt dig indbetalingskvitteringerne for rigtige penge til den nævnte e-mailadresse
Venlig hilsen
Tak tiller52 for alle oplysningerne.
Da vi har brug for yderligere information om "tilfældigvis tilføjet saldo" direkte fra kasinoet, vil jeg videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Arbejder du stadig med sagen?
Jeg har fremlagt alle dokumenter og har ikke haft noget svar i 11 dage 😕
Venlig hilsen
Hej tiller52,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Kære Casinoly team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er de omstridte gevinster blevet konfiskeret?
Er kasinoet i stand til at underbygge sine påstande og beslutninger med relevante beviser og de(n) anvendte regler?
Du er velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Tak.
Kære Branislav,
Vi vil gerne informere dig om, at i henhold til artikel 7.6 fra vores vilkår og betingelser vil det maksimale beløb, der kan frigøres fra bonussen, være lig med 5x det oprindelige bonusbeløb. For eksempel vil det maksimale beløb, der skal krediteres i den reelle saldo fra en bonus på 10 EUR, være 50 EUR. Enhver gevinst på over 50 EUR vil ikke være berettiget til udbetaling og vil blive annulleret og fjernet fra kontosaldoen på udbetalingsstadiet.
Hvis du har yderligere spørgsmål, tøv ikke med at kontakte os.
Venlig hilsen,
Casinoly Casino Team
Først og fremmest er du bekymret over artikel 7.16 ikke 7.6. Denne artikel henviser igen til en casino bonus "uden indskud"
Jeg modtog dog min casino bonus gennem mit indskud, hvorfor denne artikel eller betingelsen ikke er gyldig her. I min indbetalingshistorik kan du også se, at jeg indbetalte, før jeg modtog bonussen. Bedste ønsker
Hej ?
Arbejder de stadig med sagen? Det er mere end en uge siden, jeg modtog et svar.
Hilsen alle,
Jeg beklager forsinkelsen.
Kære Casinoly Casino Team ,
Tak for dit svar. Ja, jeg anmodede dig om at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ), for at underbygge dine påstande, de anvendte relaterede regler og kasinoets beslutning vedrørende brugerens gevinster.
Forstår jeg rigtigt, at det tog næsten 2 uger for dig at give os en angiveligt anvendt regel, som ikke engang behøver at relatere til sagen?
Angiv venligst følgende:
Du er velkommen til at bruge min e-mail nævnt ovenfor.
Bemærk venligst, at hvis du undlader at samarbejde, vil vi være tvunget til at tænke på lukningen af klagen, dog ikke til fordel for casinoet.
Tak for din forståelse. Ser frem til at høre fra dig.
Kære Branislav,
Vi beklager det forsinkede svar.
Vær venligst informeret om, at vi har givet dig yderligere beviser via e-mail.
Venlig hilsen,
Casinoly hold
Hilsen alle,
Tak for din e-mail og detaljerne med forklaring, Casinoly-teamet .
Kan du venligst se på min sidste e-mail vedrørende sagen og give mig den ønskede?
Tak.
Kære Branislav,
Tak for din tålmodighed.
Vær venligst informeret om, at vi tjekker din e-mail med prioritet, og vi vil vende tilbage til dig så hurtigt som muligt.
Bedste hilsner,
Casinoly Team
Hilsen alle,
Kære Casinoly team ,
Der er gået noget tid siden dit sidste svar. Nogen nyheder eller opdateringer, tak?
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Kære tiller52,
Vi er kede af at høre om din oplevelse.
Vi beder dig venligst give os lidt mere tid, da vi tjekker din sag med vores relevante afdelinger. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig i denne situation så hurtigt som muligt.
Tak fordi du er så tålmodig med os! Det sætter vi stor pris på.
Venlig hilsen,
Casinoly hold.
Hilsen,
Okay, forlænger timeren for kasinoet igen.
Kære Casinoly team ,
Du er velkommen til at informere os om nyheder eller opdateringer.
Tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
