Spilleren fra Australien havde åbnet deres konto efter anmodning, mens der blev anvendt selvudelukkelse på deres konto. Klagen blev løst. Kasinoet forklarede, at spillerens selvudstødelse blev annulleret, fordi spilleren ikke nævnte deres spilafhængighed på det tidspunkt, og det faktum, at det var grunden til, at de anmodede om en selvudstødelse. Spilleren fik tilbagebetalt summen af alle indskud, der blev foretaget efter genåbning af deres konto.
Jeg udelukkede mig selv i 1 år på grund af at være en gambler.
Jeg har bevis i mine chatudskrifter. De har så tilladt mig at annullere og lade mig indbetale igen, også åbne konti på søstersiden gunsbet25.com og kingbillycasino12.com
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Jeg placerede en indbetalingsgrænse på min konto på grund af at jeg havde deponeret alt for mange penge i løbet af et par dage.
Jeg endte med at tale med live support og fik indbetalingsgrænsen fjernet.
Efter et par dage talte jeg med live support og bad dem om selvudstødelse i 1 år. Efter et par uger lod de mig åbne min konto igen.
Jeg deponerede tusinder mere. De burde ikke tillade mig at genåbne min konto, da jeg allerede havde fortalt dem, at jeg var en gambler.
Jeg skulle være berettiget til at modtage alle mine indskud, da de fjernede min selvudelukkelse. "
Kære Ashthompson,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Kan du venligst videresende alle e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt anmodninger om selvudelukkelse eller om indbetalingsgrænser? Min e-mail-adresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i disse anmodninger, hvor længe du ønsker, at din konto skal lukkes, og anførte tydeligt årsagen til det?
Jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil på hjemmesiden, og det er det, jeg fandt https://www.casinonic.com/responsible-gaming :
„Selvudelukkelsesgrænse. Du kan indstille en selvudelukkelsesgrænse på 6 måneder, 9 måneder eller 1 år. Når du gør det, deaktiveres din spillerkonto med det samme, og du vil blive ekskluderet fra alle kampagnetilbud i den indstillede periode. Du kan ikke deponere eller hæve penge, når grænsen er aktiv. Når kontoen udløber, genaktiveres din konto automatisk. Bemærk, at hvis du selv er udelukket fra casinoet på ubestemt tid, vil de resterende midler blive betalt i henhold til casinogrænserne. Hvis du selv er ekskluderet i en bestemt periode, betales de resterende midler kun i henhold til casinogrænserne, når en periode med selvudelukkelse udløber. "
„SELVEKSKLUSION PÅ ANMODNING
Du kan også kontakte vores supportteam på support@casinoniс.com og informere os om din beslutning om at stoppe spil på webstedet i en bestemt periode eller for evigt. Vi træffer alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto og sikre, at du ikke modtager noget reklamemateriale. "
Er den ovennævnte e-mail-adresse den ene, som du har sendt dine e-mails til?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg har sendt en e-mail med de chatudskrifter, jeg har.
Mange tak, Ashthompson, for at sende den relevante kommunikation. Kan du venligst bekræfte følgende?
- 16. december 2020: live chat: du har spurgt om selvudstødelse i et år
- Efterfølgende annullerede du (ukendt dato) selvudelukkelsen
- 7. marts 2021: live chat: din konto er blevet blokeret permanent
Kan du venligst fortælle, hvis du har prøvet at kontakte casinoet mellem disse to datoer? Har du gemt din kassererhistorie? Ser frem til at høre fra dig.
Hej Petronela,
Jeg har ikke min kassehistorik, men kan få mine kreditkortindskud fra mine kontoudtog.
Jeg har også indbetalt med forudbetalte bilag til neosurf, men har ingen måde at følge dem op.
Se vedhæftet angående indstillingsdato for indbetalingsgrænse og dato for fjernelse
Efter den samtale tror jeg, at jeg selv er ekskluderet i 1 år.
Derefter efter et par uger talte jeg til live chat og bad dem om at fjerne blokeringen af min konto.
Jeg har sendt en e-mail den 7. marts og en anden e-mail i dag, hvor jeg anmoder om kassererhistorie, selvudelukkelsesdatoer og chatudskrifter.
Tak for al din hjælp.
Du kan videresende din kontoudtog med relevante indskud til petronela.k@casino.guru . Tak på forhånd.
Jeg har sendt kontoudtog til din e-mail.
Tak, Ashthompson, for fremsendelse af kontoudtoget. Jeg har sendt dig en besked den 9. marts, og jeg opdaterer den og beder igen om at bekræfte følgende begivenheder:
Jeg er virkelig ked af det, men hvis dette er den rigtige tidslinje, er jeg bange for, at du ikke har ret til refusion.
Hej Petronela,
Jeg troede, at ved ikke at ekskludere de ikke ville tillade mig at åbne min konto igen?
Hvor var der rimelige skridt til ikke at tillade mig at åbne min konto igen.
Jeg havde også bedt om, at min konto skulle lukkes permanent.
Jeg er glad for, at houseofjack.com, wildcardcity.com og kingjohnnie.com har lukket mine konti permanent. Selv når jeg har anmodet dem om at blive genåbnet.
Jeg antager, at jeg bliver nødt til at kontakte licensmyndigheden for casinonic.com
Tillad mig at forklare forskellen mellem at lukke en konto og en selvudelukkelse:
Nogle kasinoer bruger mange værktøjer til ansvarligt spil, og jeg vil ikke nævne dem her. Hvad en spiller kan gøre, hvis de er utilfredse i kasinoet: Luk kontoen eller ekskluder selv , det er de to grundlæggende valg.
At lukke en konto er enkel og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet er ikke forpligtet over for spilleren.
På den anden side gør selvudstødelse det. Hvis spilleren med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder. (efter afkølingsperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige / med spilproblemer)
I tilfælde af selvudelukkelse, hvis kasinoet mislykkedes i dette, kan spilleren bede om refusion.
Jeg er virkelig ked af det, men vi kan ikke hjælpe dig med denne sag. Af de grunde, jeg har nævnt og forklaret tidligere, er vi tvunget til at afvise din klage. Hvis du ikke er enig i min beslutning, kan jeg foreslå at kontakte Curaçao Licensing Authority her: certria@gaminglicences.com . Du finder det relevante link, hvis du klikker på Validator på casinoets hjemmeside. Lad mig vide, hvordan du vil fortsætte. På forhånd tak for dit svar.
Hej Petronela,
Jeg havde bedt om at lukke min konto og ekskludere mig selv fra alle kasinoer, der er tilknyttet dem. Jeg ville ønske, jeg havde det originale chatudskrift, hvor Ben og jeg havde en lang chat, og han gik i detaljer om, hvad selvudstødelse faktisk er.
Det er bare sjovt, hvordan det altid var Ben, at jeg altid talte med med hensyn til indbetalingsgrænser, fjernelse af min grænse, selvudelukkelse og fjernelse af min selvudelukkelse.
Jeg har også været i kontakt med et andet firma. De sagde, at casinonic ikke har en stærk licens, og chancerne for at få mine penge tilbage er små.
Men de vil snakke med dem.
Jeg tror, at jeg kun ved 3 lejligheder havde fået min balance til det punkt, hvor jeg kunne have trukket den tilbage.
Jeg havde faktisk prøvet en gang at trække mig tilbage, men det var kun $ 250 og skulle være $ 300 eller noget lignende.
Jeg følte også, at jeg mistede selvkontrol på grund af at sidde fast hjemme i lås.
Men livet i Australien er næsten tilbage til det normale. Endelig i stand til at vende tilbage til arbejde og andre aktiviteter.
Håber alt begynder at blive bedre, uanset hvor du er, og tak for dit råd.
Hej Petronela,
Efter samtalen forlod jeg live chat.
Derefter forlovede jeg endnu en lapchat og havde en samtale med Ben.
Jeg bad ham om at udelukke mig permanent. Da jeg aldrig ville være i stand til at deponere igen.
Jeg ville virkelig ønske, at chatudskrifterne blev sendt til dig automatisk, så jeg kunne registrere det.
Du kan muligvis modtage chat-udskrifter fra dem, da de bare ignorerer mine e-mails og live support siger, at de får en manager til at e-maile dem, men aldrig gør det.
Mange tak, Ashthompson, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Ashthompson,
Jeg er ked af at høre om din uheldige oplevelse. Jeg kontakter casino-repræsentanten og ser, om jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Casinonic til denne samtale.
Kære Casinonic,
Kan du kommentere Ashthompsons udsagn og afklare situationen? Derudover bedes du videresende relevant dokumentation for dine krav til min e-mail-adresse andrej.p@casino.guru .
Kære Ashthompson,
Din konto blev registreret af dig den 8. november, og siden da var det samlede indskud beløb 645 AUD. Derudover modtog du 1312,19 AUD i bonusser.
Depositumgrænsen blev indstillet af dig den 21. november. Derefter blev den 2. december anmodet om fjernelse af denne depositumgrænse.
Før den 16. december informerede du aldrig casinoet om din spilafhængighed. Den 16. december sagde du, at du tidligere har angivet en indbetalingsgrænse på grund af at være en "problem gambler". Når du anmodede om at fjerne indbetalingsgrænsen den 2. december, blev spilafhængigheden dog aldrig nævnt.
Efter samtalen den 16. december indstiller du en selvudelukkelsesperiode på 1 år på din konto.
Da selvudelukkelsen blev udført af brugeren i hendes ende, lykkedes det ikke supportagenten at mærke kontoen "spilafhængighed".
Derefter gik du ikke ind i chatten igen den 16. december og bad aldrig supportagenten om at ekskludere dig permanent.
Den 29. januar vendte du tilbage og anmodede om at fjerne blokeringen af din konto. Desværre på grund af fraværet af "spilafhængighed" -tag var supportagenten i stand til at åbne din konto igen, som det blev anmodet om.
Vi beklager dybt dybt denne situation og er parate til at tilbagebetale alle indskud siden 29. januar i alt AUD 2990.
Angiv alle dine bankkontooplysninger til e-mailen support@casinonic.com, og refusionen behandles til dig.
Med venlig hilsen,
Jessie,
Casinonic Support Team
Hej Jessie,
Jeg har sendt en e-mail med mine bankoplysninger. Jeg downloader også betblocker.
Tak for denne situation.
Efter at have læst andre klager indser jeg det nu. En masse mennesker over hele verden har adgang til forskellige pengebeløb. Hvad der måske ikke synes meget for en person, vil være en masse penge for alle andre.
Andrej, vil også gerne takke dig og dit team for din hjælp til at løse denne situation.
Jeg giver dig besked, når refusion er modtaget.
Tak, Casinonic, for dit svar og for din overvejelse i denne sag.
Kære Ashthompson,
Jeg sætter timeren i 10 dage. Jeg vil gerne bede dig om at fortælle os, når du har modtaget refusionen, eller hvis der er nogen ny udvikling vedrørende din klage.
Kære Ashthompson,
Vores økonomiafdeling har allerede iværksat en refusion. Du skal modtage midlerne i den nærmeste fremtid.
Med venlig hilsen,
Jessie,
Casinonic Support Team
Hej Andrej,
Der er modtaget refusion.
Du kan lukke sagen.
Tak jessie.
Pas på
Tak, Ashthompson, for bekræftelsen og brugen af Casino Guru-klageopløsningscentret. Vi er glade for, at dine indskud er blevet returneret til dig. Vi markerer nu din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du får problemer med dette eller andet kasino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
