Spilleren fra Tyskland har anmodet om en selvudelukkelse. Han mener, at det ikke bør være tilladt at indbetale penge på søstrenes kasinoer. Efter en detaljeret undersøgelse af sagen og aktiv diskussion med casinoet fandt vi ud af, at spillerens anmodning ikke var berettiget, og vi afviste denne klage.
Kære casinoguru team,
Jeg er fra Tyskland, men på grund af lettere kommunikation har jeg besluttet at indgive min klage på engelsk.
for nogle dage siden, den 25. november, var jeg i stand til at registrere mig med mine personlige oplysninger på onlinekasino-siden "Casinorex.com".
Desværre har jeg haft problemer med en række kasinoer, der opererer under N1 Interactive limited (licensindehaver/ MGA / BC2 / 394/2017 udstedt den 08/01/2018), som ejer og driver en række forskellige casinomærker, hvoraf et er Casinorex .
For eksempel anmodede jeg om at blive fuldstændig selvudelukket i august 2021 på "live.casino", som er et kasino, der opererer under N1 Interactive MGA-licensen, som også driver casinorex. De spurgte mig ikke hvorfor eller noget.
Jeg sendte dem også en e-mail for at anmode om at blive blokeret fra alle deres andre kasinoer eller mærker, hvis det ikke allerede er sket.
Men jeg var stadig i stand til at åbne en ny konto hos casinorex og lave indskud på over 1850,00€ i alt.
Jeg vil også nævne, at før jeg selv udelukkede mig selv på "live.casino", gjorde jeg det også på for eksempel "slotwolf", som også opererer under samme licens. På dette tidspunkt var det ikke muligt at udelukke "for evigt" hos slotwolf, der var bare muligheden for at udelukke mig selv for et bestemt tidspunkt.
Et andet, men ikke afgørende punkt er, at jeg spurgte casinorex support, før jeg begyndte at spille, ehrtet gambling er stadig tilladt i Tyskland, ellers skal de lukke min konto direkte.
Desværre gav supporten mig også forkert information her, da gambling i Tyskland generelt kun har været tilladt under tyske licenser og ifølge tysk spillerbeskyttelse siden i år.
Jeg føler dog, at operatørernes og licensindehavernes ansvarlige spilsystem har mere end svigtet for mig, og på dette tidspunkt tog min afhængighed over, og jeg mistede kontrollen.
Jeg brugte helt sikkert de samme legitimationsoplysninger på alle deres websteder.
Se venligst vedhæftede billede fra live.casino, som et bevis på min selvudelukkelse.
Vedhæftet finder du også mailen til livecasino, samt en kort chatlog.
Jeg anmoder klart casinorex om at tilbagebetale mig mine indskud.
På forhånd tak og venlig hilsen.
Kære LarsV7,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
"HVAD ER SELVEXKLUSION?
Indstilling af selvudelukkelse fortæller os, at vi skal tage alle forholdsregler for at blokere din adgang til din konto og sikre, at du ikke modtager reklamemateriale. Du kan også kontakte vores supportteam på support@casinorex.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på webstedet i en vis periode."
Forstår jeg rigtigt, at du aldrig har anmodet om selvudelukkelse direkte fra dette casino? Vil du være så venlig og sende mig anmodningen om selvudelukkelse fra Live.Casino?
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru , eller alternativt poste det her. Derudover har jeg ikke fundet nogen skærmbilleder vedhæftet din klage, så send dem venligst også.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Først, tak for dit svar!
Jeg udelukkede mig selv fra live.casino og så, fordi jeg ikke havde denne mulighed direkte på hjemmesiden, skrev jeg en e-mail til live.casino og bad om også at blive udelukket fra alle andre casinoer eller brands. Jeg gjorde dette via e-mail, fordi jeg ikke længere havde adgang til min konto der.
Da live.casino og casinorex opererer under den samme licens, N1interactice-licensen, skulle jeg aldrig have været i stand til at registrere mig hos casinorex og foretage indskud der.
Jeg har lige sendt alle skærmbillederne til dig via e-mail.
mange tak på forhånd og venlig hilsen.
Tak for din mail, LarsV7. Jeg har ikke fundet anmodningen om selvudelukkelse fra Live.casino. Vil du venligst videresende den til mig? Dette underbyggende bevis er afgørende. Tak på forhånd.
Hej Kristina,
tak for dit svar.
Jeg har lige sendt dig endnu en e-mail.
Tak for din støtte!
Mange tak LarsV7 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej LarsV7.
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Kære Casinorex-team.
Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Da spilleren er uenig i dine udtalelser, må jeg så venligst bede dig om at give os beviser, der understøtter dine påstande? Du kan poste det i denne tråd eller videresende det til min e-mailadresse, jozef.k@casino.guru .
Hej med dig,
vi har modtaget en e-mail fra casinoet vedrørende denne sag. Jeg vender tilbage til dig efter en grundig undersøgelse, så jeg forlænger timeren med 7 dage.
Kære LarsV7.
Efter en grundig undersøgelse af din sag har vi besluttet at afvise den. Da casinoteamet har givet os relevant information, der understøtter deres krav, og det er klart, at kasinoet ikke kunne handle tidligere (de var ikke klar over dit spilproblem og selvudelukkelse), mener vi, at du ikke er berettiget til at modtage refusionen .
Selv i henhold til MGA-politikker gælder selvudelukkelsen med ét mærke uden at rapportere spilvanskeligheder ikke for alle mærker fra den samme platform. Desværre, efter at have tjekket din e-mail-kommutation, er det klart, at du ikke har nævnt gambling-problemet, og desuden din erklæring, "selv udelukke mig også fra alle dine andre kasinoer eller brands" (udtrukket fra din e-mail til live.casino support) , lyder ikke helt, som du ville mene det for hele platformen, men mere eller mindre for de mærker, som er ejet af samme virksomhed.
Angående det faktum, at du kunne spille og indbetale som den tyske spiller. Vi er enige om, at den bedste praksis ville være ikke at tillade din registrering og indbetaling. Du bærer dog også et delvist ansvar for at kontrollere kasinoet, hvis det er i overensstemmelse med din jurisdiktion, og det ikke er tilstrækkelig grund til en tilbagebetaling af depositum.
Når jeg konkluderer med alle disse kendsgerninger, er jeg tvunget til at afslutte denne sag som 'ubegrundet'. Hvis du ikke er enig i vores beslutning, har du fuld ret til at kontakte kasinoets officielle ADR og deres licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, selvom hvis jeg har forstået casinorepræsentanten korrekt, har de allerede nået en MGA, konsulteret denne sag, og takket være deres proaktivitet bør du nu være lukket for hele platformen.
Kontakt mig venligst, hvis du har brug for yderligere hjælp eller har spørgsmål.
Venlig hilsen Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
