Spilleren fra Irland har vundet €5.101 hos Casinorex, men kan ikke hæve pengene på grund af, at hans konto er blevet deaktiveret uden forklaring. På trods af indsendelse af forskellige KYC-dokumenter som anmodet, inklusive en selfie med ID og regnskab, fortsætter kasinoet med at anmode om yderligere oplysninger, hvilket resulterer i betydelige forsinkelser.
Jeg indbetalte og spillede hos Casinorex og vandt €5.101. Da jeg forsøgte at hæve, blev min konto pludselig deaktiveret uden nogen forklaring. Jeg blev bedt om at levere KYC-dokumenter, hvilket jeg gjorde med det samme, inklusive mit ID, bevis for adresse og skærmbilleder af mine Skrill-transaktioner.
På trods af at have indsendt alt, hvad de bad om, blev Casinorex ved med at anmode om flere dokumenter eller bede mig om at sende ting igen, såsom en selfie med mit ID eller yderligere regnskaber. Jeg har endda givet en seks måneder lang Skrill-erklæring og bevis for indtægtskilde for at efterkomme deres krav, men de har stadig ikke frigivet mine midler.
Det har været uger med forsinkelser og gentagne anmodninger, og jeg kan stadig ikke få adgang til min konto eller hæve mine €5.101 gevinster. Jeg vil bare have mine midler frigivet, og det løste sig hurtigt.
Kære doubleda,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Venligst forstå, at KYC er en grundlæggende og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces. Kasinoet kan også anmode om yderligere dokumentation til verifikation, hvis det er nødvendigt. Tillad mig derfor at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du angive, hvilke af dine dokumenter der er blevet verificeret, og hvilke dokumenter du stadig venter på at få verificeret?
Hvornår indsendte du de seneste dokumenter til verifikation?
Hvornår har kasinoet sidst kommunikeret med dig angående din bekræftelse?
Hvilke spil spillede du? Spillede du med en bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Jeg forstår vigtigheden af KYC og har efterkommet alle anmodninger fra Casinorex. Jeg har indsendt alt, hvad de bad om, inklusive:
Mit ID
En selfie med mit ID (flere gange på grund af deres gentagne anmodninger)
Bevis for adresse
Skrill-udsagn, der dækker seks måneder
Et kontoudtog
Bevis for indtægtskilde
De seneste dokumenter blev indsendt den 4. december 2024, men kasinoet har ikke bekræftet min konto eller frigivet mine gevinster. Den sidste kommunikation, jeg modtog fra Casinorex, var den 28. november 2024, hvor jeg bad om yderligere dokumenter, som jeg straks sendte.
Jeg er usikker på, om jeg spillede med en bonus eller ej – jeg indsatte, spillede og spillede som sædvanligt. Jeg har gjort alt, hvad de bad om, men min konto forbliver låst, og jeg har ikke fået en klar opdatering eller tidslinje for løsning.
Jeg vil bare have bekræftelsen afsluttet og mine €5.101 gevinster udbetalt.
Tak for din hjælp til at løse dette problem.
Victoria Man, 9. december 2024 15:09:20 GMTHello. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
Dean15:09Ja, min konto er låst
Dean15:09i leverede alle dokumenterne
Dean15:09har ikke modtaget min betaling endnuV
ictoria15:10Hej DeanVictoria15:10Lad mig venligst tjekke din konto.Victoria
15:13Du kan sende en mail til
. Administrationen vil svare dig.
Svar kun fra chatten.
Tak for dine svar. Har du kontaktet kundesupport via e-mail som foreslået af live chat-agenten?
Er nogle af dine dokumenter blevet godkendt i mellemtiden?
Kan du venligst specificere hvilke typer spil du har spillet? Var det slots eller live casino spil?
Jeg sender dem mails dagligt. INGEN SVAR.
Jeg kontakter chatten dagligt. Sig at skrive en e-mail til support!
Jeg er i LOOP. Ikke sikker på, hvorfor du stiller mig alle disse spørgsmål, der allerede har udfyldt klagen.
Jeg spiller bare nogle slots, intet andet. Jeg klikker på knappen og vinder? Ikke meget jeg kan gøre ved det.
Kan du kontakte repræsentanten!?!?
Det er også rigtig nemt, hvis du vinder, LÅSER du bare en konto og betaler ikke. GOD FORRETNINGSMODEL
Lad mig tjekke din konto, tak.
Så vidt jeg kan se er din konto blevet lukket af administrationens beslutning. For yderligere information kontakt venligst
Ja, hvor er min betaling?
min fulde saldo?
Læse
Skriv venligst til os på e-mail, administrationen vil helt sikkert svare dig
Mange tak, doubleda, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
