Spilleren fra Det Forenede Kongerige rapporterer betydelige økonomiske tab på £66.000, inklusive £59.000 i gevinster, på grund af kasinoets manglende overholdelse af en tidligere anmodning om selvudelukkelse. På trods af at han underrettede kundesupport om selvudelukkelsen, fik spilleren ikke de nødvendige værktøjer til at forhindre yderligere spil og mistede pengene i en periode med svækket dømmekraft.
( www.casinoways.com ), som er licenseret under Curacao eGaming. Jeg beder om din hjælp til at løse et problem, der involverer betydelige økonomiske tab på grund af kasinoets manglende håndtering af min anmodning om selvudelukkelse.
Detaljer om problemet:
Samlet tabt beløb: £66.000
På ovenstående dato tabte jeg i alt £66.000, inklusive £59.000, som jeg tidligere havde vundet. Før denne hændelse havde jeg udtrykt et ønske om at udelukke mig selv for at forhindre yderligere spil, men på trods af at jeg underrettede Casinoways kundesupport, blev min anmodning ikke imødekommet. Jeg fik ikke værktøjerne eller processerne til effektivt at udelukke mig selv fra platformen, og som et resultat fortsatte jeg med at spille og mistede midlerne.
På trods af kasinoets ansvarsfraskrivelser i deres vilkår og betingelser, som forsøger at fritage dem for ansvar, har undladelsen af at implementere ansvarlige spilforanstaltninger, såsom selvudelukkelse, mig i en sårbar position. Jeg modtog ikke tilstrækkelig support eller sikkerhedsforanstaltninger fra Casinoways, da jeg bad om hjælp til at forhindre yderligere tab.
jeg vågnede en morgen doseret med medicin, da jeg kæmpede mod en halsbetændelse og en anden grads forbrænding ned over hele armen, jeg tænkte slet ikke ligeud, jeg var bogstaveligt talt ikke mig selv... jeg var i stand til at annullere og spille igennem £59.000 i en to timers session uden, at der nogensinde dukkede sikrere gambling-værktøjer op, eller nogen besked fra et sikrere gambling-hold om de enorme mængder penge, jeg spillede med. Jeg fortsatte med at miste det hele på trods af, at min konto skulle have været selvudelukket på min anmodning tidligere, da jeg havde udtalt til kundesupport, at jeg var bekymret for, at jeg ville miste disse penge. Kan kasinoet være ansvarlig for dette? er dette et brud på love eller regler for sikrere spil? hjælp venligst, det var alt for mig, og nu hvor jeg er kommet mig, kan jeg ikke fatte eller forstå, hvad der er sket på den ene dag i sidste uge, hvor jeg slet ikke var mig selv...
Kære utopia1771,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Vi tilbyder dig muligheden for at deaktivere din konto i en bestemt periode (selvudelukkelse). Deaktiveringen træder i kraft med det samme og er ikke reversibel. Din konto vil blive deaktiveret i det valgte tidsrum, uanset om du skifter mening i det tidsrum, hvor kontoen er deaktiveret. Hvis du føler, at du gerne vil holde en pause, kan du besøge Min konto og Play Safe-sektionen eller sende en e-mail til vores kundesupportteam med angivelse af din foretrukne selvudelukkelsesperiode og dine personlige oplysninger.
Kan du sende mig anmodningen om selvudelukkelse og enhver anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej, ja, jeg vil videresende mine e-mails frem og tilbage med en VIP-medarbejder til deres kundeservice, som jeg sagde, at jeg var bekymret for, at jeg vil miste det hele, og jeg anmoder om, at den afventende mulighed for mine udbetalinger fjernes, eller hvis der er nogen måde jeg selv kan udelukke mig selv for at garantere udbetalingerne, og der er ingen risiko for, at jeg spiller videre, jeg har også et problem med, at jeg var i stand til at annullere €59.000 og spille igennem det hele inden for en time uden nogen indblanding
Jeg har heller ikke adgang til min casinoways-konto, da de har fuldt begrænset adgang til min konto, hvilket begrænser de ressourcer, jeg har til rådighed til at bevise alt, medmindre de giver det til mig
Jeg har videresendt en e-mail, hvor jeg beder om en support-e-mailadresse til casinoways for at se, om der oprindeligt var nogen måde at beskytte mine afventende udbetalinger på, som de svarede, at der ikke er nogen, og jeg har vedhæftet det udskrift, jeg var i stand til at finde i mine e-mails fra da jeg havde bedt om at udelukke mig selv, før jeg mistede det hele ... fik jeg besked på at kontakte en anden support-e-mailadresse, som jeg ikke har fået svar fra siden mit første indledende svar fra dem ...
En hurtig opfølgning:
På trods af deres vilkår og betingelser, som fraskriver sig ansvar for tab, er der unikke omstændigheder, som jeg føler berettiger til en grundig gennemgang.
Årsager til anmodning om tilbagebetaling:
Selvudelukkelse og fortrydelsesperiode ikke respekteret:
Ugen før jeg mistede det hele, tog jeg ud for at anmode om en selvudelukkelsesperiode, da jeg var bekymret over potentielle spiltab. Jeg tilkendegav tydeligt min hensigt om at undgå yderligere deltagelse og at forhindre risikoen for at miste midler. Jeg fik dog ikke nogen effektive værktøjer til selvekskludering, og min konto blev heller ikke begrænset som svar på denne anmodning. Uden denne nødvendige indgriben var jeg i stand til at spille mine gevinster og yderligere midler væk, hvilket sandsynligvis ikke ville have fundet sted, hvis en selvudelukkelsesforanstaltning var blevet respekteret.
Manglende håndhævelse af ansvarlige spilforanstaltninger:
De fleste online casinoer prioriterer spillernes velfærd ved at tilbyde garantier som fortrydelsesperioder, reality checks og sessionsgrænser. Disse foranstaltninger betragtes som industristandarder og er en del af forpligtelserne til ansvarligt spil, selv i jurisdiktioner med færre restriktioner. Ved at tillade mig at fortsætte med at indbetale og tabe midler uden nogen form for indgriben, tog kasinoet ikke rimelige foranstaltninger for at hjælpe med at beskytte en spiller i fare.
Kasinoets omsorgspligt og gode tro:
Det manglende svar på min anmodning om selvudelukkelse indikerer manglende udøvelse af en rimelig omhu. Da jeg udtrykte bekymring, håbede jeg, at kasinoet ville handle i god tro for at hjælpe med at håndtere risikoen. I stedet fik jeg lov til at gennemspille alle mine gevinster og mere. Dette fravær af sikkerhedsforanstaltninger gjorde det muligt at fortsætte spillet på en måde, der ikke var i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil, og det førte i sidste ende til betydelige økonomiske tab.
Unikke omstændigheder omkring mine tab:
Da jeg var under medicin på grund af medicinske problemer i denne periode, blev min evne til at træffe fuldt informerede hasardspilbeslutninger kompromitteret. Kasinoer tilbyder ofte værktøjer til at forhindre impulsive beslutninger i situationer som disse, og sådanne værktøjer ville have hjulpet med at mindske tab.
Ansvarlig gambling praksis kræver, at kasinoer reagerer på spillernes anmodninger om hjælp til at begrænse deres gambling. Min anmodning signalerede, at jeg var bekymret over min spilleadfærd, især i forhold til impulsivt spil og tab af betydelige midler. At tillade mig at fortsætte med at indbetale og spille uden at tilbyde nogen beskyttende foranstaltninger er efter min mening et brud på kasinoets pligt til at passe på.
Mange velrenommerede kasinoer tilbyder muligheder såsom selvudelukkelse, låste udbetalinger og fortrydelsesperioder for at sikre, at spillere kan beskytte sig selv mod overdrevne tab. Havde Casinoways fulgt industristandarder og implementeret min anmodning, ville jeg have været beskyttet mod disse tab.
Af disse grunde anmoder jeg respektfuldt om en refusion på €40.000-€59.000. Jeg mener, at denne anmodning er rimelig i betragtning af min proaktive anmodning om at begrænse min gamblingaktivitet og fraværet af et svar fra kasinoet for at beskytte min velfærd.
Tak, fordi du tog dig tid til at gennemgå denne appel. Jeg ser frem til dit svar og håber på en positiv løsning.
Derudover er det samlede beløb €59.000, hvilket svarer til £48.940 ikke £66.000 eller £59.000
Kan du præcisere præcis, hvornår din konto blev lukket? Forstår jeg rigtigt, at du mistede alle dine gevinster, før den blev lukket?
Ja den 31. oktober 2024 blev min konto lukket permanent, og jeg havde mistet pengene den 28. 3 dage før
Derudover var min konto stadig ikke lukket på grund af mit spilleproblem, den blev lukket, da jeg havde troet, at min konto var blevet misligholdt, så de havde lukket den som en sikkerhedsforanstaltning... Så de har stadig ikke engang anerkendt, at jeg har haft et spilproblem og at min konto skulle have været lukket, da jeg spurgte... Jeg havde bedt om, at min konto blev lukket, og at annulleringsknappen på mine 59.000 € i afventende udbetalinger blev taget væk, da jeg har et hasardspil problem og afhængighed, som jeg vidste ville få mig til at spille igennem det før eller siden den 22., hvilket er en UGE før, da jeg mistede mine penge... Dette blev ikke lyttet til af casinoways og blev ikke respekteret på trods af, at det er i min ret at ønske at være selvudelukket for at garantere min udbetaling.
Så jeg undersøgte hele sagen og de e-mails, du sendte, og dette er tidslinjen:
Okay tak, er der en måde at gøre det på, så jeg ikke kan annullere mine udbetalinger, så jeg ikke ender med at miste det? hvis ikke er det fint, kan jeg modstå lysten til at spille, indtil det hele er udbetalt
Er der andre meddelelser mellem 22. oktober og 29. oktober, hvor du bad kasinoet om selvudelukkelse og informerede dem om dit spilleproblem? Måske har jeg overset dem, så send dem gerne til mig, hvis det er muligt.
Hej Kristina,
Tak for dit svar, ja jeg vil tjekke mine e-mails for mere korrespondance. Jeg har så mange e-mails til og fra kasinoet, så jeg er sikker på, at jeg burde have flere begravet et sted i forbindelse med faktisk at bede direkte om en selvudelukkelse, da jeg husker at have gjort det
Jeg har videresendt e-mailen til dig, jeg videresendte den til den forkerte e-mail i starten, men jeg har videresendt til dig, så du burde kunne se en e-mail før tidslinjen den 21. oktober, hvor jeg anmodede om den via live chat og agenten faktisk sendt det til et team for at kontakte mig og diskutere mine anmodninger om selvudelukkelse og fjerne muligheden for at annullere mine udbetalinger, som blev overset
Jeg forstår fra tidslinjen, da jeg første gang spurgte om at fjerne min mulighed for at annullere mine afventende udbetalinger, at det ikke var en anmodning eller et råb om hjælp til min ludomani, men da jeg først havde fulgt op den 29. var det et rødt flag til casino, og de skulle have spærret min konto med det samme... Selv den 21. sagde jeg tydeligt, at jeg har et stort spilleproblem og afhængighed, og jeg ville gerne have min konto udelukket, jeg fik at vide, at han ville videresende dette til det rigtige hold, som ville håndtere det og nå ud til mig, og de nåede ud til mig, men nævnte aldrig noget med min selvudelukkelse at gøre, jeg tror, at dette næsten var rettet mod mig selv, da jeg havde været den næsthøjeste nettofortjenestevinder på webstedet i sidste måned, selv hvis casino ville prøve at afgøre dette med et beløb lidt under, jeg ville være tilfreds
Jeg har fundet en live chat-udskrift sendt til min e-mail-adresse fra den 24. oktober, hvor jeg havde anmodet om endnu en anmodning om selvudelukkelse... Jeg vil også videresende denne... Som om et forsøg på selvekskludering ikke var nok
Mange tak, utopia1771, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære utopia1771,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
