Casinoways - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret.

( www.casinoways.com ), som er licenseret under Curacao eGaming. Jeg beder om din hjælp til at løse et problem, der involverer betydelige økonomiske tab på grund af kasinoets manglende håndtering af min anmodning om selvudelukkelse.

Detaljer om problemet:

Samlet tabt beløb: £66.000

På ovenstående dato tabte jeg i alt £66.000, inklusive £59.000, som jeg tidligere havde vundet. Før denne hændelse havde jeg udtrykt et ønske om at udelukke mig selv for at forhindre yderligere spil, men på trods af at jeg underrettede Casinoways kundesupport, blev min anmodning ikke imødekommet. Jeg fik ikke værktøjerne eller processerne til effektivt at udelukke mig selv fra platformen, og som et resultat fortsatte jeg med at spille og mistede midlerne.

På trods af kasinoets ansvarsfraskrivelser i deres vilkår og betingelser, som forsøger at fritage dem for ansvar, har undladelsen af ​​at implementere ansvarlige spilforanstaltninger, såsom selvudelukkelse, mig i en sårbar position. Jeg modtog ikke tilstrækkelig support eller sikkerhedsforanstaltninger fra Casinoways, da jeg bad om hjælp til at forhindre yderligere tab.

jeg vågnede en morgen doseret med medicin, da jeg kæmpede mod en halsbetændelse og en anden grads forbrænding ned over hele armen, jeg tænkte slet ikke ligeud, jeg var bogstaveligt talt ikke mig selv... jeg var i stand til at annullere og spille igennem £59.000 i en to timers session uden, at der nogensinde dukkede sikrere gambling-værktøjer op, eller nogen besked fra et sikrere gambling-hold om de enorme mængder penge, jeg spillede med. Jeg fortsatte med at miste det hele på trods af, at min konto skulle have været selvudelukket på min anmodning tidligere, da jeg havde udtalt til kundesupport, at jeg var bekymret for, at jeg ville miste disse penge. Kan kasinoet være ansvarlig for dette? er dette et brud på love eller regler for sikrere spil? hjælp venligst, det var alt for mig, og nu hvor jeg er kommet mig, kan jeg ikke fatte eller forstå, hvad der er sket på den ene dag i sidste uge, hvor jeg slet ikke var mig selv...

Kære utopia1771,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg tjekkede afsnittet Ansvarligt spil , og jeg fandt dette:

Vi tilbyder dig muligheden for at deaktivere din konto i en bestemt periode (selvudelukkelse). Deaktiveringen træder i kraft med det samme og er ikke reversibel. Din konto vil blive deaktiveret i det valgte tidsrum, uanset om du skifter mening i det tidsrum, hvor kontoen er deaktiveret. Hvis du føler, at du gerne vil holde en pause, kan du besøge Min konto og Play Safe-sektionen eller sende en e-mail til vores kundesupportteam med angivelse af din foretrukne selvudelukkelsesperiode og dine personlige oplysninger.

Kan du sende mig anmodningen om selvudelukkelse og enhver anden relevant kommunikation mellem dig og kasinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .

Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Kristina

Hej, ja, jeg vil videresende mine e-mails frem og tilbage med en VIP-medarbejder til deres kundeservice, som jeg sagde, at jeg var bekymret for, at jeg vil miste det hele, og jeg anmoder om, at den afventende mulighed for mine udbetalinger fjernes, eller hvis der er nogen måde jeg selv kan udelukke mig selv for at garantere udbetalingerne, og der er ingen risiko for, at jeg spiller videre, jeg har også et problem med, at jeg var i stand til at annullere €59.000 og spille igennem det hele inden for en time uden nogen indblanding

Jeg har heller ikke adgang til min casinoways-konto, da de har fuldt begrænset adgang til min konto, hvilket begrænser de ressourcer, jeg har til rådighed til at bevise alt, medmindre de giver det til mig

Jeg har videresendt en e-mail, hvor jeg beder om en support-e-mailadresse til casinoways for at se, om der oprindeligt var nogen måde at beskytte mine afventende udbetalinger på, som de svarede, at der ikke er nogen, og jeg har vedhæftet det udskrift, jeg var i stand til at finde i mine e-mails fra da jeg havde bedt om at udelukke mig selv, før jeg mistede det hele ... fik jeg besked på at kontakte en anden support-e-mailadresse, som jeg ikke har fået svar fra siden mit første indledende svar fra dem ...

En hurtig opfølgning:

På trods af deres vilkår og betingelser, som fraskriver sig ansvar for tab, er der unikke omstændigheder, som jeg føler berettiger til en grundig gennemgang.

Årsager til anmodning om tilbagebetaling:

Selvudelukkelse og fortrydelsesperiode ikke respekteret:

Ugen før jeg mistede det hele, tog jeg ud for at anmode om en selvudelukkelsesperiode, da jeg var bekymret over potentielle spiltab. Jeg tilkendegav tydeligt min hensigt om at undgå yderligere deltagelse og at forhindre risikoen for at miste midler. Jeg fik dog ikke nogen effektive værktøjer til selvekskludering, og min konto blev heller ikke begrænset som svar på denne anmodning. Uden denne nødvendige indgriben var jeg i stand til at spille mine gevinster og yderligere midler væk, hvilket sandsynligvis ikke ville have fundet sted, hvis en selvudelukkelsesforanstaltning var blevet respekteret.

Manglende håndhævelse af ansvarlige spilforanstaltninger:

De fleste online casinoer prioriterer spillernes velfærd ved at tilbyde garantier som fortrydelsesperioder, reality checks og sessionsgrænser. Disse foranstaltninger betragtes som industristandarder og er en del af forpligtelserne til ansvarligt spil, selv i jurisdiktioner med færre restriktioner. Ved at tillade mig at fortsætte med at indbetale og tabe midler uden nogen form for indgriben, tog kasinoet ikke rimelige foranstaltninger for at hjælpe med at beskytte en spiller i fare.

Kasinoets omsorgspligt og gode tro:

Det manglende svar på min anmodning om selvudelukkelse indikerer manglende udøvelse af en rimelig omhu. Da jeg udtrykte bekymring, håbede jeg, at kasinoet ville handle i god tro for at hjælpe med at håndtere risikoen. I stedet fik jeg lov til at gennemspille alle mine gevinster og mere. Dette fravær af sikkerhedsforanstaltninger gjorde det muligt at fortsætte spillet på en måde, der ikke var i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil, og det førte i sidste ende til betydelige økonomiske tab.

Unikke omstændigheder omkring mine tab:

Da jeg var under medicin på grund af medicinske problemer i denne periode, blev min evne til at træffe fuldt informerede hasardspilbeslutninger kompromitteret. Kasinoer tilbyder ofte værktøjer til at forhindre impulsive beslutninger i situationer som disse, og sådanne værktøjer ville have hjulpet med at mindske tab.

Ansvarlig gambling praksis kræver, at kasinoer reagerer på spillernes anmodninger om hjælp til at begrænse deres gambling. Min anmodning signalerede, at jeg var bekymret over min spilleadfærd, især i forhold til impulsivt spil og tab af betydelige midler. At tillade mig at fortsætte med at indbetale og spille uden at tilbyde nogen beskyttende foranstaltninger er efter min mening et brud på kasinoets pligt til at passe på.

Mange velrenommerede kasinoer tilbyder muligheder såsom selvudelukkelse, låste udbetalinger og fortrydelsesperioder for at sikre, at spillere kan beskytte sig selv mod overdrevne tab. Havde Casinoways fulgt industristandarder og implementeret min anmodning, ville jeg have været beskyttet mod disse tab.

Af disse grunde anmoder jeg respektfuldt om en refusion på €40.000-€59.000. Jeg mener, at denne anmodning er rimelig i betragtning af min proaktive anmodning om at begrænse min gamblingaktivitet og fraværet af et svar fra kasinoet for at beskytte min velfærd.

Tak, fordi du tog dig tid til at gennemgå denne appel. Jeg ser frem til dit svar og håber på en positiv løsning.

Derudover er det samlede beløb €59.000, hvilket svarer til £48.940 ikke £66.000 eller £59.000

Kan du præcisere præcis, hvornår din konto blev lukket? Forstår jeg rigtigt, at du mistede alle dine gevinster, før den blev lukket?

Ja den 31. oktober 2024 blev min konto lukket permanent, og jeg havde mistet pengene den 28. 3 dage før

Derudover var min konto stadig ikke lukket på grund af mit spilleproblem, den blev lukket, da jeg havde troet, at min konto var blevet misligholdt, så de havde lukket den som en sikkerhedsforanstaltning... Så de har stadig ikke engang anerkendt, at jeg har haft et spilproblem og at min konto skulle have været lukket, da jeg spurgte... Jeg havde bedt om, at min konto blev lukket, og at annulleringsknappen på mine 59.000 € i afventende udbetalinger blev taget væk, da jeg har et hasardspil problem og afhængighed, som jeg vidste ville få mig til at spille igennem det før eller siden den 22., hvilket er en UGE før, da jeg mistede mine penge... Dette blev ikke lyttet til af casinoways og blev ikke respekteret på trods af, at det er i min ret at ønske at være selvudelukket for at garantere min udbetaling.

Så jeg undersøgte hele sagen og de e-mails, du sendte, og dette er tidslinjen:

• I en besked, du sendte den 22. oktober, ser jeg:

Okay tak, er der en måde at gøre det på, så jeg ikke kan annullere mine udbetalinger, så jeg ikke ender med at miste det? hvis ikke er det fint, kan jeg modstå lysten til at spille, indtil det hele er udbetalt  

• Kasinoet informerede dig den 23. oktober om, at dette ikke var muligt.
• Du sendte mig også en live chat-udskrift fra den 29. oktober, hvor du bad om selvudelukkelse og angav et spilleproblem.
• Den 31. oktober blev din konto lukket.

Er der andre meddelelser mellem 22. oktober og 29. oktober, hvor du bad kasinoet om selvudelukkelse og informerede dem om dit spilleproblem? Måske har jeg overset dem, så send dem gerne til mig, hvis det er muligt.

Hej Kristina,

Tak for dit svar, ja jeg vil tjekke mine e-mails for mere korrespondance. Jeg har så mange e-mails til og fra kasinoet, så jeg er sikker på, at jeg burde have flere begravet et sted i forbindelse med faktisk at bede direkte om en selvudelukkelse, da jeg husker at have gjort det

Jeg har videresendt e-mailen til dig, jeg videresendte den til den forkerte e-mail i starten, men jeg har videresendt til dig, så du burde kunne se en e-mail før tidslinjen den 21. oktober, hvor jeg anmodede om den via live chat og agenten faktisk sendt det til et team for at kontakte mig og diskutere mine anmodninger om selvudelukkelse og fjerne muligheden for at annullere mine udbetalinger, som blev overset

Jeg forstår fra tidslinjen, da jeg første gang spurgte om at fjerne min mulighed for at annullere mine afventende udbetalinger, at det ikke var en anmodning eller et råb om hjælp til min ludomani, men da jeg først havde fulgt op den 29. var det et rødt flag til casino, og de skulle have spærret min konto med det samme... Selv den 21. sagde jeg tydeligt, at jeg har et stort spilleproblem og afhængighed, og jeg ville gerne have min konto udelukket, jeg fik at vide, at han ville videresende dette til det rigtige hold, som ville håndtere det og nå ud til mig, og de nåede ud til mig, men nævnte aldrig noget med min selvudelukkelse at gøre, jeg tror, ​​at dette næsten var rettet mod mig selv, da jeg havde været den næsthøjeste nettofortjenestevinder på webstedet i sidste måned, selv hvis casino ville prøve at afgøre dette med et beløb lidt under, jeg ville være tilfreds

Jeg har fundet en live chat-udskrift sendt til min e-mail-adresse fra den 24. oktober, hvor jeg havde anmodet om endnu en anmodning om selvudelukkelse... Jeg vil også videresende denne... Som om et forsøg på selvekskludering ikke var nok

Mange tak, utopia1771, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære utopia1771,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Tak casinoguru, jeg håber, at casinoways vil løse dette og refundere de tabte midler i overensstemmelse hermed...

Hej

Jeg har gennemgået alle de e-mails og chatsessioner, som du har haft med dit CS-team, efter hvad jeg kan se, er der ingen information givet fra din side om, at du skulle lide af nogen form for hasardspilrelaterede problemer før din kontakt om kontoen bliver kompromitteret. Husk også, at enhver anmodning om kontolukning skal sendes til vores CS-afdeling via e-mail, vi lukker ingen konti gennem nogen live chat, hvis der er en chat, som jeg er gået glip af under min gennemgang, skulle dette være blevet informeret til dig i tilfælde du nævnte, at du ønskede at lukke din konto der og da.

Også fra at have et hurtigt kig på dine indskud sammenlignet med dine udbetalinger hos Casinoways er du i øjeblikket oppe på 13702,78 €. Samlede indskud i 2 måneder siden registrering er 2.297.22€ og samlede udbetalinger er 16.000€.

Som vi har forklaret flere gange i hver e-mail, du sendte os, påhviler ansvaret for at holde dine kontooplysninger sikkert udelukkende på dig, og derfor kan vi ikke refundere noget, der hævdes at blive brugt på din konto. Dette er også angivet i vores T&C, som blev accepteret ved registrering af din konto.

Vi tog handling og lukkede din konto som en sikkerhedsforanstaltning, da du informerede os om, at din konto var ved at blive kompromitteret, på det tidspunkt startede vi også en intern undersøgelse for at se, om vi kunne finde nogen uregelmæssigheder i logins, væddemålsmønster, spilmønster osv. denne undersøgelse førte os til det punkt, at der ikke var sådanne uoverensstemmelser, samme spil blev spillet som tidligere sessioner, og de anvendte indsatser svarede også til tidligere sessioner. Vi har også en e-mail med din direkte kontakt fra vores VIP-afdeling, hvor du oplyser, at du har mistet alle dine gevinster på grund af at have valgt den "forkerte møntværdi", mens du har spillet dine penge. Dette indikerer også, at din konto ikke engang blev kompromitteret, som du hævder, at den er.

Også som nævnt ovenfor i denne tråd af CG-repræsentant er der RG-relaterede foranstaltninger, som du kunne have taget del af, hvis du følte, at du havde brug for disse, vi tilbyder forskellige grænser, og de er op til dig at aktivere til enhver tid. ønsket punkt.

Hvis du har brug for yderligere information fra min side, er du velkommen til at kontakte mig, ellers ser vi denne sag så lukket som allerede forklaret til hr. Durrant flere gange i både chats og e-mails den sidste måned. Ingen tilbagebetaling til hans løs vil blive givet baseret på fakta ovenfor, T&C gælder og er meget klare.

Med venlig hilsen

Tidlige indikationer af spilleproblemer: Ved flere lejligheder, inklusive min besked den 22. oktober, udtrykte jeg udtrykkeligt bekymring over min evne til at styre min spilleadfærd, idet jeg sagde: "Er der en måde at gøre det på, så jeg ikke kan annullere mine udbetalinger, så jeg gør det" ikke ender med at miste det?" Dette var et klart signal om, at jeg kæmpede for at kontrollere mine spilleimpulser. Selvom jeg måske ikke eksplicit har brugt udtrykket "selvudelukkelse", var hensigten tydelig. Dit team havde pligt til at identificere dette som et problem med ansvarligt spil og tage skridt til at beskytte mig, såsom at tilbyde fortrydelsesperioder, begrænse min adgang eller henvise mig til tilgængelige RG-værktøjer. Manglende proaktivt tilbud om support: Mens din e-mail nævner, at forskellige RG-værktøjer var tilgængelige, blev disse værktøjer aldrig proaktivt tilbudt, når jeg udtrykte bekymring. I henhold til principper for ansvarligt spil forventes det, at operatører identificerer røde flag – såsom anmodninger om at forhindre adgang til penge – og sørger for passende indgreb. Blot at sige, at værktøjer var tilgængelige, er ikke tilstrækkeligt, hvis de ikke blev kommunikeret eller brugt, når tegn på spilleproblemer var tydelige. Brud på pligten til ansvarligt spil: Forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil, som skitseret af industristandarder, pålægger operatørerne en fælles pligt til at opdage tegn på problematisk spil og handle i overensstemmelse hermed. Selvom mine tidligere udtalelser var tvetydige, indikerede min anmodning den 29. oktober eksplicit et spilproblem og en anmodning om selvudelukkelse via live chat. Det er tydeligt, at kasinoet ikke handlede hurtigt i forhold til denne anmodning, hvilket tillod yderligere tab, der kunne have været forhindret.

I betragtning af disse omstændigheder anmoder jeg respektfuldt om, at du genovervejer min sag og giver dig en delvis eller fuld tilbagebetaling af de tab, der er opstået efter min første besked den 22. oktober. Denne anmodning handler ikke om at vende mit personlige ansvar, men om at anerkende manglen på rettidig og passende indgriben fra kasinoets side.

Derudover har jeg sendt flere e-mails fra forskellige e-mailadresser for at forsøge at kontakte supportteamet for at anmode om en selvudelukkelse. Den dag i dag har jeg ikke modtaget et eneste svar på disse mails. Derfor er det forkert at påstå, at jeg ikke har anstrengt mig for at anmode om selvudelukkelse. Jeg kan uploade billeder af disse e-mails, som tydeligt viser mine forsøg på at løse mine bekymringer. Desuden, siden du nævnte mine indsatsmønstre, mener jeg, at disse burde have rejst betydelige røde flag. I betragtning af at kasinoet har adgang til mine økonomiske oplysninger, inklusive min angivne indkomst, burde det have været tydeligt, at min væddemålsadfærd langt oversteg, hvad jeg med rimelighed havde råd til. Denne mangel på indgriben fremhæver yderligere en manglende overholdelse af forpligtelser vedrørende ansvarligt spil og beskytter mig som spiller. Hvis et casino kan se, at en spillers angivne indkomst er €1.500 pr. måned og observerer, at den samme spiller satser over €70.000 inden for to timer, bør dette udløse øjeblikkelig indgriben. Ansvarlige spilforanstaltninger bør omfatte sikkerhedsforanstaltninger for at identificere sådanne uoverensstemmelser og handle i overensstemmelse hermed for at beskytte spilleren mod potentiel skade, endnu mere, når spilleren har erklæret, at de har et problem med spil og er bange for at miste deres fulde balance.

Hej Kai,

Der er ingen registreringer af, at du har angivet dette i nogen kommunikation med vores supportteam, ud fra hvad jeg kan se. Jeg gætter på, at dette så er blevet rejst til din VIP-kontakt, som rakte ud for at lykønske dine gevinster i første omgang, hvis der var sådan en anmode om ikke at bruge de midler, der afventer som udbetalinger, jeg er sikker på, at du blev informeret om, at vi ikke tilbyder en sådan funktion på webstedet, men alle de RG-relaterede muligheder, som vi tilbyder, og som du nævner ovenfor, var altid der for dig at bruge udefra din rejse med os.

Og som før nævnt, hvis du har haft nogen live chat, der angiver, at du vil have din konto lukket på grund af nogen form for RG-årsager, blev du informeret om at sende en e-mail med angivelse af dette, og når først det er modtaget og besvaret, ville kontoen være blevet lukket , i henhold til vores T&C igen. Alt dette kan læses om i vores T&C-sektion under paragraf 8.Ansvarligt spil.

Citat: "Vi støtter ansvarligt spil og gambling. Vi ønsker, at du skal nyde din oplevelse på vores side, mens du forbliver opmærksom på de sociale og økonomiske skader forbundet med problemspil.

Vi tilbyder til enhver tid muligheden for at anvende grænser på din konto. Hvis en grænse er sat op og nået, vil du ikke være i stand til at fortsætte med at spille eller få adgang til din konto ud over den relevante grænse. Du kan efter eget skøn vælge at begrænse:

- Indbetalingsgrænse: giver dig mulighed for at begrænse mængden af ​​midler, du kan indsætte på din konto

- Time Out: giver dig mulighed for at blokere dig selv fra Casinoways.com i en periode.

- Du kan vælge at implementere daglige, ugentlige eller månedlige grænser

- Du kan ændre eller tilbagekalde en grænse på din konto ved at kontakte kundesupport.

Til de kunder, der ønsker at begrænse deres spil, tilbyder vi frivillige timeout-værktøjer, som gør det muligt for dig at lukke din konto eller begrænse din mulighed for at placere væddemål."

Citerer:

"For at anmode om Time Out i længere perioder end de muligheder, der er tilgængelige via vores værktøj, bedes du sende en e-mail til support@Casinoways.com med detaljer om den konto, du ønsker at udelukke, og den periode, som du ønsker, at timeout skal gælde for. Hvis en bestemt periode ikke er givet, vil vi udelukke dig i minimumsvarigheden på 24 timer.

Vi vil bestræbe os på at implementere din anmodning inden for en rimelig tidsperiode og sikre overholdelse af din timeout. Du accepterer dog, at vi ikke har noget som helst ansvar eller erstatningsansvar, hvis du fortsætter med at spille, før din anmodning er blevet implementeret, eller du søger at bruge hjemmesiden, og vi undlader at anerkende eller fastslå det."

Tak for din forståelse og ønsker dig en god aften.

Med venlig hilsen

Tak for dit svar på mine bekymringer. Jeg må dog på det kraftigste gentage min holdning om, at kasinoet ikke har opfyldt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil i mit tilfælde.

Jeg meddelte udtrykkeligt mine bekymringer om at kontrollere min spilleadfærd og anmodede om foranstaltninger for at forhindre adgang til afventende udbetalinger for at undgå yderligere tab. Selvom jeg forstår, at du ikke tilbyder en sådan funktion, indikerede min anmodning klart et behov for indgriben, og din undladelse af at give meningsfuld support eller alternative løsninger udgør uagtsomhed i henhold til principperne for ansvarligt spil.

Selv hvis du mener, at jeg ikke eksplicit har anmodet om selvudelukkelse, er kasinoets mangel på proaktive foranstaltninger i lyset af tydelige problemer med hasardspil, såsom mine betydelige tab, der langt overstiger min deklarerede indkomst på €1.500 om måneden, dybt bekymrende. At tillade en spiller at satse over €70.000 på to timer uden nogen sikkerhedsforanstaltninger eller indgriben fremhæver en fejl i at beskytte mig mod skade. Dette er ikke kun i strid med industriens bedste praksis, men tilsidesætter også retningslinjerne for socialt ansvar, som Curaçaos licenserede operatører forventes at følge.

Fraværet af rettidig handling eller kommunikation om ansvarlige spilværktøjer, da jeg synligt udviste skadelig adfærd, pålægger kasinoet et betydeligt ansvar. Disse foranstaltninger bør håndhæves proaktivt, især når det er indlysende, at en spillers aktivitet er uholdbar og potentielt skadelig.

Desuden

i e-mailen med live chat-udskrift viser det tydeligt min anmodning om selvudelukkelse, og mange gange havde jeg fortalt live chat-agenten, at jeg er virkelig bekymret for at miste mine penge, og at "jeg har et spilleproblem" dette blev slet ikke lyttet til …

Hej Josef, jeg har videresendt mere information til kristina, hvis du venligst kan bede hende om at se dette, da det blev overset tidligere, jeg tror, ​​at jeg havde videresendt det til den forkerte e-mail oprindeligt, men dette vil hjælpe med at opdatere tidslinjen.

Tak

Jeg forlænger timeren med 7 dage, da jeg har brug for mere tid til evaluering. Jeg er sikker på, at jeg vil give en endelig erklæring meget hurtigere.

Kære Utopia1771,

Jeg har afsluttet den fulde evaluering af kasinoet og afsluttet diskussioner med deres repræsentanter. Efter at have gennemgået sagen selv under vores rådsmøde, mener vi, at du skal have en erstatning. Kasinoets kundesupport blev tydeligt gjort opmærksom på din spilleafhængighed, og yderligere handling burde være blevet truffet. Som jeg nævnte tidligere, når et kasino bliver opmærksom på et spilleproblem, bør spillerens konto lukkes med det samme for at forhindre yderligere spil. Selvom vi forstår, at en vis svartid er rimelig, burde dette problem ikke have været helt overset.

Havde supportmedarbejderen stillet opfølgende spørgsmål for at bekræfte din situation, ville det have været et skridt i den rigtige retning. Det ser dog ud til, at dine bekymringer om ludomani blev ignoreret, og agenten var primært fokuseret på at forhindre dig i at annullere din tilbagetrækning.

Vi diskuterede også din falske påstand om, at din konto blev hacket. Da denne påstand blev fremsat meget senere efter hændelsen, anser vi det ikke for en gyldig begrundelse for at overse det primære problem. Det virker mere som et desperat forsøg, som sandsynligvis ville have været mislykket uanset.

Baseret på de fremlagte beviser, er det tydeligt, at du har alvorlige spilleproblemer, som du tydeligt gav udtryk for, før du mistede kontrollen. Vi mener, at kasinoet burde have grebet ind. Efter vores skøn burde den passende kompensation være omkring €27.000. Selvom dette er et betydeligt beløb, afspejler det de tab, der kunne have været undgået, hvis dit spilproblem var blevet løst omgående (da kontoen burde have været lukket inden for et par dage efter din anmodning, hvilket forhindrede yderligere gevinster eller tab).

Jeg har allerede givet casinoet tilstrækkelig tid til at behandle denne sag; de har dog ikke været enige i vores anbefaling. Dette efterlader os desværre intet andet valg end at lukke din sag som "uafklaret". Jeg er dybt ked af dette resultat, da jeg har gjort mit bedste for at hjælpe dig. Bemærk venligst, at denne klage vil påvirke casinoets sikkerhedsindeks på vores hjemmeside.

Som et alternativ kan du overveje at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed.

Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Josef

jozef.k@casino.guru