Casinozer - Spilleren anmoder om en refusion.

Jeg registrerede mig og spillede hos Casinozer, fordi det anbefales hos Casino.Guru. Men til sidst tabte jeg for meget og besluttede at holde op.

Den 17. august sendte jeg to e-mails til Casinozer. I den første e-mail (sendt kl. 13:09 CET) skrev jeg: "Jeg har nu tabt næsten 15.000 euro. Tilføj venligst et stort cashback eller luk min konto."

I den anden e-mail (sendt kl. 22:22 CET) skrev jeg:

"Luk venligst min konto med det samme. Årsag: Spilproblem."

Men Casinozer havde ikke lukket min konto i yderligere 3 dage. Den 19. august kunne jeg indbetale og tabe yderligere 2500 Euro.

Jeg spurgte kasinoet, hvorfor min konto ikke var blevet blokeret. Og jeg modtog dette svar på mail: "E-mailen du henviser til er sendt den 17. august kl. 22:22 og blev derfor ikke taget i betragtning, da den første mail var blevet besvaret."

Dette er ikke fair! Casinozer følger ikke de almindelige regler for ansvarligt spil. Selvfølgelig skal en spillers ønske om at lukke sin konto på grund af et spilproblem overholdes. Det er heller ikke rimeligt at sige, at min anden e-mail blev "ikke taget i betragtning, da den første e-mail var blevet besvaret".

Jeg beder venligt Casino.Guru om at træde ind på mine vegne og anmode om en tilbagebetaling af de 2500 Euro, som jeg mistede 2 dage efter at have rapporteret mit spilleproblem. Jeg handlede ansvarligt, men kasinoet handlede ikke ansvarligt. Hvis casinoet undlader at refundere disse penge, beder jeg Casino.Guru om at give Casinozer en meget lav vurdering.

Jeg vedhæfter bevis for alle e-mails og for mine indbetalinger fra den 19. august.

tak skal du have

Marko

Hej marko77,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casinozer. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Hvornår lukkede casinoet præcis din konto? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?

Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse har en behandlingstid, da kasinoet ikke kan sidde 24/7 foran pc'en. Du anmodede også om at lukke din konto i fredags, så hvis kasinoet ikke havde noget personale, der arbejdede i weekenden, var der ingen mulighed for at lukke din konto.

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Her er mine svar på dine spørgsmål:

1) Ja, min konto blev bekræftet i den første uge af august. Jeg kan ikke huske den nøjagtige dato, hvor det blev bekræftet.

2) Jeg spillede med rigtige penge. Beløbet på 2500 Euro, som jeg klager over, var rigtige penge uden nogen bonus tilknyttet.

3) Jeg havde bedt kasinoet om at lukke min konto den 17. august, men den var ikke lukket den 18. august (torsdag) og den var ikke lukket den 19. august (fredag). Disse dage var ikke i en weekend. Jeg indbetalte og tabte disse 2500 Euro om aftenen den 19. august. Kasinoet lukkede min konto enten den 20. august (lørdag) eller den 21. august (søndag). Men kasinoet sagde tydeligt i en e-mail til mig, at min anmodning (lukning på grund af et spilleproblem) "ikke blev taget i betragtning, da den første e-mail var blevet besvaret". Selvfølgelig burde kasinoet have respekteret en så seriøs anmodning.

4) Min sidste korrespondance med casinoet var den 26. august. Efter at casinoet afviste min anmodning om tilbagebetaling, afviste de også at udbetale min ugentlige cashback. Det var hvad den sidste mail handlede om.

5) Jeg fremlagde bevis for, at jeg bad om en kontolukning den 17. august. I den e-mail rapporterede jeg også mit spilproblem. 17. august var ikke en fredag, men en onsdag. Kasinoet reagerede ikke ansvarligt, da det oplyste, at denne e-mail "ikke blev taget i betragtning, da den første e-mail var blevet besvaret". Hvis en spiller rapporterer et spilleproblem, er det irrelevant, om han havde anmodet om en bonus i en tidligere e-mail. Når spilleproblemet er rapporteret, skal spillerens konto spærres. Der var tilstrækkelig tid til denne blokering: Jeg rapporterede mit spilleproblem den 17. august (onsdag) kl. 22.22 CET, og jeg indsatte og mistede disse 2500 euro den 19. august (fredag) om aftenen. Kasinoet bekræftede, at mit rapporterede spilproblem "ikke blev taget i betragtning, da den første e-mail var blevet besvaret". At besvare en tidligere e-mail er ikke en undskyldning for ikke at blokere min konto. Rapportering af et spilleproblem skal altid have højeste prioritet!

Jeg vil gerne tilføje, at Casinozer har bekræftet to punkter via e-mail (sendt den 23. august og fremlagt som bevis): (1) De bekræftede, at de havde besvaret min første e-mail (fra 17. august) den 18. august kl. 14.48. (2) De bekræftede også, at de ikke tog min anden e-mail fra den 17. august (hvor jeg havde rapporteret mit spilleproblem) i betragtning. Det er det, jeg klager over. Hvis de besvarer min første e-mail (hvori jeg bad om en bonus), så skulle de også have truffet handling, da de læste min anden e-mail (hvor jeg rapporterede mit spilleproblem).

Marko

Tak marko77 for afklaringen. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef, som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Marko77,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.

Kære Marko77,

Først og fremmest vil vi gerne takke dig for din anmeldelse. For en ung Casino (og Sportsbook) operatør som os, er det meget værdifuldt at få feedback fra vores spillere, da vi søger at blive ved med at udvikle og forbedre vores produkter og tjenester, mens vi går ind i fremtiden.

Vi er kede af at høre, at du har oplevet et problem med vores side. Efter at have udført yderligere kontrol, kan vi igen bekræfte, at vi har arbejdet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Lukningen af din konto skete inden for 48 timer efter din endelige bekræftelse, derfor, som nævnt i afsnit 14.1 i vores T&C: Hvis du anmoder om en kontolukning, kan det tage op til 48 timer at blive håndteret af den relevante afdeling. Bemærk venligst, at alt, som du indbetaler og taber i mellemtiden, ikke kan refunderes.

Find venligst linket, hvor du kan se vores vilkår og betingelser https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Vi håber, vi har informeret dig nok, og vi ønsker dig en god dag.

Med venlig hilsen,

Casinozer-holdet

Jeg sætter pris på, at Casinozer giver et venligt svar. Men jeg forklarer nu, hvorfor deres ræsonnement er forkert:

I min anden e-mail fra den 17. august (sendt kl. 22:22 CET) skrev jeg: "Luk venligst min konto med det samme. Årsag: Gambling problem."

Casinozer hævder nu, at lukningen af min konto skete inden for 48 timer efter min endelige bekræftelse. Alligevel havde jeg modtaget en e-mail den 18. august (kl. 14:48 CET), hvori jeg blev bedt om at bekræfte lukningen af min konto. På det tidspunkt havde Casinozer modtaget mine to e-mails fra den 17. august. I den første af disse e-mails havde jeg anmodet om en bonus og en kontolukning, hvis der ikke udstedes en bonus. I den anden e-mail rapporterede jeg mit hasardspilproblem. Som nævnt tidligere informerede Casinozer mig om, at "min anden e-mail blev ikke taget i betragtning, da den første e-mail var blevet besvaret."

Det er ikke rimeligt af Casinozer at bede en spiller om en bekræftelse på lukning af kontoen, efter at spilleren havde rapporteret et spilproblem. Hvis en spiller rapporterer et spilproblem, skal kontoen lukkes uden yderligere bekræftelse.

Casinozer fortæller heller ikke sandheden om datoen for min kontolukning. Det var først den 20. august (kl. 16:51 CET), da jeg modtog en e-mail om, at min konto er lukket. Og den 21. august (kl. 12:41 CET) modtog jeg endda endnu en e-mail fra Casinozer, hvori jeg blev inviteret (!) til at genåbne min konto mandag (22. august). Her er teksten til denne e-mail: "For at din konto kan genåbnes på mandag, inviterer jeg dig til at sende os en e-mail på denne adresse, hvor du anmoder om genåbning af din spillerkonto."

Alle disse e-mails (som jeg nu vil videresende fortroligt til Jozef) beviser, at Casinozer kunne have undgået mit tab på 2500 Euro om aftenen den 19. august. På det tidspunkt havde jeg allerede tabt langt mere end 10.000 Euro på dette casino. Det er ikke rimeligt, at Casinozer udsætter kontolukningen efter et rapporteret spilproblem ved at bede om en bekræftelse.

Marko

Hej marko77,

Jeg beklager, men jeg kan ikke se nogen af beviserne, der nævner gambling-problemet. Kan du poste et skærmbillede her, hvor jeg kan finde det, tak?

Når en spiller nævner et spilproblem, skal kontoen lukkes så hurtigt som muligt, men selv af denne grund er 48 timer stadig en acceptabel periode, selv i henhold til casino.guru-politikkerne.

Josef,

Jeg har lige sendt beviset igen til din e-mailadresse hos Casino Guru. Jeg ønsker ikke at poste e-mailen her, da den indeholder mine fortrolige oplysninger.

I min e-mail fra den 17. august skrev jeg tydeligt disse ord:

Luk venligst min konto med det samme.

Årsag: Spilproblem.

Casinozer bekræftede i deres e-mail fra den 23. august:

"E-mailen du henviser til blev sendt den 17. august kl. 22:22 og blev derfor ikke taget i betragtning, da den første mail var blevet besvaret."

Så Casinozer bekræfter, at min anmodning om at lukke min konto på grund af et spilproblem ikke blev taget i betragtning, fordi min første e-mail (hvori jeg havde bedt om en bonus) blev besvaret. Derfor bekræfter de, at de ikke tog mit nævnte spilleproblem i betragtning.

De inviterede mig endda til at genåbne min konto med denne e-mail fra den 21. august:

"For at din konto kan genåbnes på mandag, opfordrer jeg dig til at sende os en e-mail på denne adresse med anmodning om genåbning af din spillerkonto."

Jeg var i stand til at indbetale og tabe 2500 Euro den 19. august, fordi Casinozer - som de bekræftede i deres e-mail fra 23 - ikke tog den e-mail, der mentede mit spilleproblem i betragtning. Dette var ikke fair!

Marko

Kære Casinozer,

Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget relevante beviser om den nævnte e-mail, må jeg venligst bede dig om at forklare, hvorfor den blev ignoreret?

Igen, jeg sætter pris på, at Casinozer reagerer på en venlig måde. Men pointen er, at de fuldstændig ignorerer denne e-mail, som jeg modtog den 23. august:

"E-mailen du henviser til blev sendt den 17. august kl. 22:22 og blev derfor ikke taget i betragtning, da den første mail var blevet besvaret. "

Denne e-mail bekræfter tydeligt, at Casinozer ikke har taget mit rapporterede spilproblem alvorligt.

Casinozer fortæller heller ikke sandheden om datoen for min kontolukning. Det var først den 20. august (kl. 16:51 CET), da jeg modtog en e-mail om, at min konto er lukket. Og den 21. august (kl. 12:41 CET) modtog jeg endnu en e-mail fra Casinozer, hvori jeg blev inviteret (!) til at genåbne min konto mandag (22. august). Her er teksten til denne e-mail: "For at din konto kan genåbnes på mandag, opfordrer jeg dig til at sende os en e-mail på denne adresse med anmodning om genåbning af din spillerkonto."

Alt dette beviser, at Casinozer ikke følger reglerne for ansvarligt spil. Jeg stolede på dets meget gode ry givet af Casino Guru. Men hvis Casinozer bliver ved med at hævde, at der ikke var behov for at tage mit rapporterede spilproblem i betragtning, så beder jeg venligst Casino Guru om at give Casinozer en dårlig vurdering.

Marko

Jeg forlænger timeren med 7 dage på grund af yderligere undersøgelse af sagen.

Kære marko77,

Jeg beklager meget, men efter yderligere undersøgelse af din sag mener jeg, at du ikke er berettiget til at modtage refusionen. Baseret på vores interne politikker gælder selvudelukkelsen, når kasinoet bekræfter det, og ikke når spilleren anmoder om det. Jeg forstår, at det tog lidt længere tid, end det er nævnt i T&C'erne. Men hvis jeg tænker på, at du den 17. august sendte tre lignende e-mails som anmodninger om kontolukning, og kun den sidste indeholdt en grund til ludomani. Jeg er ikke overrasket over den lille forsinkelse, eller endda misforståelser, fordi det kan virke som spam.

17. august 2022 kl. 13:09 - årsag: modtager ikke bonus

17. august 2022 kl. 22:22 - årsag: modtager ikke bonus

17. august 2022 kl. 22:22 - årsag: hasardspilproblem

Jeg tror, du har haft flere muligheder for at kontakte casino-teamet på live chat, eller bare nævne ludomani i bekræftelses-e-mailen (da de svarede på din første e-mail). Når jeg afslutter alle ovenstående oplysninger, er jeg nødsaget til at afvise din sag.

Du har fuld ret til ikke at være enig i vores beslutning. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef

XXXXX0@e-mail.xxxxx