HjemKlagesagerCasoo Casino - Spillerens anmodninger om at lukke hans konto er blevet overset.

Casoo Casino - Spillerens anmodninger om at lukke hans konto er blevet overset.

Automatisk oversættelse:

Beløb: 1.000 €

Casoo Casino
Sikkerhedsindeks:Højt
Indsendt: 17.06.2021 | Sag lukket : 26.05.2022
Sag lukket Vores afgørelse

Uberettiget klage

AFVIST

Sagsoversigt

2 år siden
Oversættelse

Spilleren forsøgte at lukke sin konto på grund af et spilleproblem. Han havde sendt flere anmodninger til en e-mail-adresse, der findes i sektionen 'Kontakt os' på kasinoets hjemmeside. Forespørgslerne nåede dog aldrig frem til den relevante afdeling, da e-mails sendt til adressen fundet i 'Kontakt os' sektionen blev håndteret af et lejet tredjepartsfirma. Efter hver anmodning blev der i stedet for en permanent kontoblokering anvendt en 7-dages blokering på spillerens spillekonto, og spilleren fik kontaktoplysninger sammen med instruktioner om, hvordan man officielt anmoder om selvudelukkelse. Efter en grundig undersøgelse af alle fremlagte beviser og efter at have overvejet det faktum, at spilleren aldrig har fulgt de givne instruktioner, mener vi, at der ikke er begået fejl på casinoets side, og at spilleren ikke er berettiget til tilbagebetaling af de tabte indskud. Vi afviste denne sag som 'Ubegrundet'.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

På dette casino ville jeg lukke min konto flere gange på grund af spilafhængighed. Man accepterer ikke dette og åbner det igen hver 7. dag. Jeg bliver fyldt med e-mails, så jeg fortsætter med at deponere. I princippet accepterer support ikke kontolukning. Den 13. juni ville jeg lukke kontoen for sidste gang på grund af søgninger. E-mailen til dette er tilgængelig. Kasinoet accepterer ikke dette, og i dag blev jeg svag og tabte € 1000.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Kære Stefan,

Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket vilkårene og betingelserne ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ), og jeg fandt dette:

„35.1 For de kunder, der ønsker at begrænse deres spil, tilbyder vi en frivillig politik for selvudelukkelse, som gør det muligt for dig at lukke din konto eller begrænse din mulighed for at placere væddemål eller spil på hjemmesiden i mindst en dag. Når din konto er blevet ekskluderet selv, vil du modtage e-mail fra security@casoo.com, og du vil under ingen omstændigheder kunne genaktivere kontoen før udløbet af den periode, der er valgt i henhold til dette afsnit. Efter at have sendt en anmodning om at blokere din konto til security@casoo.com , skal du sørge for at få en bekræftelses-e-mail tilbage. Nogle gange kan e-mails sidde fast i spam, hvis du ikke har modtaget en bekræftelses-e-mail fra security@casoo.com , bedes du kontakte vores supportafdeling. Ved udløbet af selvudelukkelsesperioden har du ret til at genoptage brugen af tjenesterne ved at kontakte security@casoo.com . "

Ville du være så venlig og bekræfte, at du sendte din anmodning om selvudelukkelse til security@casoo.com som instrueret af kasinoets support og vilkår og betingelser? Forstår jeg korrekt, at din konto stadig ikke er lukket?

Også, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet (undtagen de vedhæftede skærmbilleder og e-mail), bedes du sende det til kristina.s@casino.guru .

Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina


Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Jeg skrev til dem flere gange og modtog aldrig en bekræftelse. I stedet for fortsatte de med at kontakte mig og sagde, at min konto nu var åben igen. Promo-e-mails fulgte hurtigt. Kontoen er stadig åben. Også i går bad jeg om et permanent forbud flere gange.

Jeg har videresendt en e-mail, der bekræfter, at min konto er blokeret. 7 dage senere blev blokaden ophævet, og jeg blev lokket til at lege med en række e-mails. Selvom jeg tydeligt understregede min afhængighed på forhånd.

Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Mange tak Stefan for dit svar. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Kære Stefan ,

Jeg tager mig af din klage fra nu af. Jeg kontakter casino-repræsentanten og ser, om jeg kan hjælpe. I mellemtiden kan du venligst afklare, om du har sendt anmodningen til security@casoo.com, som instrueret af casino-medarbejderen?


Jeg vil gerne invitere Casoo Casino til at deltage i løsningen af denne klage.

Kære Casoo Casino-repræsentant ,

Kan du venligst forklare, hvorfor Stefans skriftlige anmodning om at blive selvudelukket sendt til help@casoo.com ikke blev respekteret?

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Hej allesammen.


Den 30.05.2021 sendte kunden en anmodning om lukning af kontoen til help@casoo.com.

Vores supportagent svarede med følgende instruktion:


"Din konto er blevet blokeret.


Casoo-teamet er virkelig ked af at høre, at du vil forlade vores galakse!

Tak for din tid med os. Desværre kan supportafdelingen ikke indstille blokke og / eller begrænsninger i en periode, der er længere end en uge.

For at begrænse, ekskludere og / eller blokere din konto i Casoo er det nødvendigt, at du sender en e-mail til security@casoo.com med angivelse af dit navn, efternavn, mobiltelefonnummer, årsagen til dine kontobegrænsninger / ekskluderinger / blokering og den foretrukne tidsramme.


Sørg for ikke at videresende denne eller nogen besked sendt til support - e-mailen vender muligvis automatisk tilbage til supporten og når ikke sikkerhedsafdelingen. Skriv en ny e-mail med kun en modtager - security@casoo.com.


Hvis din konto endnu ikke er bekræftet, beder vi dig om at føje et ID-dokument til e-mailen for at føje det til den pågældende brugerfil.


Fra nu af har du ikke adgang til din konto. "


Som det er skrevet i vores vilkår og betingelser under afsnit 35.1, kan permanent kontolukning kun ske gennem en anmodning til sikkerhedsafdelingen.


"35.1 For de kunder, der ønsker at begrænse deres spil, tilbyder vi en frivillig selvudelukkelsespolitik, som gør det muligt for dig at lukke din konto eller begrænse din mulighed for at placere væddemål eller spil på hjemmesiden i mindst en periode på en dag. Når din Kontoen er selvudelukket. Du vil modtage e-mail fra security@casoo.com, og du vil under ingen omstændigheder kunne genaktivere kontoen før udløbet af den periode, der er valgt i henhold til dette afsnit. Efter at have sendt en anmodning om at blokere din konto til security@casoo.com, skal du sørge for at få en bekræftelses-e-mail tilbage. Nogle gange kan e-mails være fast i spam, hvis du ikke har modtaget en bekræftelses-e-mail fra security@casoo.com, bedes du kontakte vores supportafdeling. Ved udløbet af selvudelukkelsesperioden Du har ret til at genoptage brugen af tjenesterne ved at kontakte security@casoo.com. "


Den 17.06.2021. kunden sendte en e-mail til security@casoo.com, og hans konto blev lukket permanent.


Dette er en standardprocedure, som vi anvender for alle kunder, og den er beskrevet detaljeret i vores vilkår og betingelser.


Jeg håber, at denne forklaring hjælper! Hvis det er nødvendigt med andre oplysninger, så lad os det vide.


Med venlig hilsen

Andrei

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Jeg nævnte tydeligt spilafhængighed. Ikke desto mindre skrev du massive e-mails om, at du havde åbnet kontoen igen. Så jeg kan fortsætte med at spille. Spillerbeskyttelse lig med nul

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Tak, Casoo Casino , for dit svar. I Casino Guru mener vi, at selvudelukkelsesprocessen skal være så brugervenlig som muligt. I dette tilfælde er der ingen grund til ikke at imødekomme anmodninger sendt til en e-mail-adresse, der er angivet som en officiel, selvom det tydeligt fremgår af vilkårene og betingelserne, at anmodninger om selvudelukkelse skal sendes tilsecurity@casoo.com kontakt i afsnittet 'Kontakt os' (eller en anden relevant kontakt). Du kan læse mere om vores syn på situationer som denne i vores Fair gambling codex .

Jeg vil gerne understrege, at Stefan i en af hans e-mail-anmodninger udtrykkeligt sagde, at han anmodede om en lukning af en konto på grund af spilafhængighed.

Derfor betragter vi anmodningerne som gyldige og foreslår at refundere Stefan alle omstridte indskud

I tilfælde af manglende overholdelse af vores afgørelse vil denne sag blive afsluttet som ' Mod fair gambling codex '.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Tak for dit personlige arbejde. Og pludselig reagerer casinoet ikke så hurtigt længere. I det mindste vil den meget gode vurdering blive korrigeret, så ikke mange andre brugere har min erfaring.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

God eftermiddag


Platformens og systemernes funktion er den samme for alle.

Så vidt vi kan se, har klienten fået klare oplysninger flere gange - vi ser ingen grund til refusionen. Disse oplysninger findes også på siden "blok" i en personlig konto.

Vi har tidligere rapporteret, at sikkerhedsafdelingen arbejder adskilt fra support. Support er et firma, der hyres til at vedligeholde kasinoet. Sikkerhedsafdelingen er baseret på platformssiden.


Hvis casino-guruen tog en sådan ensidig beslutning, er det deres ret. Problemet forbliver muligvis uafklaret.


Hav en god dag!

Andrei

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 år siden
Oversættelse

Tak, Casoo Casino-repræsentant, for dit svar. Desværre er det faktum, at kasinoets sikkerhedsafdeling fungerer adskilt fra supporten, ikke en god nok undskyldning i dette tilfælde. Faktum er, at teamet, der håndterer forespørgsler sendt tilhelp@casoo.com, let kunne have videresendt Stefans forespørgsel til den relevante afdeling.

Kære Stefan,

Jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp. Jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.

På grund af de grunde, der er angivet i mit tidligere svar, lukker vi nu denne klage som 'Uopklaret - mod fair spilkodeks'.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse

Kære alle,

Efter at have revurderet omstændighederne, som tidligere førte til vores beslutning om at lukke denne sag som 'Uløst - mod fair gambling' og efter yderligere drøftelse af denne situation med repræsentanterne for Casoo Casino, har vi besluttet at genåbne denne sag.

Efter en nøje undersøgelse af alle fremlagte beviser, er det klart, at selvom spillerens anmodninger sendt til en e-mail-adresse, der findes i 'Kontakt os'-sektionen på kasinoets hjemmeside, ikke blev behandlet eller videresendt til den relevante afdeling, er faktum, at spilleren blev korrekt instrueret via e-mail om, hvordan man fortsætter for at anmode om selvudelukkelse (også angivet i vilkår og betingelser). Spilleren besluttede dog af en ukendt årsag ikke at handle efter de angivne instruktioner.

Ikke desto mindre mener vi, at denne situation kunne have været håndteret bedre i casinoets ende, og derfor er vores anbefaling til Casoo Casino at forbedre kommunikationen mellem afdelinger for at undgå situationer som denne og for at gøre selvudelukkelsesprocessen mere intuitiv generelt. Ikke desto mindre, med alle fakta taget i betragtning, mener vi, at der ikke blev begået væsentlige fejl i kasinoets ende, og derfor, medmindre et relevant argument eller bevis, der ikke blev nævnt eller fremlagt tidligere, fremføres, vil denne klage blive lukket som ' Afvist'.

Jeg indstiller timeren til 7 dage.

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse

Hej


Som vi har nævnt før, hyrer vi online supportfirmaer i forskellige lande. Der er en hel del af disse lande (9 lande indtil videre), og de virksomheder, der giver os sådanne tjenester, er forskellige.

Af sikkerhedsmæssige årsager kan vi ikke stole på disse virksomheder, for selvfølgelig kan vi ikke kontrollere alle virksomheder 100 %. Der er indført en klar adskillelse af opgaver.

Sådanne virksomheder ser kun en del af informationen, de har ikke adgang til spilleres saldi, betalinger, dokumenter, til spærring/ophævelse af spærring af konti. Ligesom de ikke har ret til at foretage kontrol af AML-retningen.

Fra de få adgange, som support har - en af dem er kontolukningen (blokering) i 7 dage. Dette er en knap, der er tilgængelig for supportafdelingen, og den bruges i tilfælde af, at en klient kommer og anmoder om spærring af sin konto og/eller rapporterer eventuelle problemer. Det kan være at bryde bankkontoen eller problemer med selvkontrol. I sådanne tilfælde blokerer support spilleren øjeblikkeligt og tilbyder at skrive til sikkerhedsafdelingen.

Hvis klienten kontakter sikkerhedsafdelingen, er det først da sikkerhedsafdelingen involverer sig og løser eventuelle opgaver og problemer, fordi sikkerhedsafdelingen er placeret på platformen og kun medarbejdere i sikkerhedsafdelingen har adgang til eventuelle følsomme oplysninger.

Sikkerhedskontoret er fuldt udstyret i overensstemmelse med alle forskrifter og regler for arbejde med fortrolige oplysninger. Der ligger også virksomhedens hovedkontor. På baggrund af rapporter fra sikkerhedsafdelingen kan ledere træffe enhver beslutning.


Det er derfor, vi beder dig kontakte sikkerhedsafdelingen i tilfælde af alvorlige problemer. Disse regler og bestemmelser er blevet koordineret med vores licens baseret på spillersikkerhed og opbevaring af fortrolig information.


Vi arbejder på at forbedre kommunikationen mellem afdelingerne, men vi kan sige, at i 99% af tilfældene er der ingen problemer med kunderne, fordi der altid gives meget præcise instruktioner og forklaringer.


Med venlig hilsen

Andrei

Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 år siden
Oversættelse

Tak, Andrei og Casoo Casino-teamet, for afklaringen.

Som forklaret tidligere vil denne klage blive afvist som "Ubegrundet".

Jeg beklager, Stefan, vi var ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Automatisk oversættelse:
Forum_alt
Deltag i debatten i vores forum sammen med casinospillere fra hele verden
scamalert_1_alt
Casino Gurus ansatte vil aldrig bede om din kode eller forsøge at få adgang til din casino- eller bankkonto
Følg os på sociale medier – daglige indlæg, bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere
Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få besked om nye bonusser uden indbetaling, nye spillemaskiner og meget mere