Hej!
Først og fremmest tak fordi du tog dig tid til at gennemgå situationen og give din feedback. Det sætter vi stor pris på, da det giver os mulighed for at forbedre og sikre, at vores loyalitetssystemer fungerer så gennemsigtigt som muligt for alle involverede.
I løbet af de fire år, vores cashback-system har været på plads, er det første gang, vi er stødt på en sådan situation, hvor der er forvirring eller utilfredshed. Jeg forstår, at reglerne ved første øjekast kan virke komplekse, men fra vores perspektiv er det et ligetil og gennemsigtigt system. Den eneste undtagelse, som du påpegede, er, at cashback-grænsen ikke anvendes automatisk - men dette er bevidst.
Det vigtigste punkt, jeg vil understrege, er, at cashback er en gave fra casinoet, og vi garanterer op til 1.000 EUR i belønninger fra denne gave. Alt over det er underlagt gennemgang af vores ledelsesteam.
For nu at tage fat på spørgsmålet om, hvorvidt spillere kan bruge cashback til at spille videre: Ja, det kan de. Det mest almindelige scenarie er, når en spiller modtager for eksempel 200 EUR i cashback, vinder yderligere penge, f.eks. 500 EUR, og ender med 700 EUR. De kan nemt hæve disse gevinster, eller endnu mere — op til grænsen på 1.000 EUR. Vi har haft mange tilfælde, hvor spillere med en cashback på kun 50 EUR har hævet 1.000 EUR, og det er helt fint i vores system.
Men når gevinsten overstiger grænsen væsentligt (f.eks. en spiller vinder 3.000 EUR fra en 50 EUR cashback), håndhæver vi grænsen på 1.000 EUR, som angivet i vores vilkår og betingelser.
Vi forstår, at der kan være en opfattelse af, at reglerne kunne være klarere, og vi erkender, at vi måske kunne inkludere mere detaljerede eksempler i vores vilkår for at gøre dette endnu mere eksplicit. Alligevel mener vi, at den generelle ramme er klar: Der er en grænse på 1.000 EUR på gevinster fra loyalitetsgaver som cashback, gratis spins eller andre bonusser.
Grunden til, at vi har denne grænse, er enkel: Vi giver et stort beløb ud gennem vores loyalitetssystem, inklusive cashback og vores Glimmer-belønningsbutik. De samme begrænsninger gælder for gratis spins og andre gaver, vi tilbyder som en del af vores spillerbelønninger. Uden disse grænser ville systemet blive uholdbart, og vi ville være nødt til at skære drastisk ned eller endda deaktivere disse loyalitetsprogrammer helt.
Vi stræber efter at skabe et system, der er retfærdigt over for alle vores spillere, samtidig med at vi bevarer fleksibiliteten til at træffe beslutninger fra sag til sag under ekstraordinære omstændigheder. Som du har bemærket, laver vi lejlighedsvis goodwill-bevægelser, når beløbene lidt overstiger grænsen, men dette er skønsmæssigt og designet til at forbedre spilleroplevelsen – ikke som en rettighed.
I dette særlige tilfælde forstår jeg fuldt ud, hvorfor spilleren er ked af det, i betragtning af det betydelige beløb, der er involveret, men jeg må bekræfte, at vores regler er klart beskrevet. Vi er dybt forpligtede til at være fair, gennemsigtige og sikre, at alle spillere forstår, hvordan vores system fungerer. Vi er altid åbne for feedback og om nødvendigt villige til at finpudse vores vilkår yderligere for at undgå eventuelle misforståelser i fremtiden.
Du kan være sikker på, at vi stræber efter at være så generøse som muligt i vores loyalitetsprogrammer, men der er begrænsninger på plads for at sikre den langsigtede bæredygtighed af vores system. Fjernelse af disse grænser ville tvinge os til at genoverveje hele cashback- og Glimmer-belønningsstrukturen, hvilket igen ville reducere den samlede værdi og nydelse for vores spillere.
Endnu en gang takker jeg dig for din forståelse og for at hjælpe os med at blive bedre. Vi beklager oprigtigt, hvis vores regler er i modstrid med standarderne for dette fællesskab, og vi er mere end villige til at diskutere eventuelle yderligere skridt, vi kan tage for at forbedre klarheden og gennemsigtigheden for vores spillere.
Ser frem til din feedback.
Med venlig hilsen
Andrei
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Automatisk oversættelse:
