Spilleren fra Finland kæmper med kontobekræftelse hos CatCasino, som tilbageholder gevinster på €520. Det oprindelige pas til verifikation var udløbet, og det efterfølgende dokument, et gyldigt kørekort, blev afvist af kasinoet uden troværdig grund, hvilket modsiger deres servicevilkår. Spillerens klage er blevet løst med succes.
Jeg besluttede at spille på dette casino og lavede en indbetaling på €85 uden en bonus. Efter et par timers spil lykkedes det mig at vinde nogle penge og besluttede at hæve €520 fra kasinoet.
Kort efter min anmodning om udbetaling bemærkede jeg, at jeg skulle bekræfte min konto, så jeg forsynede dem med de nødvendige dokumenter (pas og en selfie med pas, bevis på adresse og bankkortoplysninger). Efter at have indsendt disse dokumenter, indså jeg, at mit pas ikke blev accepteret som et dokument, fordi det udløb sidste sommer. Dette var faktisk min fejl, da jeg glemte dets udløb, og jeg har i øjeblikket ikke et nyt pas som erstatning. Jeg gik derefter til deres live chat for at få råd og fik svar fra deres kundeserviceagent om, at identitet også kan bekræftes med et kørekort, hvilket også er nævnt i CatCasinos brugerbetingelser som en godkendt metode.
Herefter sendte jeg dem et billede af mit gyldige kørekort. Jeg gik ud fra, at problemet nu var løst, indtil jeg et stykke tid senere bemærkede, at mit kørekort også var blevet afvist. Jeg gik igen til live chatten for at spørge om dette og modtog overraskende et svar om, at et kørekort ikke kan accepteres som en verifikationsmetode fra det land, hvor jeg bor (Finland). Dette lød for mig som en mistænkelig opdigtet grund til ikke at bekræfte min konto, da jeg aldrig har haft problemer med kontobekræftelse ved at bruge det samme kørekort på mange andre kasinoer, hvor dette dokument er blevet perfekt accepteret til identitetsbekræftelse.
Efter yderligere undersøgelse af CatCasinos vilkår, står det klart, at et gyldigt kørekort er et acceptabelt dokument til at bekræfte identiteten. Men på dette tidspunkt får jeg kun svar fra kundeservice på live chat, der siger, at det er ulovligt at bruge et kørekort til identitetsbekræftelse, blandt andre fabrikerede årsager. Jeg har også sendt dem en e-mail med anmodning om synligt bevis på, at et kørekort ikke kan bruges til identitetsbekræftelse for personer, der bor i Finland, men jeg får desværre ikke noget svar på mit spørgsmål via e-mail.
Vil du muligvis hjælpe mig med dette problem?
Jeg føler ærligt talt i dette øjeblik, at CatCasino ikke har til hensigt at betale mig mine forfaldne gevinster, og de kommer med falske begrundelser for ikke at være i stand til at verificere min konto, selvom jeg har givet dem alle de nødvendige dokumenter.
Vedhæftet er nogle skærmbilleder af samtaler med deres kundeserviceagent på live chat. Desværre kan jeg ikke inkludere e-mail-diskussioner i de vedhæftede filer, da jeg ikke får noget svar på de e-mails, jeg har sendt til dem.
Kære Penala,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Har du modtaget en forklaring på, at din placering ikke er berettiget til KYC-bekræftelse ved brug af et kørekort? Er der et billede på dit kørekort? Har du nogen anden form for personlig identifikation, der inkluderer dit billede?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Tak for din besked.
Jeg forstår fuldt ud vigtigheden af KYC, og jeg følger altid kasinoernes instruktioner vedrørende fremsendelse af de relevante dokumenter. Men i dette tilfælde føler jeg, at det pågældende casino ikke følger deres egne servicevilkår og nægter at verificere min konto uden en plausibel grund.
Virkelig, den eneste grund til, at jeg modtog via live chat fra kasinorepræsentanten umiddelbart efter at have sendt dokumentet, er, at det overraskende nok er ulovligt at acceptere mit kørekort som et accepteret identitetsdokument for min placering. Denne udtalelse er efter min mening meget i modstrid med de tidligere anvisninger fra repræsentanten, hvor han sagde, at jeg også kan sende et billede af mit kørekort for at bekræfte min identitet. Selv i kasinoets brugsbetingelser har jeg ikke fundet beviser for påstanden om, at det ville være ulovligt at verificere identitet med et kørekort fra finske personer. Jeg har også anmodet om en mere detaljeret begrundelse for dette krav fra casinoet via e-mail uden held, og jeg har ikke modtaget svar på mit spørgsmål.
Mit kørekort er et gyldigt dokument, der fuldt ud overholder standarderne, med et foto, og som er blevet accepteret som et identitetsverifikationsdokument på flere kasinoer med Curacao og maltesiske licenser. Det er derfor, jeg finder CatCasinos påstand om, at det ville være ulovligt at verificere en persons identitet, meget mistænkelig. Og faktisk har jeg i øjeblikket ikke andet ID end mit gyldige kørekort og mit pas, som udløb for et par måneder siden.
Tak og bedste ønsker,
Penala
Hej,
Opdatering til mit tidligere indlæg. Gennem e-mail-diskussioner var vi i stand til at blive enige om kontobekræftelsesproblemet, og CatCasino accepterede endelig mit kørekort for at bekræfte min identitet.
Men det overordnede problem er stadig ikke løst, og jeg har ikke modtaget mine gevinster på min bankkonto.
Jeg har nu lavet tre forskellige udbetalingsanmodninger for det beløb, jeg vandt, fuldt ud efter instruktionerne givet af deres repræsentant, og foretager udbetalingsanmodningen med den samme betalingsmetode, som jeg har indbetalt, dvs. Visa til mit kort. Hver gang min anmodning bliver afvist efter cirka en time, og når jeg forespørger om det på deres live chat, får jeg altid det samme svar, at min anmodning er blevet afvist på grund af et teknisk problem, og så instruerer de mig i at gøre det igen. Så det samme mønster og forklaring gentager sig igen og igen. Det sjoveste og mest triste her er, at jeg aldrig modtager nogen besked fra dem om afvisning af begivenheden, men jeg skal altid tjekke status for min hævning fra min konto.
Denne oplevelse begynder at føles meget uvirkelig, og jeg føler, at jeg aldrig vil se mine gevinster på min bankkonto. Min tillid til CatCasino som kasino er ikke særlig høj i øjeblikket.
Med venlig hilsen
Penala
Endnu en opdatering om situationen.
Jeg har endelig modtaget pengene, jeg har vundet på min konto, så min klage kan nu lukkes for mig.
Tak for din hjælp og god fremtid.
Bedste ønsker,
Penala
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Penala, for dit samarbejde og bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
