Spilleren fra Tyskland har forsøgt at lukke sin konto i flere måneder med henvisning til spilleafhængighed, men har ikke modtaget noget svar fra kasinoet. I stedet fortsætter casinoet med at tilføje bonusser til hendes konto, mens hun rapporterer at have mistet mindst 5000 € i de sidste tre måneder.
Jeg har prøvet at lukke min konto i flere måneder. Jeg har sendt adskillige e-mails, selv med noter om ludomani, men der har ikke været noget svar. Tværtimod bliver de ved med at tilføje 10€ bonusser for at opmuntre mig til at spille igen. Jeg har mistet mindst 5000 inden for de sidste 3 måneder. Hjælp mig venligst.
Kære Kati09,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg har videresendt skærmbilleder til den angivne e-mail
Mange tak, Kati09, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Konto stadig åben og bonusser, jeg sendte endnu en e-mail i dag angående kontolukning.
Hej Kati09,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære Cazino Stars Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Kati09 og CasinoGuru,
Tak fordi du tog fat og udtrykte dine bekymringer. Vi beklager dybt for den ulejlighed, denne situation har forårsaget.
Ved gennemgang af kontoaktiviteten bemærkede vi, at forskellige tilbud og bonusser var blevet anmodet om og brugt, hvilket førte til den automatiske annullering af anmodningen om lukning af vores system. Derudover viser vores optegnelser, at Kati09 var aktiv i vores chat i dag, bad om en gratis bonus og forespurgte om indbetaling med Paysafe. Under chatten blev Kati09 spurgt, om hun oplevede afhængighed, og om hun ville have os til at lukke hendes konto, men chatten blev lukket uden svar.
For at imødegå disse bekymringer seriøst har vi midlertidigt lukket kontoen, mens vi afklarer situationen. Vi er forpligtet til at sikre et sikkert og ansvarligt spilmiljø, og vores brugeres velbefindende er vores topprioritet.
Tak for din forståelse og samarbejde.
Med venlig hilsen, Cazino Stars
Det er en skændsel. Jeg blev ikke spurgt, om jeg var afhængig af gambling! Det faktum, at jeg ville lukke min konto utallige gange via e-mail og havde sagt det, var åbenbart glemt. Nu hvor jeg har kontaktet dig, virker det pludselig. Og hvad med mine penge, som du var glad for at tage på trods af at du vidste??
Kære Kati09 og CasinoGuru,
Tak fordi du udtrykte dine bekymringer. Vi beklager dybt for den ulejlighed, dette har medført.
Efter at have gennemgået kontoaktiviteten observerede vi, at forskellige tilbud og bonusser blev anmodet om og brugt, hvilket førte til den automatiske annullering af anmodningen om lukning af vores system. Vi bemærkede også, at Kati09 var aktiv i vores chat, anmodede om en gratis bonus og forespurgte om Paysafe-indskud.
Under chatten spurgte vi, om der var et misbrugsproblem, og om kontoen skulle lukkes, men chatten sluttede uden svar.
Vi tager disse forhold alvorligt og har lukket kontoen. Vores forpligtelse er at sikre et sikkert og ansvarligt spilmiljø for alle vores brugere.
Tak for din forståelse.
Det har du allerede dokumenteret ovenfor, hvad vil du nu? Faktum er, at jeg har bedt om at få lukket kontoen utallige gange, selv sagt, at jeg er afhængig af gambling, men der kom ikke noget svar! Tværtimod blev der givet bonus uden at jeg spurgte. Hvert andet casino lukker kontoen med det samme, hvis du siger, du er afhængig af gambling, men der er ikke noget svar fra dig. Tværtimod, og jeg gentager mig selv igen, har du været meget glad for at acceptere mine indskud, og du har aldrig spurgt mig om din afhængighed af spil. Og det er et faktum!
Jeg kiggede mine e-mails igennem igen til den 20, hvor jeg bad om at få kontoen lukket i juli, med henvisning til min ludomani!! INTET svar, ingen reaktion fra dig. Jeg kan bevise dette, jeg modtog kun e-mails, når en bonus blev tilføjet til min konto.
Kære Crazino Stars Casino,
Forstår jeg korrekt, at du har modtaget og anerkendt en anmodning om selvudelukkelse fra spilleren med henvisning til ludomani? Og, baseret på spillerens aktivitet, blev selvudelukkelsesprocessen stoppet? Kan du forklare denne situation mere detaljeret?
Kære Kati09 og CasinoGuru,
Vi forstår din anmodning om at lukke kontoen og årsagerne bag den. Som en del af vores forpligtelse til ansvarligt spil tager vi hensyn til lukninger på grund af afhængighed alvorligt. Men for at overveje at lukke din konto af disse grunde, kræver vi understøttende dokumentation, der bekræfter eventuelle påstande om ludomani. Desværre har vi ikke modtaget en sådan certificering fra dig.
Derudover viser vores optegnelser, at du under nylige interaktioner via chat udtrykte interesse for at modtage bonusser, hvilket modsiger et ægte ønske om kontolukning på grund af afhængighedsproblemer.
Vi forstår, at spiltab kan være vanskelige, men vores vilkår og betingelser specificerer, at vi ikke er i stand til at tilbageføre eller refundere saldi baseret på tab efter spil. Vores ansvar er at give en fair spilleoplevelse, og i overensstemmelse med disse retningslinjer har vi vedligeholdt din konto i overensstemmelse hermed.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker yderligere ressourcer til ansvarlig håndtering af dine spillevaner, er vi her for at hjælpe.
DE tager ikke noget alvorligt og finder på alt, som de vil have det. Jeg er aldrig blevet bedt af dem om at vise noget bevis, og de har aldrig svaret på nogen e-mail fra mig, hvor de bad om at lukke min konto, ikke engang den i juli, der sagde, at jeg er afhængig af gambling. Intet svar, ingen begrænsninger, intet. Jeg sagde endda i chatten, at jeg er afhængig af gambling, og jeg fik at vide, at der ikke var noget, der kunne gøres, og at jeg skulle sende en mail om, hvad jeg lavede i juli. Jeg vil med glæde sende dig skærmbilledet. Ja, og jeg spillede, jeg ville vinde mine tab tilbage, det er hvad der sker med ludomani, og de var altid glade for at give mig bonusser, så jeg kunne spille. Det er sandheden, og sidste gang jeg bad om bonusser, havde jeg allerede tabt. Kun døden er gratis, og du får ikke noget fra dem uden at have betalt ind på forhånd. De er iskolde, de er ligeglade med menneskeskæbner, det er hvad jeg læser her, og at indrømme fejl ser heller ikke ud til at være deres styrke. Det vigtigste er, at deres kontosaldo er korrekt....
Jeg vil blive ved med at kæmpe og vil ikke lade dem gøre det her mod mig!!! Deres udtalelser og løgne er foragtelige.
Kære Cazino Stars Casino,
Tak for den angivne forklaring. Jeg vil gerne nævne, at selvudelukkelse på grund af et spilleproblem er et meget alvorligt problem, fordi spillerne ofte mister kontrollen over deres handlinger og ikke tænker rationelt. At informere casinoet om et potentielt spilleproblem er en vigtig del af selvudelukkelsesprocessen, og vi hos Casino.Guru mener, at hvis en spiller har et spilleproblem og informerer casinoet om det, skal deres konto lukkes permanent uden mulighed for at genåbning. Ludomani har en impulsiv karakter, hvilket betyder, at det er helt normalt for de spillere, der lider af det, at anmode om selvudelukkelse på et minut, og så bede om en bonus øjeblikke senere. Derfor er det afgørende for casinoer at udføre selvekskluderingsprocessen så hurtigt og effektivt som muligt, så spillerne ikke bliver ved med at indbetale og spille. Det er også værd at bemærke, at det er et vigtigt skridt for spillerne at indrømme deres afhængighed og informere casinoet om det.
Anmodningen om selvudelukkelse skulle have været imødekommet i dette tilfælde, og spillerens konto skulle have været lukket permanent.
Jeg vil gerne spørge dig, om vi har forstået situationen korrekt, eller om der er andre oplysninger om, hvorfor spilleren med et spilproblem blev ignoreret, mens han anmodede om selvudelukkelse.
Kære Casino.Guru,
Tak fordi du tog fat.
Hos Cazino Stars prioriterer vi ansvarligt spil og vores spilleres velbefindende højt. Vi forstår alvoren af anmodninger om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer og anerkender vigtigheden af omgående at løse sådanne situationer.
Vi har gennemgået den pågældende sag og vil gerne give lidt klarhed. Under vores undersøgelse blev det klart, at den første kommunikation fra spilleren ikke eksplicit nævnte et spilproblem eller en anmodning om selvudelukkelse. Spillerens første kontakt var vedrørende en bonusforespørgsel, og der blev ikke kommunikeret nogen indikation af et spilproblem til vores supportteam på det tidspunkt.
Vores politik er straks at reagere på alle anmodninger om selvudelukkelse og sikre permanent lukning af spillerens konto ved modtagelse af en sådan anmodning. Vi beklager dybt enhver misforståelse eller fejlkommunikation, der måtte være opstået i dette tilfælde. Vi har siden kontaktet spilleren for at tilbyde support og for at afslutte selvudelukkelsesprocessen uden forsinkelse.
Vi tager ludomani og de nødvendige foranstaltninger til at løse det meget alvorligt. Vi stræber løbende efter at forbedre vores processer for bedre at understøtte vores spillere og forhindre, at disse problemer opstår i fremtiden.
Hvis du har brug for yderligere information eller har yderligere spørgsmål vedrørende denne sag, så tøv ikke med at kontakte os. Vi er forpligtet til at løse dette på den bedst mulige måde for alle involverede parter.
Med venlig hilsen Cazino Stars.
Jeg er målløs og har læst dit svar to gange. Hvad har du tjekket, og hvilken kontakt taler vi om her? Jeg har hele tiden forsøgt at kontakte dig via e-mail og chatte om at lukke min konto!! Jeg vil med glæde sende dig snesevis af e-mails. Jeg bad også om at få lukket min konto i juli med henvisning til min ludomani, men du svarede ikke. Jeg kan også sende dig denne e-mail igen. Så lad være med at opføre dig, som om du tager dette problem seriøst. Det er simpelthen løgn. Tværtimod, når jeg ikke spillede hver dag, blev jeg ofte krediteret med bonusser, så jeg kunne komme ind på casinoet. Jeg vil ikke sige, hvad intentionen bag dette var. Og da jeg spillede og tabte, bad jeg selvfølgelig om en bonus. Faktum er, at jeg informerede dig om min ludomani i sommer, og du svarede ikke!! Jeg er økonomisk ved enden af mit reb og har tabt mere end €5000 med dig.
Kære Kati09,
Jeg forstår virkelig din frustration, og jeg sætter pris på din tålmodighed indtil nu.
Kære Crazino Stars Casino,
Spilleren hævder, at du aldrig har svaret på hendes e-mails. Kan du kommentere dette faktum? Hvis du er uenig, kan du så poste beviset på at du svarede her i tråden?
Kære Casino Guru,
Vi sætter pris på din hjælp til at behandle denne klage. Vi vil gerne afklare situationen vedrørende spillerens påstand om, at vi ikke har svaret på hendes e-mails.
Vedhæftet finder du et skærmbillede af vores sidste chat med brugeren, dateret 29. oktober 2024, hvor vi behandlede hendes problem med Paysafecard. Brugeren rapporterede, at hun ikke var i stand til at foretage en indbetaling på trods af, at hun havde kredit. Vores repræsentant reagerede omgående og informerede brugeren om vores seriøse overvejelse af situationen og bad om afklaring af hendes hensigter, som følger:
Chatudskrift (29. oktober 2024):
Bruger (Kati09): Hej, hvorfor virker Paysafecard ikke igen? Nu har jeg kredit og kan ikke foretage en indbetaling. Support: Jeg ville elske at hjælpe dig, Kathrin, men du har indgivet en klage til Casino Guru. Hvordan skal vi forstå dette? Er du pludselig ikke længere afhængig af gambling? Vil du fortsætte med at spille, eller skal vi slette din konto? Det er en meget alvorlig situation for os, så vi tager den meget alvorligt.
Brugeren loggede ud af chatten uden at svare. Vi tager sådanne sager alvorligt og er forpligtet til at sikre, at alle spillere får en positiv oplevelse med vores tjenester. Vi forbliver åbne for at løse eventuelle yderligere problemer, som spilleren måtte have.
Tak for din forståelse og støtte.
Sjovt, at du kun refererer til vores sidste kontakt og ikke til de utallige e-mails, hvor jeg bad om at lukke kontoen, og e-mailen i juli, hvor jeg informerede dem om min ludomani! Angående den sidste kontakt, så forlod jeg chatten, da jeg fik at vide, at jeg havde klaget til Casino Guru, så jeg kan ikke 100% bekræfte, hvad du poster her i chatten. Desuden synes jeg det er rigtig frækt, at du ikke har nævnt et ord om de tidligere 30 mails, hvor jeg bad om at få lukket kontoen eller den, hvor jeg nævnte min ludomani (det var i juli). Du prøver at gøre mig til grin her, men jeg ser dig som dem, der ikke tog fat på mit problem. Tværtimod blev du ved med at kreditere mig med bonusser, når jeg ikke havde været på kasinoet i et stykke tid. Mærkeligt nok fik jeg også en informationsmail eller sms. Det er sandheden og intet andet end sandheden. Dit casino kan ikke anbefales på nogen måde!!! Du kan se, at de ikke på nogen måde opfylder mine behov og forsøger at beskylde mig for forkert adfærd og opføre sig, som om de ikke var skyld i dem. Beklager, det er ikke acceptabelt!
Kære Crazino Stars Casino,
Forstår jeg rigtigt, at du angiver, at du aldrig har modtaget nogen e-mails, der nævner ludomani fra spilleren?
Kære Casino.Guru
Efter at have gennemgået vores kommunikationsdata med spilleren, fandt vi ikke nogen e-mails, der specifikt omtaler ludomani. Vi fandt dog flere lukningsanmodninger fra brugeren.
Disse anmodninger blev automatisk annulleret af vores system, da brugeren efterfølgende benyttede og anmodede om forskellige bonusser.
Hvis du har brug for yderligere information eller afklaring, så lad os det vide.
Med venlig hilsen Cazino Stars.
Jeg har heldigvis ikke slettet det, tak.
Derefter sendte jeg omkring 30 e-mails mere og bad om at lukke min konto, men jeg fik ikke noget svar. Jeg kan ikke nævne dem alle her. Selvfølgelig tjekkede og spillede jeg fra tid til anden, for jeg kunne altid logge ind, og de gav mig bonusser. Men jeg blev aldrig kontaktet angående mine e-mails eller ludomani.
Kære Casino.Guru,
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på dette.
Vi har gennemgået vores optegnelser og kunne ikke finde den specifikke e-mail nævnt af brugeren. Som tidligere nævnt identificerede vi adskillige lukningsanmodninger fra brugeren. Vores system er designet til automatisk at annullere anmodninger om lukning, hvis brugeren efterfølgende indbetaler og modtager forskellige bonusser.
Med hensyn til spørgsmålet om ludomani, så snart denne bekymring blev gjort opmærksom på, forsøgte vi straks at afklare situationen gennem vores chattjeneste. Vi har allerede givet et skærmbillede fra chatten, hvor dette blev behandlet. Efter identifikation af afhængighedsproblemet blev brugerens konto lukket med det samme.
Hvis du har brug for yderligere information eller afklaring, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen, Cazino Stars.
Hvorfor sender du samme mail som i går og lyver hele tiden, pludselig er min mail ikke kendt?? Og du svarede ikke på min mail, hvor jeg bad om lukning og også nævnte min ludomani tilbage i juli!!!!! Se det skærmbillede, jeg uploadede.
Kære Kati09,
Har du informeret kasinoet om dit spilleproblem ved mere end én lejlighed? Betyder det, nævnte du specifikt ludomani flere gange end i e-mailen fra den 31. juli?
Kære Kati09,
Jeg undskylder, kan du sende mig de e-mails, hvor du nævner ludomani igen? Venligst, send alt til michal.v@casino.guru .
Kære Alle,
Jeg beklager forsinkelsen; undersøgelsen tager længere tid end forventet.
Kære Kati09,
Kan du bekræfte den e-mailadresse, hvorfra du sendte beskeden den 31. juli?
Kære Cazino Stars Casino,
Har jeg ret i at forstå, at mens spilleren indsendte flere anmodninger om kontolukning, blev spørgsmålet om ludomani først nævnt for dig i denne klage?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
