Spilleren fra Østrig, der selv identificerede sig med en ludomani, var i stand til at genåbne deres konto inden udgangen af deres selvudelukkelsesperiode, hvilket resulterede i pengetab. Sagen blev afvist, da oprindelsen af kontolukningen var en anden, baseret på alle de fremlagte oplysninger.
Hej,
Jeg fik min Chipstars-konto suspenderet i 6 måneder og derefter forbudt på grund af ludomani.
Det var dog muligt for mig at genåbne min konto, inden de 6 måneder var gået.
Følgende står på Chipstars' hjemmeside:
Games & More BV er dedikeret til at give vores spillere en sikker og fornøjelig spiloplevelse. Hvis du vælger selvudelukkelse, bliver din spillekonto hos Games & More BV øjeblikkeligt selvudelukket i den valgte periode. Dette indebærer, at du ikke vil være i stand til at logge ind, indbetale eller spille med Games & More BV, mens du er selvudelukket. Vær opmærksom på, at du ikke vil være kvalificeret til at genaktivere din konto, før din valgte selvudelukkelsesperiode er udløbet.
Ifølge deres egne vilkår og betingelser bør det ikke være muligt at genåbne en konto, før udelukkelsesperioden er udløbet.
Efter at have tabt penge igen, fik jeg efterfølgende mig selv bannlyst på grund af ludomani.
Bare et par dage senere var jeg i stand til at genåbne min konto.
Både kundechatsupporten såvel som min VIP Manager genåbnede min konto på trods af, at der var et forbud mod ludomani.
Jeg kan bevise alt dette. Jeg har skærmbilleder. Jeg har også skærmbilleder af mig selv, der fortæller min VIP-manager, at jeg har en ludomani og vil genåbne min konto. Min konto blev genaktiveret inden for få minutter.
Chipstars bryder således alvorligt spillerens sikkerhed, hvis en spiller med en ludomani ikke er i stand til permanent at suspendere sin konto.
Jeg skrev endda til chatten og VIP-manageren og spurgte, hvorfor de havde genåbnet min konto på trods af forbuddet for ludomani. Deres svar var, at de havde krediteret mig med en bonus på €10. Forestil dig det.
Intet kasino har hidtil forsømt spillersikkerhed så ekstremt som Chipstars. Jeg har dokumenteret alt og har bevis for det, og derfor kræver jeg tilbagebetaling af mine indskud efter mit forbud. 6-måneders forbuddet skulle aldrig have været ophævet.
Både VIP-manageren og chatsupporten indrømmer åbent, at de genåbnede min konto på trods af et forbud mod ludomani og hævder over for mig, at dette ikke overtræder nogen politikker.
Dette er ikke kun i strid med licensmyndighedernes politikker, men det er også moralsk forkasteligt at tillade en person med en ludomani at fortsætte med at spille, vel vidende at denne person er en gambler og derfor ikke kan kontrollere sig selv.
Kære Malaga,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Har du i øjeblikket adgang til din casinokonto?
Kan du sende mig din anmodning om selvudelukkelse? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også videresende den. Min e-mail adresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej
Jeg har lige sendt dig screenshots.
For at det ikke skal være så forvirrende, vil jeg give dig en kronologi over processerne, som du også kan se på skærmbillederne.
Mig: Jeg blokerede min konto for ludomani, men det ville jeg ikke. Og vil gerne genåbne min konto. Er dette muligt?
VIP-manager: Kære xxxx i dette tilfælde skal du kontakte support. De sender dig et spørgeskema, som du skal udfylde for at genåbne din konto.
Mig: men supporten siger, at jeg skal kontakte min VIP-manager
VIP Manager: Jeg sender dig en e-mail, du skal udfylde.
Mig: Nej tak, jeg er klar til at skrive med støtten.
VIP Manager: Det er fantastisk.
Mig: kan jeg få en bonus for en god genstart?
VIP Manager: bonussen venter allerede på dig på din konto. Velkommen tilbage.
Så her er et klart bevis på, at min konto straks blev genåbnet. Og det på trods af, at jeg tidligere havde valgt et permanent forbud uden mulighed for genåbning og så endda blokeret min konto på grund af ludomani. I begge tilfælde skulle kontoen aldrig have været genåbnet.
Muligheden for et permanent forbud og muligheden for et spilleforbud har gode grunde og har til formål at beskytte spillere, så folk som mig, der har et problem med spil, er beskyttet.
Hvad er meningen med et permanent forbud og et afhængighedsforbud, hvis kontoen kan åbnes igen med det samme. Dette krænker klart spillerbeskyttelsen.
Både chatten og min VIP-manager blev informeret om min ludomani, og jeg blev ved med at åbne kontoen mod alle reglerne.
Jeg kræver derfor mit tab på €1.400, som er opstået efter genåbningen, tilbage. Jeg har aldrig set et kasino krænke spillerbeskyttelsen på en sådan måde og endda ikke tage forbud for ludomani alvorligt.
Mange tak, Malaga, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej
Hvornår vil denne sag blive behandlet her? Jeg har allerede sendt mange skærmbilleder, der klart understøtter mine udtalelser.
Hej
Hvorfor hjælper du mig ikke? Min konto er stadig åben hos Chipstars, og jeg var i stand til at indbetale og spille penge (€23) igen i dag. Jeg har sendt denne klage til både support og min VIP-manager, og min konto er stadig åben, og I hos Casino Guru hjælper mig bare ikke.
Mine konti er blokeret på næsten alle kasinoer, så jeg kan ikke længere spille penge væk. Kun Chipstars er ligeglade med et forbud, og de lader mig stadig spille og indbetale.
Det ville være rigtig rart, hvis nogen endelig kunne tage sig af denne sag. Jeg har allerede sendt Jozef en mail, men har stadig ikke fået svar. Hvad sker der her? Hvorfor bliver min klage bevidst ignoreret her?
Kære Malaga,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Kære Casino Guru team,
Ud fra det, vi har undersøgt, blev alt gjort i henhold til vores TC'er i denne sag.
Denne konto er lukket, og vi sender dig korrespondancen via e-mail, da disse oplysninger ikke kan deles på nettet på grund af databeskyttelsesforskrifter.
Med venlig hilsen,
Chipstars hold.
Kære Chipstars Casino.
Jeg har allerede videresendt skærmbillederne til Casino Guru, som tydeligt beviser, at du ikke fulgte dine egne vilkår og betingelser.
I genåbnede min konto, efter at den blev permanent forbudt. I genåbnede min konto, efter at den blev forbudt på grund af spilleafhængighed.
Der er bevis på alt dette, klare skærmbilleder af chathistorier med support og VIP-manageren.
En ting er, at du har lavet en fejl, men at du stadig lyver nu, er virkelig uovertruffen i forhold til frækhed. Du lader en ludoman spille med dig af ren grådighed efter penge, og mine skærmbilleder beviser det, og tro mig, jeg vil gøre alt for at få dig til at betale mig mine penge tilbage, som du uretmæssigt tilbageholder.
Jeg beder nu Casino Guru om at give et klart svar, da jeg har sendt Casino Guru beviserne, og der kan ikke være to meninger her. Jeg kan bevise alt, hvad jeg skriver.
Derfor forventer jeg, at Chipstars betaler mig de penge, der er tabt efter forbuddet, tilbage.
På det første skærmbillede kan du tydeligt se, at jeg har blokeret min konto på grund af ludomani, og supporten bekræfter også dette. På det andet skærmbillede kan du se, hvordan supporten genåbnede min konto blot et par dage senere. Jeg skulle lige svare på et par spørgsmål. Et forbud mod ludomani skal være permanent, ellers giver det ingen mening.
Jeg tillader hermed Casino Guru at offentliggøre disse to skærmbilleder, så alle kan se, hvordan casinoet ligger her.
Jeg har flere skærmbilleder, og jeg har allerede sendt dem til Casino Guru. For eksempel informerede jeg også min VIP-manager om, at min konto er blokeret på grund af ludomani, og han tilbød mig også at genåbne min konto med det samme.
Jeg anbefaler derfor kraftigt Chipstars at overføre pengene til mig med det samme. Beviserne er meget klare. Jo flere Chipstars forsinkelser, jo mere vil deres omdømme lide, da ansvarligt spil er et meget alvorligt problem.
Genåbning af en konto, der er blevet forbudt på grund af ludomani, er det værste brud på spillerbeskyttelsen, man kan forestille sig.
Alle vil se det på samme måde. Du kan lave en fejl, og Chipstars har tydeligvis gjort det. Men så bør du rette fejlen hurtigt og overføre pengene tilbage. Men nu også løgn, viser virkelig, hvor tvivlsomt casinoet er her. Bare overfør pengene tilbage til mig, så er fejlen rettet. Men stop med at lyve. Beviserne er meget klare på bordet.
Kære Chipstar Casino team,
Tak for dit samarbejde. Kan du venligst forklare, hvorfor kontoen blev genåbnet, efter at den blev lukket på grund af hasardspilproblemer?
Kære Casinoguru Team,
Vi har givet dig detaljerne for denne sag via intern kommunikation, læs venligst der, når det er gjort, vil vi gerne frigive en endelig erklæring om sagen. Vi gentager, at alt i denne sag er blevet håndteret i overensstemmelse med TC'erne.
Med venlig hilsen,
Chipstars team
Hvordan er det ikke imod TC'er at genåbne en konto, der blev forbudt på grund af spilleafhængighed?
Jeg har endda et skærmbillede med min vip-manager, der ordret skriver, at min konto er lukket på grund af ludomani, og inden for få minutter blev min konto genåbnet. Jeg synes, det er virkelig skræmmende, hvordan man håndterer ludomani her, og hvordan Chipstars beriger sig selv økonomisk på ryggen af ludomaner.
Jeg ville være rigtig taknemmelig, hvis denne sag endelig blev behandlet. Jeg tror, beviserne er på bordet, og sagen er helt klar. Chipstars har klart overtrådt spillerbeskyttelsen, og som sådan forventer jeg, at Chipstars straks vil tilbagebetale de ulovligt tilbageholdte midler.
Det er fuldstændig skandaløst stadig at påstå, at alt var lovligt. Jeg har skærmbilleder fra både livechatten og VIP-manageren, hvor jeg især nævner, at min konto blev forbudt på grund af ludomani. Desuden har jeg allerede postet skærmbilledet, som tydeligt viser, at jeg har forbudt min konto på grund af ludomani.
Så jeg kan slet ikke lide, når der foregår mystiske ting her bag min ryg. Dette er mine data, og jeg har også ret til at se disse data og kommentere dem. Selvom det alligevel ikke er nødvendigt, da mine skærmbilleder tydeligt tydeliggør situationen.
Der er nu gået 16 dage, selvom mine beviser har været der siden begyndelsen. Kasinoet ønsker ikke engang at kommentere offentligt, hvilket kun er mere tvivlsomt.
Jeg beder derfor nu Casino Guru om at bede casinoet om at kompensere mig for skaden og dermed sende mine penge til min Neteller. Det er den eneste rimelige løsning.
Kasinoet, som var fuldt ud klar over min spilleafhængighed, genåbnede kontoen. Det er så moralsk lurvet, at det er svært at sætte ord på det. At casinoet er så dristig og seriøst mener, at alt var på linje med TC'erne, er en dårlig joke.
Venligst Casino Guru, træd ind nu.
Hej
Jeg forstår ikke helt hvorfor det tager så lang tid?
Jozef, du har allerede selv lagt mærke til det og skrev dette:
"Kære Chipstar Casino-team,
Tak for dit samarbejde. Kan du forklare, hvorfor kontoen blev genåbnet, efter at den blev lukket på grund af spilproblemer?"
Jeg mener, spørgsmålet om hvorfor betyder ikke engang noget. Det er en kendsgerning, og det sagde du allerede selv med dette spørgsmål, at Chipstars åbnede den konto, der blev blokeret på grund af ludomani. Og der er ikke en eneste grund til at åbne en konto, der er forbudt på grund af ludomani. Ikke en eneste grund.
Kontoen blev åbnet på trods af at være blevet udelukket på grund af ludomani. Det er fakta. Så hvad skal man ikke tænke på her?
Kære Malaga,
Tak for din tålmodighed under hele løsningsprocessen. Jeg har været i direkte kontakt med casinoets repræsentant og har fået en grundig forklaring på situationen.
For det første vil jeg understrege alvoren af ludomani og behovet for at håndtere det på passende vis. Når en spiller informerer casinoet om deres spilleproblem, bør casinoet straks lukke deres konto uden mulighed for at genåbne. Men hvis lukningen var af en anden årsag, er det almindelig praksis at genåbne kontoen og byde kunden velkommen tilbage, da mange lukningsanmodninger, selv permanente, ofte skyldes midlertidig utilfredshed eller uheld, som kan ændre sig over tid.
I dit tilfælde var din første kontolukning uspecificeret, og kasinoet havde al mulig ret til at genåbne den. Den anden kontolukning var tvivlsom, da din samtale og anmodninger om lukning så ud til at stamme fra uheld og et ønske om at modtage en bonus snarere end ægte spillevanskeligheder. Se venligst skærmbillederne nedenfor for reference.
Selvom du nævnte ludomani under samtalen, i betragtning af den overordnede kontekst af samtalen og din kommunikationshistorie, inklusive din WhatsApp-samtale, hvor du udtrykte et ønske om at genåbne kontoen, har du aldrig angivet, at du oplevede spilleproblemer. Selvom det ville have været bedst ikke at genåbne din konto, kan jeg forstå, hvorfor casinoteamet tog den beslutning.
Som afslutning på ovenstående oplysninger beklager jeg meget, men jeg mener, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen, og jeg er tvunget til at afslutte din sag. Hvis du oplever spilproblemer, anbefaler jeg stærkt, at du kontakter casinoteamet og informerer dem direkte, da din konto stadig er åben på baggrund af deres oplysninger.
Du har al mulig ret til ikke at være enig i min mening. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg kan hjælpe dig med denne proces, og du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
