Spilleren fra Peru har ikke været i stand til at hæve gevinster i over to måneder på grund af gentagne afvisninger af indsendte dokumenter til KYC-verifikation. På trods af at have angivet ID, selfies, bevis for adresse, kontoudtog og selfies med dokumenter, afviser kasinoet dem løbende.
Hej!
Jeg spillede i dette casino og fik nogle gevinster, og nu kan jeg ikke hæve mine penge i mere end to måneder.
Jeg uploader alle de dokumenter, som kasinoet anmoder om, men de afviser dem. Jeg har allerede uploadet mit ID, Selfie, bevis for adresse, selfie med bevis for adresse, kontoudtog og en selfie med det, men de afviser altid.
Kan du hjælpe mig med at fuldføre KYC med dette casino?
Kære Pulina,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, om nogen af dine identitetsdokumenter er blevet godkendt af kasinoet? Angiv venligst præcis, hvornår du har sendt dine dokumenter, og hvad er deres status (afvist/accepteret).
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Hvornår har du sidst kommunikeret med kundesupport angående din bekræftelse?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Hej Veronika,
Tak for dit svar.
Jeg uploadede mit ID, selfie med ID og bevis for adresse. Først accepterede de dem, og jeg anmodede om en tilbagetrækning, men så bad de om at sende selfie med bagsiden af ID. Jeg uploadede det så hurtigt som muligt. Efter det bad kasinoet mig om at uploade selfie med bevis på adresse, som skulle stemples. Det tog mig nogle dage at få stemplet kontoudtog fra banken, som jeg oplyste som bevis for adresse. Så jeg uploadede selfie med stemplet kontoudtog, men de afviste det, da det ikke var underskrevet af den udstedende institution. Banken kunne kun levere erklæringen med et stempel, som er officielt og samarbejder med andre institutioner uden problemer.
Tak for dit svar. Før vi fortsætter med din sag, bedes du videresende mig al den kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, som kunne være relevant for efterforskningen af din sag. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Kære Veronika,
Jeg sendte e-mail-kommunikation med ClubRiches vedrørende kontobekræftelse til dig.
Vær også opmærksom på, at de først bekræftede kontoen med succes.
Tak for dit svar.
I den sidste e-mail fra den 11. april bad kasinoet dig om at underskrive adressebeviset fra en udstedende institution. Har jeg ret i, at du ikke har sendt dette dokument til kasinoet endnu?
Kære Veronika,
De bad mig sende selfie med bevis for adresse. Jeg sendte et kontoudtog med bankens officielle stempel på, men de afviste det.
Mange tak, Pulina, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Pulina,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære ClubRiches Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst angive, i hvilket format du oprindeligt anmodede om bevis for adresse? Hvad var grunden til at bede om yderligere dokumentation, efter at spillerens konto var blevet bekræftet?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære Pulina, jeg er lige blevet informeret af en casinorepræsentant, at din konto allerede er blevet bekræftet. Ifølge dem har du gjort krav på en indbetalingsbonus, men din udbetalingsanmodning blev afvist på grund af manglende indsats på indbetalingen. Du blev angiveligt informeret om det via e-mail.
Kan du venligst uddybe? Har du brugt en velkomstbonus? Har du for nylig modtaget nogen e-mails fra casinosupport vedrørende væddemål?
Ja, jeg spillede med velkomstbonussen, men mine gevinster blev genereret fra genindlæsningsbonussen - min anden indbetaling til kasinoet, jeg lavede den 29. marts (150 EUR).
Nej, jeg modtog ingen form for information om den ufuldstændige indsats af indbetalingen, kun jeg fik e-mailen om, at mine dokumenter er afvist.
Derudover har jeg i dag satset mit indskud én gang i henhold til vilkårene og betingelserne. (Det blev dog gjort før, da jeg spillede ret meget.) Men jeg kan stadig ikke hæve mine penge.
Kære Natalia,
Kort opdatering vedrørende situationen i øjeblikket.
Jeg anmodede om en udbetaling, og kasinoet startede bekræftelsesprocessen igen. Jeg har uploadet nødvendige dokumenter, der er anmodet om på hjemmesiden. Først accepterede de mine dokumenter og sendte e-mail om, at dokumenter er bekræftet, men sendte derefter e-mail om, at min identitet ikke kunne bekræftes: Hej Erika P****, vi har brug for endnu et identitetsbevis fra dig.
Vi har gennemgået dine uploadede dokumenter. Din identitet kunne desværre ikke bekræftes på grund af: "Ukendt årsag". Dette er deres sidste e-mail. De anmoder om foto af mig med et gyldigt adressebevis med stempel og underskrift udstedt af en institution. Som jeg sagde tidligere, gav jeg selfie med kontoudtog til dem, men det var kun med bankens officielle stempel, og kasinoet afviste det. Jeg kan ikke give erklæring med underskrift, fordi institutionen kun kan udstede dokumentet med officielt stempel.
Kære Pulina, kan du venligst specificere, hvordan du fik dokumentet? Har du været i din bank og bedt om et kontoudtog? Eller har du selv printet det ud?
Har du andre dokumenter, der kan bruges som bevis for adresse?
Hej Natalia,
Ja, du har ret, jeg var i bankfilialen og fik dokument med stempel der. Det er originalt dokument, som jeg holder i selfie.
Jeg har en forbrugsregning, men det er en elektronisk version, og kasinoanmodninger er trykt, underskrevet og stemplet af myndighed.
Jeg kan ikke levere noget andet officielt dokument i stedet for stemplet kontoudtog i øjeblikket.
Kære Pulina, kan du venligst specificere, om du kan få et referencebrev fra din bank, der bekræfter, at du er deres klient? Den skal indeholde oplysninger om dig (dit navn, fulde adresse, andre kontaktoplysninger og detaljer om din konto), banken har muligvis en skabelon til dette, men jeg er sikker på, at du kan bede dem om at give et lignende dokument, selv i en fri formular, hovedsagelig med både stempel og underskrift af institutionen.
Hvis du kan anmode om et sådant dokument fra din bank, vil vi bede kasinoet om at bruge det til bekræftelse af din adressebevis.
Kære Natalia,
Jeg handler med banken for at få et referencebrev og vil sende det til dig og casinoet, så snart jeg får det.
Tak for råd.
Tak, Pulina. Jeg afventer din besked.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
