Spilleren fra Japan fik deres udbetalingsanmodning afvist, og deres konto blev frosset efter at have vundet et betydeligt beløb. Kasinoet nævnte problemer med deres enhed og kort. Spilleren holdt op med at svare på vores spørgsmål og kommentarer, så vi var nødt til at afvise klagen.
Jeg blev nægtet udbetaling og fik min konto frosset i det øjeblik, jeg vandt et relativt stort beløb, af årsager, som jeg ikke er klar over.
De nævnte noget om min enhed og mit kort, men da jeg informerede dem om, at jeg var fuldstændig uvidende om disse problemer, nægtede de at fortsætte med identitetsbekræftelse. På trods af adskillige forespørgsler via chat og e-mail forblev deres svar "vi vil kontakte dig, når det er løst".
Hvad skal jeg gøre?
Kære shotabig,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Hvilken slags enhed har du brugt til at spille i kasinoet?
Kan du bekræfte, at du har brugt et betalingskort, der tilhører dig?
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
De dokumenter, jeg indsendte, var mit kørekort, bevis for adresse, det kreditkort, jeg brugte, og et yderligere skærmbillede af mit kontoudtog, der bekræfter betalingen til kasinoet. Og for lidt siden fik jeg besked på at sende en ny transaktionsopgørelse i PDF-format. Er det bare chikane, man ikke kan få før sidst på måneden?
Desuden har jeg ingen anelse om enheden eller IP-adressen.
Det eneste jeg kan komme i tanke om er at bruge gratis WIFI. Er der noget problem med det? Det er en type, der betaler et fast gebyr.
Send venligst enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende problemet til veronika.l@casino.guru . Tak skal du have.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
