Cosmobet Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er overset.

Jeg indgav en officiel klage til kasinoet, da de ignorerede min e-mail og anmodede om at blokere mig på ubestemt tid på grund af alvorlig mental sundhed og spilleafhængighed. De tillod mig at indbetale efter denne e-mail blev sendt, da jeg blev ignoreret. Det var først, da jeg sendte en e-mail, hvor jeg anmodede om alle indbetalinger refunderet, der var tilladt efter kl. 13.28 den 1.12.24 med en klage, som de faktisk svarede dage senere, med henvisning til, at de "ikke modtog nævnte e-mail", når jeg har beviser for denne. De er gået imod politikker og lovgivning vedrørende ansvarligt spil. Da jeg har henvendt mig til dem og bedt om en blokering. De nægter at returnere pengene

Kære Rushin,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Cosmobet Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Vil du venligst videresende din første anmodning om kontolukning og kasinoets svar til mig?
• Send oplysningerne til min e-mail tomas@casino.guru , eller alternativt post screenshots her. Sørg for, at modtagerens adresse, tid og andre vigtige oplysninger er synlige på skærmbilledet.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Tomas

På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.

Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Hej

år intet problem, se venligst vedhæftede skærmbilleder

Hej

tjekker lige om der er nogen opdatering angående dette? Kasinoet benægter, at de har modtaget dette, hvilket jeg synes er meget praktisk...

Tak for din tålmodighed, Rushin. Vi har i øjeblikket hundredvis af aktive klager, og vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt inden for den afsatte tid på 7 dage.

Lad mig opsummere begivenhedernes tidslinje, og du er velkommen til at påpege eventuelle fejl i mine antagelser.

1. du informerede casinoet om dine spilleproblemer den 1. december kl. 13:28
2. Senere samme dag den 1. december indsatte du 2000 GBP
3. Du skrev til casinoet den 5. december, at de ikke har beskyttet dig og anmodede om en refusion.
4. Kasinoet informerede dig den 6. december om, at de ikke kunne finde tidligere kommunikation fra dig og afviste din anmodning om tilbagebetaling, men lukkede din konto permanent.

Vær venlig at forstå, at hvis din e-mail var den eneste besked eller anmodning til kasinoet, kan sådanne anmodninger desværre overses. Selvom en sådan anmodning ikke overses, forstår vi, at anmodningen kan tage noget tid at blive bemærket og behandlet. Hvis kasinoet beskytter spilleren inden for en rimelig tid, efter at kasinoet er informeret om spillerens spilproblem, anser vi en sådan praksis for passende.

Vores anbefalinger til spillere, der anmoder om selvudelukkelse, er følgende:

• Bekræft selvudelukkelse med Casino

Sørg for, at du modtager en bekræftelse fra kasinoet, der bekræfter din anmodning om selvudelukkelse.

Hvis kasinoet ikke reagerer, skal du gøre en rimelig indsats for at kontakte dem flere gange eller via alternative kanaler.

• Behold bevis for al relevant kommunikation

Før optegnelser over al kommunikation vedrørende din anmodning om selvudelukkelse.

Hvis du henvender dig til kasinoet senere for at åbne en ny konto uden at fuldføre den indledende KYC, skal du være opmærksom på, at vi muligvis ikke er i stand til at mægle i fremtidige sager med dette casino på dine vegne.

• Komplet verifikationsproces (KYC)

Hvis du anmoder om selvudelukkelse, men din konto er ubekræftet, anbefales det at fuldføre KYC-bekræftelsesprocessen.

Dette hjælper casinoet med at identificere dig fuldt ud, hvilket kan forhindre problemer, hvis du forsøger at åbne en ny konto i fremtiden.

Fortæl mig venligst, hvis der er oplysninger, jeg måske ikke har overvejet, ellers vil vi ikke kunne argumentere for en refusion på dine vegne fra kasinoet.

Hej,

nej jeg indbetalte ikke kun den ene gang, dette var flere indbetalinger over de 4 dage, hvor kasinoet ikke fulgte ansvarligt spil ved at følge op på min kontolukning.

24 timer er lovgivning med hensyn til tidsramme for e-mails, der skal handles. Det er ikke læseligt, at e-mailen "blev overset", det er heller ikke læselig at sige, at jeg skal jage og jage, når e-mailen som set blev sendt til den korrekte adresse, og j fulgte alle procedurer i henhold til vilkårene og ansvarligt spil. Det står også på cosmobets hjemmeside, at deres personale er uddannet til at markere problemgamblere igen, de undlod at gøre det, før jeg sendte e-mailen.

refusioner skal returneres til mig på grund af alt ovenstående.

kyc-processen blev afsluttet

Tak for opklaringen.

Kan du bekræfte, at din anmodning om selvudelukkelse og refusionsanmodninger blev sendt fra den samme e-mailadresse og adresseret til den samme modtager?

Hvis du har begge e-mails gemt, bedes du sende dem som vedhæftede filer til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg beklager forsinkelsen i svaret og ulejligheden.

Hej

jeg har sendt de vedhæftede filer

Tak for din e-mail.

Jeg beklager, at jeg har taget så lang tid at svare.

• Har du forsøgt at kontakte casinoet på alternative måder, efter at din anmodning ikke blev fulgt op på?
• Kan du angive præcis, hvornår du foretog yderligere indbetalinger i casinoet?

Lad mig det vide.

Jeg sendte dem en e-mail i henhold til deres egne vilkår og betingelser

Jeg var i stand til at indbetale i 4 dage mere efter anmodningen blev fremsat. Det var først, da jeg indgav klagen og truede med handling, at de blokerede mig

Mange tak, Rushin, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære Rushin ,

Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.

Jeg vil gerne invitere Cosmobet Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.

Kære Cosmobet Casino ,

Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag? Specifikt vil jeg gerne forstå, hvorfor spillerens anmodning om at lukke sin konto på grund af et spilproblem ikke blev imødekommet.

Din afklaring i denne sag ville blive meget værdsat.

På forhånd tak for dit svar!

Bedste hilsner,

Kubo

Hej kubo,

lige en opdatering til dig. Kasinoet har stadig ikke løst dette problem eller kommunikeret med mig

Kære Rushin ,

Vi undersøger i øjeblikket denne sag og vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Venlig hilsen

Hej,

du har mailet mig det samme svar som altid flere gange. Ingen refusion som ses i dine vilkår og betingelser, men du har brudt dine egne vilkår og betingelser, som jeg har forklaret flere gange ved at ignorere min e-mail om min mentale sundhed og ludomani. Du citerede "vi modtog ikke e-mail", selvom jeg har fremlagt bevis for dette mange gange.

du fortsætter med at sende det samme autosvar og ikke har behandlet denne klage professionelt eller retfærdigt

se venligst svar, at jeg bliver ved med at blive sendt. Cosmobet ignorerede endnu en gang det faktum, at de ignorerede min første anmodning og efterfølgende udnyttede min spilleafhængighed og tillod yderligere indbetalinger, indtil jeg truede med handling

Kære Rushin ,

Kan du venligst oplyse beløbet og datoen for din sidste indbetaling til Cosmobet Casino?

Tak for din hjælp.

Det allersidste beløb var £10 den 05/12/24. Der var dog flere den dag og dagene mellem, fra jeg indgav klagen.

Kære Rushin ,

Tak for at give de ønskede oplysninger. Baseret på de beviser, vi har indsamlet indtil nu, beklager jeg at meddele dig, at fra vores perspektiv er du desværre ikke berettiget til at få refunderet dine indskud foretaget mellem 1. december 2024 og 5. december 2024.

Der er to primære årsager til denne beslutning:

• Utilstrækkelig handling truffet

Selvom selvudelukkelse og ansvarligt spil er kritiske spørgsmål, kræver de ofte ekstra omhu, især i tilfælde hvor kasinoer håndterer sådanne anmodninger manuelt. Desværre, i dit tilfælde, sendte du en enkelt e-mail til casinoet uden at tage yderligere skridt for at sikre, at de anerkendte din anmodning. Denne tilgang reducerede markant sandsynligheden for, at din selvudelukkelse blev behandlet hurtigt, især da din e-mail blev sendt på en søndag, hvor svartiderne ofte er langsommere.

Mange kasinoer, inklusive Cosmobet Casino, har ikke automatiserede systemer til håndtering af anmodninger om selvudelukkelse, hvilket gør det nødvendigt for spillere at sikre, at deres anmodning bliver bekræftet. Som angivet i afsnittet Ansvarligt spil i Cosmobet Casinos vilkår og betingelser, anbefales det at nå ud via Live Chat i sådanne sager. Du stolede dog udelukkende på en e-mail, som giver anledning til bekymring over dine hensigter og kunne foreslå et muligt forsøg på at udnytte selvudelukkelsespolitikken.

• Indbetalinger foretaget umiddelbart efter indsendelse af anmodning

På trods af at du indsendte din anmodning om selvudelukkelse, fortsatte du med at indbetale betydelige beløb på din casinokonto samme dag. Som tidligere nævnt, i mange kasinoer, hvor anmodninger om selvudelukkelse behandles manuelt, forventes en rimelig tidsramme på et par hverdage for kasinoet til at reagere på en anmodning. I dit tilfælde havde kasinoet ikke engang anerkendt din anmodning, da du foretog disse indbetalinger, af ovennævnte årsager.

Når du fulgte op inden for almindelig åbningstid, reagerede casinoet omgående på din anmodning og lukkede din konto næste dag. Dette svar falder godt inden for, hvad der anses for at være en rimelig tidsramme for manuelle selvudelukkelsesprocesser.

Med hensyn til den lovgivning, du henviste til i klagen, er det vigtigt at præcisere, at selvom selvudelukkelsespolitikker, der kræver øjeblikkelig handling, håndhæves i Det Forenede Kongerige under UK Gambling Commission (UKGC), gælder disse regler ikke globalt. De fleste europæiske licensmyndigheder, såsom dem i Malta eller Sverige, kræver, at kasinoer handler inden for 24 timer eller med det samme. Men da du valgte at spille på et kasino med licens af Curaçao Gaming Control Board (GCB), er casinoets forpligtelser defineret af reglerne fastsat af Curaçaos licensmyndighed, som ikke stiller så strenge krav.

Af de grunde, der er beskrevet ovenfor, må jeg desværre afvise din klage som uberettiget .

Til fremtidig reference, hvis du har registreret dig hos andre offshore-kasinoer og ønsker at udelukke dig selv fra dem, anbefaler jeg på det kraftigste at sikre, at din anmodning er korrekt anerkendt, enten via e-mail, Live Chat eller en anden direkte metode, så casinoet kan træffe passende foranstaltninger rettidigt.

Tak for din forståelse, og jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Bedste hilsner,

Kubo