Spilleren fra Thailand klager over, at Cosmobet Casino annullerede deres gevinster, efter at de ubevidst modtog en automatisk bonus på trods af at de ikke var berettigede på grund af deres placering. De hævder, at de fulgte alle registrerings- og verifikationsprocesser korrekt og anmoder om hjælp til at genoprette deres gevinster, efter at kasinoet håndhævede en hidtil ukendt begrænsning med tilbagevirkende kraft.
Kære Casino Guru Team,
Jeg kontakter mig for formelt at indgive en klage vedrørende Cosmobet Casinos handlinger. Efter at have fulgt alle nødvendige trin for at registrere, bekræfte min konto og spille i overensstemmelse med deres vilkår, annullerede Cosmobet mine gevinster på grundlag af en regel, jeg ikke var klar over – efter at jeg allerede havde indbetalt og modtaget en automatisk bonus.
Detaljer om spørgsmålet
Registrering og verifikation: Jeg registrerede mig hos Cosmobet fra Thailand ved at bruge min egen identifikation, telefonnummer og IP-adresse uden at forsøge at maskere min placering. Jeg gennemførte den fulde verifikationsproces og leverede alle nødvendige dokumenter, som Cosmobet accepterede.
Automatisk bonusudstedelse: Da jeg lavede min første indbetaling, tildelte Cosmobet mig automatisk en velkomstbonus, uden min anmodning eller vidende. Jeg antog, at dette var tilladt, da casinoets system gav mig det uden nogen indikation af, at spillere fra Thailand var begrænset fra at modtage bonusser.
Retroaktiv håndhævelse af vilkår og betingelser: Først efter at jeg havde spillet og vundet, underrettede Cosmobet mig om, at spillere fra Thailand ikke er berettigede til indbetalings-/velkomstbonusser, hvilket førte til, at de annullerer mine gevinster baseret på denne regel.
Urimelig anvendelse af vilkår: Denne handling er uretfærdig og strider mod bedste praksis. Hvis bonussen var begrænset til spillere i Thailand, skulle den ikke være blevet tildelt automatisk. Jeg handlede gennemsigtigt, gav alle præcise detaljer og spillede i god tro. Cosmobet tillod mig at spille med bonussen og håndhævede kun denne begrænsning med tilbagevirkende kraft, når det var tid til at hæve mine gevinster.
Anmodning om opløsning
Jeg anmoder venligst om Casino Guru's hjælp til at undersøge denne sag og hjælpe med at genoprette min kontosaldo og gevinster. Cosmobets handlinger er urimelige og underminerer forbrugernes tillid. Deres system skulle enten have blokeret bonussen ved registrering eller tydeligt informeret mig om eventuelle lokationsbaserede begrænsninger, før de tillod mig at spille.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Med din støtte håber jeg på en retfærdig løsning.
den eneste kommunikation fra kasinoet
"Hej,
Tak, fordi du henvendte dig!
Vær venligst opmærksom på, at i henhold til vores vilkår og betingelser er indbetalings-/velkomstbonusser ikke berettiget til brugere fra Thailand.
Derfor blev pengene trukket fra din konto.
Indtil videre kan du frit bruge din konto.
For yderligere detaljer bedes du venligst tjekke følgende link: https://cosmobet.com/en/static/terms/generalterms
Hvis du har yderligere spørgsmål eller forespørgsler, så tøv ikke med at kontakte os.
Vi hjælper dig mere end gerne!
Hav en god dag!
"
Kære phichit,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Hvornår oprettede du din casinokonto?
Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Kan du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende de annullerede gevinster? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
https://casinoguru-en.com/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
