Spilleren fra Mexico havde haft problemer med at hæve gevinster, da deres land var blevet en begrænset jurisdiktion for yderligere kampagnetilbud. Vi var endt med at lukke klagen som 'uløst', fordi vi fandt, at kasinoets beslutning var imod fair gambling. Kasinoet bekræftede senere vilje til at betale spillerens gevinster, men på grund af spillerens manglende svar på henvendelser, blev klagen i sidste ende afvist.
Jeg spillede i kasino for cirka et år siden, men jeg håber stadig, at der er en måde, du kan hjælpe mig på. Alt sammen indbetalte jeg 2 gange i kasinoet. Jeg spillede den anden velkomstbonus, da jeg endelig var heldig at vinde. De spil, jeg spillede, var Dragon Egg og Puppy love. Efter at jeg havde uploadet mine dokumenter og ventede på, at kasinoet skulle betale. Senere modtog jeg en e-mail om, at mine gevinster anses for ikke at kunne trækkes tilbage i henhold til vilkår og betingelser, fordi mit land blev udelukket fra kampagnen. Men da jeg spillede var mit land ikke udelukket. Det betyder, at casino ændrede vilkårene, efter at jeg vandt og besluttede mig for ikke at betale. Dette er fuldstændig ikke rimeligt, og selvom kasinoet ikke ændrer beslutningen, kan det måske hjælpe andre med at undgå at spille i dette casino.
Kære Kianis,
Mange tak for din indsendelse af din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket de generelle bonusbetingelser, og det er dette, jeg fandt https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Følgende lande er udelukket fra kampagnen: Mexico , Chile, Argentina, Indien. I tilfælde af at en bonus er blevet aktiveret af en spiller fra denne liste, vil gevinster fra bonussen blive betragtet som ikke-udbetalelige. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com tillader ikke registreringer fra kunder bosat i Australien, Belgien, Bulgarien, Kina, Cypern, Colombia, Curacao, Tjekkiet, Danmark, Frankrig, Grækenland, Hong, Kong, Ungarn, Indonesien, Irland, Israel, Italien, Letland, Holland, New Zealand, Nordkorea, Pakistan, Polen, Portugal, Rumænien, Singapore, Slovakiet, Spanien, Syrien, Thailand, Tyrkiet, Storbritannien, USA, Jomfruøerne (britisk), Jomfruøerne (USA) "
Det ser ud til, at Mexico ikke er et begrænset land at registrere sig fra, kun for reklametilbud. Kan du venligst videresende enhver relevant meddelelse til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Sikker på, jeg har videresendt dig e -mails fra casino. Spørgsmålet er, hvornår de præcist begrænsede Mexico fra kampagner.
Mange tak, Kianis, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Nick, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Kianis,
Jeg er Nick, og jeg hjælper dig fra nu af i din sag. Jeg vil gerne bede Cosmoswin Casino om at slutte sig til os og hjælpe os med at løse spillerens problem.
Vi har ikke modtaget noget svar fra kasinoet endnu. Bemærk venligst, at hvis vi ikke får svar inden for de næste syv dage, lukkes klagen som uafklaret og kan påvirke kasinoets rating negativt.
Kære Kianis,
Desværre, som jeg nævnte før, bliver vi nu tvunget til at lukke klagen lige så uløst, da kasinoet slet ikke reagerede på os. Jeg er virkelig ked af, at vi ikke kunne hjælpe dig mere, men da kasinoet ikke reagerer, er der ikke meget, vi kan gøre. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på andre problemer i fremtiden, vi vil med glæde forsøge at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Nick
Casino.guru
Klagen vil nu blive genåbnet baseret på kasinoets anmodning.
Jeg vil gerne bede casinoet om at deltage her og også forklare situationen for spilleren. Kan du også oplyse, om spilleren stadig er aktiv på din platform, eller om der har været nogen opdatering vedrørende klagen, siden den blev lukket?
Hilsen fra Cosmoswin Team.
Vi vil forsøge at give så mange oplysninger som muligt om denne sag i betragtning af tidsrammen.
Husk, at vi i det sidste år har foretaget dramatiske ændringer af vores platform, og vi har ændret vores tilgang og tilbud. Cosmoswin blev taget ned, så vi kunne bygge vores egen platform og skabe en bedre oplevelse for vores spillere, og nu er vi tilbage.
Måneder før den oprindelige sag havde vi allerede ændret vores vilkår og betingelser. Sagen blev rejst her i september 2021, men den faktiske situation indtraf i oktober 2020. Vi havde opdaget en masse svigagtig aktivitet fra Mexico - spillere, der udviste samme adfærd, så vi tog en forretningsbeslutning om at stoppe med at tilbyde bonusser der, henholdsvis gevinsterne ikke anses for at kunne trækkes tilbage. Bemærk, at vi i denne overgangsperiode udbetalte alle gevinster til spillere, der vandt. Desværre på det tidspunkt havde vores platform ikke den tekniske mulighed for blot at skjule bonustilbuddet, så spillerne ikke begår en fejl. Det eneste sted, hvor du kunne se denne betingelse, var i vilkårene for bonusserne og de generelle vilkår og betingelser.
Vi havde flere kontakter fra calderonmorales03@gmail.com, hvor vi forklarede sagen, men vi havde ikke en forståelse af sagen.
Vi håber, at dette afklarer situationen.
Cosmoswin Team
Hej Kianis,
Da klagen er blevet genåbnet efter en længere periode, vil jeg gerne spørge dig, om du stadig er her for at fortsætte med at løse denne klage.
Kære Cosmowin Casino,
Kan du oplyse, om denne specifikke spiller også blev udbetalt fra den bonus, han gjorde krav på? Hvis ja, send venligst et bevis til nikolas.b@casino.guru.
Hej Nick,
spilleren fik ikke udbetalt nogen gevinster, fordi han tiltrådte meget senere efter reglerne var fastsat, og spærringen blev anvendt for Mexico. Ifølge reglerne var spilleren ikke berettiget til bonus eller gevinster fra bonus. Det var angivet i kampagnen og i vores generelle vilkår for brug.
Hvis spilleren ikke havde aktiveret bonussen, ville gevinsten være blevet udbetalt uden problemer. Vi forklarede også ved flere lejligheder i vores chat og via e-mail.
Cosmoswin Team
Kære Cosmowin Casino,
Vi mener, at når spilleren modtager en bonus, skal han/hun udbetales. Hvis kasinoet ikke tillader et bestemt land at trække sig fra en bonusgevinst, bør de ikke tillade ham at gøre krav på bonussen på førstepladsen, ellers hvad er meningen med at tage en bonus uden mulighed for at vinde.
Klagen vil nu blive videresendt til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Med venlig hilsen
Nick
Hej allesammen,
Jeg overtager klagen.
Kære Cosmowin Casino-team,
Som Nick sagde ovenfor, mener vi, at hvis kasinoer giver bonusser til spillere, bør de også hædre deres gevinster. Du kan læse mere om vores position i vores Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Jeg er bange for, at klagen bliver uafklaret, medmindre spilleren bliver betalt.
Kære Peter,
Vi sætter pris på den tid, dit team tog sig til at se over en sag og forsvare en spiller, som på ingen måde er interesseret eller lydhør i sagen. Samtidig sørgede vores team for at give den bedst og retfærdigst mulige forklaring efter ekstremt store anstrengelser, vi har lagt i at forbedre vores system baseret på de problemer og mangler, vi har stået overfor før. Og er det ikke meningen med dit arbejde?
Det ser næsten ud til, at dit hold er mere tilbøjelige til at forsvare regelbrud og spillere, der udnytter svagheder ved kasinoer, men som ikke er her for rent faktisk at hjælpe og forbedre det fælles miljø, hvor gode spillere kan spille på fair kasinoer, og alle følger reglerne. Ja, vi læser dine regler, og de er ikke retfærdige.
Vi forstår, at du sandsynligvis ikke vil beslutte dig for at offentliggøre vores svar, men vi vil sætte pris på, hvis du ønsker at være gennemsigtig omkring din kommunikation.
Vi har været meget ærlige og retfærdige over for alle vores spillere, men da vi har været i branchen i lang tid, er vi erfarne nok til ikke at tillade unfair udnyttelse og stoppe det til tiden, uanset om dette vil blive betragtet som "dårligt omdømme". For dit publikum - ja, men for andre spillere vil vores måske være det rigtige casino at gå til. Vi er faktisk kendt for vores fremragende kundesupport og regelefterfølgelse. Vi leverer altid, hvad vi har lovet.
Vi er kede af, at vi ikke kunne finde en partner i dit team i bestræbelserne på at skabe et bedre kasinomiljø, men hvis prisen skal betale er at muliggøre giftig adfærd, kan vi leve med mærket "Meget dårligt omdømme"
"Så længe, og tak for alle fiskene"
Cosmoswin Team
Kære Cosmoswin Casino-team,
Tak for dit svar. Du behøver ikke bekymre dig om at offentliggøre dit svar, da vi forsøger at være så gennemsigtige som muligt. Jeg forstår dit synspunkt, og at du finder vores politikker for strenge, men vores mål er at skabe en fair, sikker og brugervenlig oplevelse for spillerne. Af ovennævnte grunde vil klagen blive uafklaret. Hvis du beslutter dig for at ændre din stilling, er du velkommen til at anmode om en genåbning.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Cosmoswin Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære Cosmoswin Casino-team,
Hvad vil være løsningen på dette problem? Får spilleren udbetalt deres gevinster?
Hej Peter,
Ja, vi er parate til at betale.
Med venlig hilsen
Cosmoswin Team
Tak til Cosmoswin Casino-teamet for dit svar.
Kære Kianis,
Vil du venligst kontakte casinoet?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
