Spilleren fra Australien er utilfreds, fordi hans konto ikke er blevet permanent lukket, og han var i stand til at foretage flere indbetalinger. Desværre nævnte spilleren aldrig ludomani, og ud fra hvad vi fandt ud af, bad han kun om kontolukning. Derfor kunne vi ikke fortsætte med denne sag som fejlagtig selvudelukkelse, og spilleren var ikke berettiget til nogen refusion, og vi var tvunget til at afvise klagen.
Hej
Jeg åbnede en konto hos dette casino for nogle år siden. Jeg blev indsat og spillede i et stykke tid, så sendte jeg mail for at lukke min konto permanent på grund af afhængighed. Men de lukkede ikke min konto i dagevis, så tabte jeg yderligere 2000$. Jeg har spurgt operatøren mange gange, ikke noget svar indtil videre, inklusive regulatoren håbløs. Hjælp mig venligst med at løse klagen.
Jeg beder om refusion på grund af operatørens adfærd. Vær venlig at hjælpe mig.
Kære Anto1318,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke en konto og selvudelukkelse :
Det er enkelt at lukke kontoen og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperiode, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Fra den e-mail, du sendte til os, kan jeg tydeligt se, at du kun bad casinoet om at lukke din konto, og der er ingen omtale af selvudelukkelse eller ludomani. Hvis kasinoet ikke blev informeret om dit problem, kan vi desværre ikke fortsætte med denne sag som mislykket selvudelukkelse, og du er ikke berettiget til nogen refusion.
Hvis der er en meddelelse, hvor du tydeligt angiver dit spilproblem som en årsag til kontolukning, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru , ellers vil jeg være tvunget til at afvise denne klage.
Mange tak for forståelsen.
Med venlig hilsen,
Kristina
Tak for din e-mail, Anto1318. Som sagt har casinoet ingen forpligtelse over for dig, hvis du kun beder om en simpel kontolukning. Vi kan ikke fortsætte med denne sag som mislykket selvudelukkelse, da spiltilføjelse ikke blev angivet som årsagen til, at du forsøgte at lukke kontoen. Da du ikke nævnte det, var kasinoet ikke klar over dit problem, derfor kan vi ikke straffe det og bede det om at refundere dig dine indskud. Jeg vil anbefale, at du fremover tydeligt angiver årsagen til din henvendelse. Jeg vil også foreslå, at du tjekker selvekskluderingsprocessen i kasinoets afsnit om ansvarligt spil samt generelle vilkår og betingelser. Der kan være nævnt andre yderligere krav eller instruktioner, som skal følges for at kunne anmode om selvudelukkelse.
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger afviser vi desværre denne klage som uberettiget. Beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig med dette, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
