Spilleren fra Tyskland oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Hej, jeg har ventet på følgende udbetaling siden den 11. oktober 2022:
DATO: 11-10-2022 07:59:14
TNX ID: 207908
TYPE: Udbetaling
STATUS: Anmodet
BETALING: Generisk
BELØB: 90
VALUTA: €
SPOR ID: --
Udbetalingsbeløbet består af en gratis spins bonus uden indskud med max. udbetalingsbeløb på €65 og et Bitcoin-indskud svarende til €25. Indbetalingen på 25 euro var mit første indskud og krav om at udbetale gevinsterne fra gratis spins-bonussen. Jeg har opfyldt omsætningskravene for bonussen, og min indbetaling blev foretaget bevidst uden brug af en indbetalingsbonus og blev kun brugt til at verificere betalingsmidlet, så jeg kan igangsætte udbetalingen, og der er ikke tilføjet yderligere omsætningsbetingelser.
Jeg har allerede gjort flere forsøg på at spørge, hvorfor anmodningen om udbetaling ikke behandles via live chat. Ved første og andet forsøg blev jeg lovet, at hver eneste øre ville blive udbetalt, og supportmedarbejderen ville tage sig af sagen personligt, men det er standardformulering, fordi det nu loves mig igen i hver kommunikation. Så i begyndelsen af november, på mit tredje forsøg i chatten, hvor jeg ikke var så let rystet af, fik jeg at vide, at mine KYC-dokumenter ikke var fuldstændige, og hvis det var tilfældet, ville min anmodning blive behandlet med det samme. Jeg indsendte dette umiddelbart bagefter, men jeg modtog ingen bekræftelse på status for KYC-processen, og tilbagetrækningen er stadig ikke blevet behandlet. Der var overhovedet intet svar på mine sidste to anmodninger i chatten. Da dette casino ikke sender logs over chatsamtaler, kan jeg heller ikke uploade andre vedhæftede filer.
Tak for din indsats. Hilsen Daniel M***
Kære meller79,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, jeg har givet mit id-kort, bevis for adresse i form af et kontoudtog...
Hej, jeg spurgte igen i chatten i dag og kopierede chathistorikken ud, fordi du ikke får en chatlog fra dette casino efterfølgende på e-mail. Jeg håber, at du stadig kan bruge det... Men jeg må sige, at jeg altid har fået den slags svar, når jeg spurgte i chatten. Det ser ud til, at supportagenterne har et standardsvar på sådanne anmodninger for at få folk hurtigt igennem...
Men se selv, her er chathistorikken:
Chathistorik fra 29. november 2022 omkring kl. 02.00 (CET)
"Har du brug for noget? Vores kundeservicerepræsentanter vil med glæde hjælpe dig."
Meller79:
Hej, hvorfor igangsættes min udbetaling ikke?
Åben:
Hej
Meller79:
Hej
Åben:
Velkommen til vores casino
Meller79:
kan du tjekke, hvad der er galt med, at min udbetalingsanmodning ikke bliver behandlet? tak
Åben:
Lad mig se
Meller79:
tak skal du have
Åben:
Som jeg kan tjekke, blev din udbetaling eskaleret med prioritet og er allerede gået ind i vores udbetalingsspørgsmål
Åben:
Du kan forvente gevinsterne snart
Åben:
Du vil blive underrettet, når midler bliver frigivet fra vores side
Meller79:
Undskyld, men jeg hører dette svar hver gang jeg spørger her i chatten...
Åben:
Du kan forvente det snart nu daniel
Meller79:
Det er over 6 uger siden min anmodning...
Åben:
vi beklager forsinkelsen
Meller79:
OK, men hvorfor tager det så lang tid?
Åben:
Som jeg kan kontrollere nu, er din udbetaling indtastet i que for udbetalingsbehandling
Meller79:
Ikke at jeg spørger igen om en uge og så står der at der stadig mangler nogle dokumenter mv.
Åben:
Din identitetsbekræftelse er allerede gennemført
Åben:
Der kræves ingen afventende dokumenter fra dig
Meller79:
okay, lad mig overraske dig...
Åben:
Uddyb venligst?
Meller79:
Jeg takker dig for din besvær og ønsker dig en god nat, det er i hvert fald nat her i Tyskland lige nu...
Åben:
Hav en god aften
Åben:
Pas på og vær sikker!
Meller79:
Du også, godnat
Åben:
🙂
Slut på chathistorie Crazy Luck Casino
Jeg har markeret svarene om status for KYC-processen i kursiv og overstreget.
Mfg Daniel M***
Næste opdatering fra dem Chat....
Chatverlauf vom 29. november 2022 gen 19:30 Uhr:
Meller79 :
Hej, hvorfor igangsættes min udbetaling ikke?
Agent Emma har deltaget i chatten.
Agent Emma har deltaget i chatten.
Emma :
Velkommen til udlandet
Emma :
Hej, det er Emma fra casino. Hvordan har du det i dag?
Meller79 :
Hej Emma, jeg har det godt og dig
Meller79 :
?
Emma :
Jeg har det rigtig godt. Tak fordi du spurgte.
Emma :
Vent et øjeblik, lad mig tjekke din konto.
Emma :
Kan du venligst dele din opdaterede bitcoin-adresse
Meller79 :
Her i chatten? Eller med en ny udbetalingsanmodning?
Meller79 :
*********************...
Emma :
Tak fordi du deler din bitcoin-adresse, vi har delt din udbetaling på prioritet, bare rolig, vi forsikrer dig, det vil blive behandlet så hurtigt som muligt, vores økonomiafdeling arbejder på det!
Meller79 :
Adressen ^^
Emma :
Ja
Meller79 :
Super mange tak, denne information er lovende...
Emma :
Selv tak
Meller79 :
Jeg ønsker dig en god aften
Emma :
Jeg undskylder for den alt for tidlige forsinkelse her, da jeg kan se, at din udbetaling allerede er i køen til opfyldelsen, så vær sikker på, at du snart vil få det krediteret din pung
Emma :
Også dig......♥
Meller79 :
jeg håber alt bliver godt.. farvel
Agent Emma har afbrudt forbindelsen.
Ich hoffe, dass dem Worten nun endlich Taten folgen....
Mfg Daniel
Med de næste opdateringer fra Live-Chat på Crazy Luck Casino, og det er en stor del af Gleiche, bliver Chat-Agenten udnyttet, hvor kunderne er blevet bragt til fulde, og som ikke er nye tags til nye versioner og maskiner. Mal sehen, var mich morgen dort erwartet. Ich werde dort jetzt jeden verdammten Tag nachfragen...
Chatverlauf vom 30. november 2022 fra kl. 14:20 (MEZ):
Meller79 :
Hej, hvorfor behandles min anmodning om tilbagetrækning ikke? For tre dage siden blev jeg forsikret om, at min anmodning ville blive behandlet med prioritet... Men der sker ikke noget! Jeg kan forstå, at visse regler for bekæmpelse af kriminalitet skal overholdes, men på et tidspunkt når jeg smertegrænsen... For at være ærlig lever vi i en tid, hvor realtidsbehandling er standard for sådanne ting, og du har brug for næsten to måneder til at udbetale små beløb til dine kunder... Er der ikke nogen, der arbejder for dig, som har nogle ambitioner og i det mindste forsøger at binde dine kunder? Jeg er virkelig ked af det, men jeg forstår det ikke...
Agent John har sluttet sig til chatten.
John :
Velkommen til vores casino, mit navn er John, hvordan har du det i dag?
Meller79 :
Hej John, jeg har det godt, og du?
John :
Godt at høre, jeg har det også godt :)
John :
Jeg vil helt sikkert hjælpe dig med din bekymring. Vær venligst online, mens jeg lige henter dine kontooplysninger.
Meller79 :
Jeg er også frygtelig ked af, at jeg skal slippe dampen igen her i chatten... Det er på ingen måde personligt ment.
John :
bare rolig, vi forsikrer dig, det vil blive behandlet så hurtigt som muligt, vores økonomiafdeling arbejder på det!, jeg ser vores prioriteter for dig øget, og du er en af de næste på vej.
Meller79 :
OK, da jeg er en optimistisk og godtroende person, vil jeg bare tage det roligt og blive ved med at tro på et godt resultat...
Ende Chatverlauf...
Mfg Daniel
Hej, i dag skrev jeg en e-mail til supporten for en forandring....
Mange tak meller79 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej meller79
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe. Bare for at fortælle dig, at det lader til at være en almindelig praksis hos Crazy Luck Casino at ignorere os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem. Uanset flere uløste klager markeret med "Ingen reaktionspolitik", fortsætter vi med at prøve.
Vi vil gerne invitere Crazy Luck Casino til at deltage i samtalen.
Kære Crazy Luck Casino,
Kan du give nogle oplysninger om den lange forsinkelse af spillerens udbetalinger?
Kære meller79
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
