Spilleren fra Tyskland havde ventet i over en uge på en hævning på €550, som stadig var angivet som 'afventende' trods flere henvendelser til kasinoet. Klageteamet havde forlænget svartiden med 7 dage for at give mulighed for yderligere kommunikation, men spilleren svarede ikke. Som følge heraf blev klagen afvist på grund af manglende svar.
God dag. For over en uge siden, det vil sige 5 hverdage siden, anmodede jeg om en hævning på €550. Indtil i dag har jeg kontaktet casinoet flere gange, fordi udbetalingen stadig er angivet som "afventer", og status er ikke ændret i disse 5 hverdage. Hver gang jeg forespørger om behandlingen af pengene, fortæller de mig altid, at min hævning prioriteres, men der sker ikke noget. De vil simpelthen ikke betale mig pengene. Jeg bliver virkelig frustreret over at vente på det. Jeg sender dig et bevisbillede med tilbagetrækningen vist øverst. Jeg håber, du kan hjælpe mig, som du altid har gjort tidligere. På forhånd tak til Casino Guro-teamet.
Kære Secretownz,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Vær dog opmærksom på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger at blive behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet med succes, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen,
Kristina
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
