Spilleren fra Bulgarien opdagede, at saldoen på 2107 euro var forsvundet fra hans casinokonto. På trods af at han havde kontaktet støtten i en uge, modtog han ingen forklaringer. Vi forsøgte at kontakte kasinoet flere gange, men modtog intet svar. På grund af kasinoets manglende samarbejde blev klagen markeret som 'uafklaret'. Spilleren blev rådet til at kontakte en alternativ tvistbilæggelsestjeneste og den relevante spillemyndighed for yderligere assistance.
Hej, jeg har spillet på kasinoet i flere måneder. Indtil videre har jeg ikke haft problemer med at foretage ind- og udbetalinger. Jeg har aldrig bedt om eller brugt bonusser. Jeg havde 2107 euro på min konto. Den 15.04 loggede jeg ind på min konto, og de manglede. Jeg skrev til supporten på siden, og de fortalte mig, at de vil gennemgå min sag. Men en uge senere har jeg stadig intet svar på, hvorfor mine penge mangler.
Kære zhivko550,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Forstår jeg rigtigt, at du kan logge ind på din konto, men din saldo er nul?
Kan du fortælle, hvilke spil du spillede kort før pengene forsvandt fra din konto?
Kan du sende mig et skærmbillede af din spil- og transaktionshistorik, der viser saldoen på din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Ja du har ret, jeg kan logge ind på min konto. Jeg spiller kun blackjack. Jeg sender dig et billede af mine sidste spil.
Tak skal du have. Vil du også være venlig at sende mig al den kommunikation mellem dig og casinoet, som kunne være relevant for efterforskningen af din sag? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Hej, jeg har sendt dig en e-mail med min kommunikation med Dbosses.
Tak for dine e-mails. Kan du venligst sende mig et skærmbillede af din bonushistorik?
Hej, siden viser mig ingen historie (hverken af mine indskud, mine udbetalinger eller bonusser) Jeg kan kun se mine sidste 8 spil (væddemål), som jeg har sendt dig et billede af.
Mange tak, zhivko550, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, zhivko550!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Tak skal du have!
Jeg vil gerne forlænge timeren med en uge mere, da det ser ud til, at vi etablerer kontakten til kasinoet.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter EADR Ltd – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://eadr.org/eadr-form/ ) og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Spillemyndigheden og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte Kahnawake Gaming Authority selv ( complaints@gamingcommission.ca ). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( pavel.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
