DelOro Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev mishandlet.

Hej

jeg håber du kan hjælpe

så jeg kom med her for et par dage siden og nød kasinoet, men fandt ud af, at jeg brugte for meget og var lidt bekymret. Jeg gik ind i live chat og udtrykte dette til dem, og at jeg ville lukke. Jeg sagde dette to gange, og de sagde, at du vil miste din cashbacj, og det er gratis penge, så ventetiden værd! Så jeg er mig, sagde jeg ok sæt en indbetalingsgrænse på 25 £. Hun fortalte mig, at alt var ordnet, og jeg forlod chatten. Siden fortsatte jeg og brugte £75, og der er ikke ansøgt om nogen grænse for at blive opfyldt, det tager 24 timer at blive anvendt, jeg fik slet ikke at vide dette, og jeg synes, at min konto lige skulle have været lukket. Jeg blev heller ikke stillet spørgsmål om ansvarligt spil, jeg blev bare lokket til gratis penge og ikke passet på mig som spiller

Hej kort 2017,

Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med DelOro Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.

Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist? Anmodede du om kontolukning eller selvudelukkelse? Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om? Er der noget bevis for aktivering af indbetalingsgrænsen i kasinoet?

Ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen

Nick

Hej Nick,

tak fordi du vender tilbage til mig.

Det er korrekt, min konto er bekræftet, og jeg har trukket tilbage før, men jeg brugte for meget og erkendte dette. Jeg gik ind i live chat og fortalte dem to gange, at jeg ville lukke, og de sagde faktisk, at jeg ville miste mine penge tilbage og lokkede mig til at blive. Hvilket i sig selv er ulækkert. Jeg sagde så godt tilføj en grænse på 25 £, og jeg fik at vide, at de ville, og så senere på natten 5 timer senere indsatte jeg 25 £ og så lykkedes det at indbetale yderligere 50 £. £75 i alt gik jeg på live chat for at få at vide, at det tager 24 timer, hvilket slet ikke er aktiveret. Jeg fik ikke at vide noget af dette. Hele chatten var ulækkert i al ærlighed som virkelig virkelig dårlig ansvarlig gambling klogt.

jeg ville sætte pris på enhver hjælp

en anden at tilføje om bevis for indbetalingsgrænse

Beklager kæden af beskeder, men jeg har flere at tilføje. Jeg har også været selvudelukket som nævnt før, jeg har nu også fået bonusmails 🙈. Jeg forstår bare slet ikke hvad der foregår. De har været virkelig passive med deres svar til mig, uden at tro, de har gjort noget forkert overhovedet.

Tak igen for din anmeldelse for mig

Hej kort 2017,

Har du nogensinde nævnt spilleafhængighed eller problemer for kasinoet?

Bemærk venligst, at medmindre du gjorde det, betragtes det ikke som en anmodning om selvudelukkelse, og de kan stadig holde din konto åben eller endda sende salgsfremmende e-mails.

Hvis du nævnte det, så send venligst beviserne til nikolas.b@casino.guru .

Hej Nick,

Tak fordi du vendte tilbage til mig.

Det gjorde jeg i min seneste livechat med dem, og de sendte mig stadig bonusser i søndags! Det er som en uendelig kæde af begivenheder. Hele chatten, jeg havde med dem, før jeg kontaktede dig, var baseret på årsagerne i de chats, som jeg har sendt over til dig med hensyn til spørgsmålet om indbetalingsgrænsen og ikke blev implementeret med det samme, og fortalte mig, at det tager 24 timer, når jeg var t fortalte en indbetalingsgrænse tager 24 timer overhovedet på chatten og bør anvendes med det samme uden spørgsmål. Ud over dette, som du kan se fra chatten jeg havde med dem, at jeg bad om at lukke to gange på grund af at have brugt for meget, spurgte de om jeg ville have en indbetalingsgrænse, jeg sagde nej tæt. Og så sagde de godt, jeg ville elske mine penge tilbage og sagde, at det er gratis penge, du kan også vente. Jeg tror, at efter at have fortalt dem to gange, at jeg ønskede at lukke, selv efter at have bedt om en indbetalingsgrænse, sagde jeg luk igen, og så blev cashback-tabet nævnt, hvilket for mig er lokkende.

Hvis du har brug for andet end oplysningerne i alle ovenstående meddelelser, så lad mig det vide

Mange tak

Carly

God eftermiddag,

Jeg håber du har det godt.

Jeg spekulerer bare på, om du overhovedet modtager nogen svar fra kasinoet, da de ikke har svaret mig i flere dage.

Tak

Hej kort 2017,

Før vi kontakter kasinoet, har vi brug for et bevis på, at du anmoder om udelukkelse, der nævner afhængighed. Det ville være dejligt, hvis du kunne videresende chatkommunikationen eller e-mail-anmodningen, ellers kan vi ikke rigtig komme videre.

Jeg har inkluderet chatten fra det, jeg har i skærmbillederne. Mit problem er, at grænsen på £25 ikke blev anvendt med det samme, og jeg fik at vide, at den blev anvendt, og det var den ikke. De besluttede så at fortælle mig, at det tager 24 timer at anvende det. Mit problem er det ikke primært med selvudelukkelse, det er det faktum, at indbetalingsgrænsen ikke blev anvendt, når der blev anmodet om det. Jeg har bevist chatten i svarene for at vise, at jeg bad om dette, og det blev ikke anvendt med det samme, hvilket fortsatte med at tillade at bruge £75.

Også hvis du henviser tilbage til chatbeskederne, da jeg bad om at lukke min konto, sagde de om indbetalingsgrænser, og jeg sagde nej, jeg vil lukke. De sagde så, at jeg ville miste mine penge tilbage, hvis jeg lukkede, hvilket jeg i sig selv synes er forkert, hvis jeg har bedt om at lukke, de skulle stilles yderligere spørgsmål om, hvorfor jeg vil lukke og ikke sige, at jeg mister mine penge tilbage og ikke besvarer spørgsmål om ansvarligt spil. Men som jeg siger, er mit hovedproblem, at grænsen på £25 ikke blev anvendt, hvilket førte til, at jeg brugte £75. Jeg fik at vide, da jeg kontaktede endnu en gang, at det tager 24 timer at anvende en indbetalingsgrænse. Jeg fik slet ikke at vide noget af dette i chatten, da jeg sagde om at anvende grænsen. De har allerede tilbudt mig £30 i kompensation, men det accepterer jeg ikke, da det burde være mindst £75, som jeg ikke skulle have haft lov til at bruge. For ikke at nævne, hvordan de har været med hensyn til ansvarligt spil og deres mangel på medfølelse og omsorg. De har aldrig nogensinde spurgt, hvorfor jeg ville lukke kontoen og sagde bare, at jeg ville miste mine penge tilbage, så det var da jeg bad om at anvende indbetalingsgrænsen.

Jeg har vedhæftet skærmbillederne nedenfor, så du kan se angående indbetalingsgrænsen.

Tak

Hej kort 2017,

Chatten siger, at agenten vil anmode om det nu, ikke aktivere nu. De fleste live chat support kan ikke foretage ændringer på spillerkontiene, da de ikke arbejder direkte for casinoet, men er outsourcet.

Var indbetalingsgrænsen aktiv dagen efter?

Godmorgen Nick,

Jeg kontaktede dem igen, da indbetalingsgrænsen ikke blev anvendt dagen efter. Hvis du dog ser chatten, blev jeg ikke rådet 24 timer på noget tidspunkt fra dem, før jeg havde brugt £75 og spurgte dem næste dag. Chat-samtalen er forfærdelig i mine øjne, intet som ansvarlige gambling-samtaler i Storbritannien. Uk indbetalingsgrænser anvendes øjeblikkeligt, enten selv gennem ansvarlige spilværktøjer online eller via chat, hvis det er relevant, og det er gjort med det samme! Aldrig i mit liv har jeg nogensinde været hos et kasino, der har taget 24 timer at anvende en indbetalingsgrænse. På grund af spillerbeskyttelse bør dette anvendes øjeblikkeligt, og hvis ikke, skal det forklares, at de skal gå for at få en anden til at gøre det og anvende en midlertidig lukning, indtil det er gjort for at beskytte spillerne. Chatten var forfærdelig! Intet med spørgsmål om ansvarligt spil. Da jeg bad om at lukke, blev jeg slet ikke stillet spørgsmål om ansvarligt spil. Hvorfor vil du lukke eller noget. Så fik jeg at vide om indbetalingsgrænser, og jeg sagde nej, og jeg blev stadig ikke spurgt af en grund, de sagde bare "du mister dine penge tilbage, og det er ventetiden værd, det er gratis penge". Det er for mig slet ikke at handle ansvarligt over for kunderne. Britiske kasinoer ville aldrig handle på denne måde det mindste.

De har allerede indrømmet fejl ved at tilbyde £30 kompensation, da de behandler så meget, og intet blev forklaret mig overhovedet med hensyn til tidsfristen for opsætning af indbetalingsgrænser eller spørgsmål om ansvarligt spil. Min pointe er til kasinoet, at jeg ikke skulle have haft lov til at indbetale mere end £25, efter at jeg havde talt med dem om at anvende grænsen, og desværre havde de ikke anvendt den, så jeg var i stand til det. Så var chatten, der førte til tilføjelse af grænsen, en skændsel og ikke fulgt nogen form for ansvarligt spilkriterier. Da jeg sagde, at jeg bruger tom meget, burde de have svaret med "vil du sige, at dette voldte dig et problem?" eller "har du kontrol?" Intet som det blev nævnt overhovedet, bare at jeg ville miste mine penge tilbage! Jeg bad om at lukke to gange, selv efter at de sagde om indbetalingsgrænser, men tippet blev ikke taget, de var nødt til at nævne, at jeg ville tabe penge! Så var deres svar "vi har mange kunder, der lukker deres konto og mister deres gratis penge" uanset hvad jeg har bedt om at lukke for anden gang efter indstillingerne for indbetalingsgrænsen blev spurgt, cash back skal ikke engang nævnes som der er helt klart et problem der.

Jeg er overhovedet ikke urimelig i min anmodning, jeg mener bare, at ansvarligt spil ikke blev fulgt op korrekt, og jeg fik ikke at vide om ansøgningstider for indbetalingsgrænser eller noget, som du kan se i chatten.

Hvis du har flere spørgsmål, er du velkommen til at vende tilbage til mig.

tak

Hej Card2017 og tak for al informationen. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.

Ønsker dig held og lykke med at løse det.

Med venlig hilsen

Nick

Tak Nick, jeg er ivrig efter at få dette løst, da jeg indtil videre ikke har fået noget svar fra Del Oro i de sidste 3 uger.

Tak for din hjælp indtil videre, og jeg ser frem til at tale med Peter.

Pas på

Hej Card2017,

Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere DelOro Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.

Tak Peter,

Jeg håber virkelig, at vi kan blive enige, da det er længe siden, og de ikke er vendt tilbage til mig personligt.

Jeg sætter pris på din hjælp med denne sag.

tak

Kære alle,

Tak for denne diskussion og din tålmodighed.

Det første, vi skal påpege, er, at klagen er på 300 GBP, men hun indbetaler kun 75 GBP, efter at hun har anmodet om grænserne. Så om noget skulle det være for 75 GBP.

Live chat-sekvensen, der blev taget screenshot af Card2017, er nøjagtig. En af vores supportmedarbejdere spurgte, om hun ville sætte en grænse og vente på cashback, der kommer i løbet af de næste par dage, og hun accepterede det. Derefter sagde en af agenterne, at hun vil fremsætte en anmodning til økonomiteamet om at sætte disse grænser på plads.

Når vi anmoder om en grænse, giver vi op til 24 timer for at sætte grænsen, fordi vi har outsourcet vores kundesupport, og det ville være et sikkerheds- og sikkerhedsbrud at give dem mulighed for at have kontrol over økonomiske grænser.

Meget sjældent tager det tæt på 24 timer at sætte en grænse og typisk gøres det under 8 timer og ofte kan det være under 30 minutter afhængig af om økonomiteamet er ledigt i øjeblikket og ikke har en stor belastning af anmodninger. Der er mange spillere, der sætter mange grænser, så vores økonomiske team skal gennemgå hver spillers anmodninger. Nogle af de ting, vores økonomiteam beskæftiger sig med, er: Routing af forskellige betalingsudbydere, visning af forskellige betalingsudbydere til forskellige lande, løsning af betalingsproblemer fra forskellige spillere og indstilling af ind- og udbetalingsgrænser for forskellige spillere.

Vi bruger et af de største betalingsorkestreringsfirmaer, som giver os mulighed for at sætte grænser, og vi har et dedikeret økonomisk team, der er ansvarlig for dette.

Anmodningen blev foretaget, og indbetalingerne på 75 GBP blev foretaget inden for 5 timer efter anmodningen, hvilket vores team endnu ikke var i stand til at sætte grænserne for. Hver gang vi sætter en grænse, enten indbetaling eller udbetaling, får spilleren straks besked, men en supportagent.

Når Card2017 kom i live support om denne situation, var vores agenter gennemsigtige og tilgængelige 24/7.

Håber dette hjælper! Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os. Vi vil meget gerne diskutere dette yderligere.

Venlig hilsen,

Del Oro Casino

Kære Del Oro,

Jeg sætter pris på, at du vender tilbage til mig, da jeg har sendt dig en e-mail 20 gange og slet intet svar direkte, hvilket ikke er fantastisk, når jeg prøver at få noget løst.

Jeg bestrider £75, som jeg indsatte sammen med urigtige råd og lokkemidler af dit personale flere gange, da jeg bad om at lukke. På intet tidspunkt forklarede du, at indbetalingsgrænsen tager 24 timer at blive tilføjet, da jeg bad om at få den tilføjet. Hvis det er tilfældet, skulle jeg have fået at vide der og da, at det tager 24 timer. Jeg har aldrig kendt til, at en indbetalingsgrænse tager 24 timer nogen steder, det er øjeblikkeligt her i Storbritannien for at beskytte spillere med det samme!

Du har tilbudt £30 i første omgang, før jeg fik Casino Guru involveret, og så ignoreret fuldstændig hver eneste korrespondance siden. Jeg har været på live chat flere gange og fået at vide det samme, at du har travlt og vil svare, og der er gået over en måned. Jeg vil acceptere beløbet for indbetalingerne som en beslutning, der var £75 for at lægge dette i seng, som jeg sagde i mine e-mails til dig, som du ikke svarede på.

Dit websted har brug for bedre ansvarlige spilværktøjer på plads, så kunderne kan kontrollere deres egne indbetalingsgrænser og lukninger. Og der skal også stilles spørgsmål om ansvarligt spil, når en person beder om at lukke to gange og stadig får at vide "du vil miste dine penge tilbage", det er slet ikke at tage sig af kunderne.

Som nævnt vil jeg acceptere depositum på £75 som en løsning på denne klage og håber at få dette løst ASAP, da dette har stået på i flere uger.

Tak

Hej alle sammen

Tak for dine svar. Det omtvistede beløb blev ændret. Vi vil drøfte spørgsmålet internt, og jeg vender tilbage til dig.

Tak Peter, jeg sætter pris på din hjælp med dette.

Kære kort 2017,

Vi diskuterede problemet med teamet og nåede frem til følgende konklusion: Selvom indbetalingsgrænsen kunne være mere effektiv fra et teknisk synspunkt, kan vi ikke straffe casinoet. Når man sammenligner to kasinoer – det ene med en indbetalingsgrænse og det andet uden – anses det ene med en grænse for at være bedre, hvilket repræsenterer et lille skridt mod fair gambling, selvom den tekniske løsning i dette tilfælde kunne forbedres. Casinosupporten burde have informeret dig om, at indbetalingsgrænsen tager 24 timer at anvende. Til sidst var grænsen på plads, men du var i stand til at sende midler, før den trådte i kraft. Hvis systemet tillod dig at indbetale mere end £25, kunne du have kontaktet support for at forhøre dig om det, men i stedet foretog du yderligere indbetalinger. I betragtning af argumenterne fra begge sider ville et kompromis på £30, som tidligere nævnt, være den bedste løsning.

Hej Peter,

Jeg kontaktede bestemt, at jeg har været i stand til at indbetale mere end £25, det var det, live chat-samtalen handlede om. Det var da de fortalte mig, at det ikke var blevet anvendt endnu. Jeg fik lov til at indbetale £50 mere end £25, jeg kontaktede dem efter jeg fik lov til at indbetale mere. Dette er, hvad min største klage har handlet om, og det var derfor, jeg kontaktede dem. Som et kompromis derimellem tror jeg, at £50 er tilstrækkeligt, da dette er det beløb, jeg var i stand til at overindbetale. Jeg har allerede afvist £30, da jeg ikke synes, det er passende og ikke engang dækker det overbeløb, som jeg fik lov til at indbetale. De skærmbilleder, jeg tidligere har sendt af livechatten, er fra det tidspunkt, hvor jeg kontaktede livechatten, da jeg kunne indbetale over 25 £.

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne arbejde hen imod en løsning for mig, da dette har stået på i et stykke tid, og de allerede tilbød £30, før de kom til dig. Jeg bad om en chatudskrift, men de fortalte mig, at jeg ikke kunne have en, da de ikke kan sende dig, ellers ville du være i stand til at se hele de chats, jeg havde. Det var en anden ting, der burde være let tilgængelig. Jeg synes, jeg er meget fornuftig, da meget af chatten var meget tvivlsom og slet ikke opfyldte foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil. Men jeg er villig til at give slip på det, da de sagde, at de vil sætte noget bedre på plads. Jeg kontaktede live chat flere gange, ikke kun én gang. Så snart jeg så, at jeg var i stand til at indbetale over 25 £, kontaktede jeg dem for at få at vide, at det ikke er blevet anvendt endnu, og at det var sådan, klagen startede. Jeg var på live chat i timevis med Julianna og derefter Sofia, driftslederen.

Jeg ville sætte pris på, hvis denne løsning kan fremlægges, da jeg føler, at det er minimumsløsningen helt ærligt.

Tak for din hjælp

Desuden ville jeg ikke have vidst, at jeg kunne indbetale over 25 £, hvis jeg ikke lavede yderligere indbetalinger, så jeg er lidt lost med det svar. Kasinoet har været meget brat over for mig og har ikke indrømmet nogen som helst fejl i deres ansvarlige spilprocesser. De informerede mig ikke om, at grænsen tager 24 timer at anvende. Jeg fortalte dem to gange, at jeg ønskede at lukke på grund af at bruge for meget, hvilket jeg er usikker på, hvorfor eventuelle opfølgende spørgsmål ikke gjaldt, såsom "ser du dit forbrug som et problem? "eller "har du et problem med gambling?", slet ikke noget, bare du er klar over, at du vil miste dine penge tilbage, for mig er dette overvældende og slet ikke kundefokuseret.

Jeg føler, at du ikke kan se hele chatten, jeg havde med dem, da jeg er sikker på, at du vil se præcis, hvad jeg mener. Jeg bad om en chatudskrift flere gange, da de er meget lange, men jeg fik at vide nej, men i henhold til datalovgivningen har jeg ret til at få det, da det hele burde være registreret og tilgængeligt for mig.

Jeg er virkelig ikke sikker på, hvor jeg skal gå hen med dette, da jeg ikke er tilfreds med deres svar på det mindste, de har været utrolig uhøflige og ikke hjælpsomme med ansvarligt spil eller genvinde mine data under GDPR. Hvad er mine muligheder, da jeg ikke føler, at de lytter nogen steder. Jeg føler, at hvis dette ikke er løst, burde jeg tage dette til deres licensudbydere. De har været yderst uhjælpsomme.

Jeg sætter pris på din hjælp med denne Peter, men jeg ved ikke, hvor jeg skal gå videre, hvis dette ikke kan løses

Kan du også tjekke denne kæde ASAP, da den har en offentlig besked med vedhæftede filer på, og min e-mailadresse vises! Dette er en stor bekymring for mig, da alle nu kender mit fulde navn og e-mailadresse. jeg er slet ikke særlig glad!

Jeg har lige været på hovedsiden for jer selv, ikke logget ind, og alle mine oplysninger er offentlige, mit navn og e-mailadresse. Hvordan kan dette have stået i 3 uger. Det er bare det ene efter det andet.

Hej Card2017,

Jeg har gjort din adresse usynlig, desværre har vi ikke bemærket det. Forstår jeg korrekt, at du kontaktede supporten, efter du foretog de ekstra indbetalinger, og før du brugte dem? Har du bedt støtten om at sende midlerne tilbage, mens de ikke blev brugt til spillene?

Godmorgen,

Tak fordi du skjulte det for mig.

Jeg sendte en besked til kasinoet, da jeg havde indset, at jeg kunne indbetale mere. Det har været meget mere end blot spørgsmålet om indbetalingsgrænsen. Det er et katalog over fejl og lokkemidler fra virksomheden, den måde virksomheden overhovedet ikke er ligeglad med ansvarligt spil er et stort problem, som jeg føler bare er blevet børstet under gulvtæppet af dem. Jeg gider ikke blive ved med at gå frem og tilbage, det er 6 uger siden. Det er klart, at ingen kan se, hvad jeg synes, har været forfærdelig service og ikke en ounce af omhu med hensyn til ansvarligt spil og uhøflige svar på live chat med dem. Dette dræner mig, bare accepter de 30 £ så og har gjort det, da jeg ikke kommer nogen vegne, så £ 30 refunderer for at lukke klagen derefter.

tak

Hej kort 2017,

Vi forstår din frustration og ser potentialet i at forbedre politikken for ansvarligt spil på casinoets side. På den anden side er industrien oversvømmet med spillere, der bruger sådanne taktikker bare for at få flere bonusser. I fremtiden foreslår jeg, at du tydeligt angiver, at du har et spilleproblem. Det er et klart signal til ethvert casino om at reagere i overensstemmelse hermed. Hvis du blot vil indstille en indbetalingsgrænse, skal du sørge for, at den er aktiveret, inden du begynder at indbetale.

Kære DelOro Casino-team,

Da spilleren accepterede tilbagebetalingen på £30, bedes du behandle den. Vi foreslår også, at du implementerer værktøjer til ansvarligt spil som indbetalingsgrænserne direkte på spillerkontoen for at spare tid og forbedre brugeroplevelsen.

Kære Peter og Carly,

Tak for din tid, de nødvendige skridt blev taget, og vi kan afslutte sagen. Ønsker jer alle en fantastisk resten af jeres uge.

Venlig hilsen,

Tak til DelOro Casino-teamet for din hjælp.

Kære kort 2017,

Kan du bekræfte modtagelsen af dine penge?

Ja det gør jeg tak

Kære kort 2017,

Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine penge. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.

Venlig hilsen,

Peter