Spilleren fra Norge er blevet blokeret efter mislykket verifikation. Klagen blev lukket, da den var relateret til sportsvæddemål. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi vi anser kasinoets beslutning for at være imod fair gambling.
Hej, i dag modtog jeg denne e-mail fra ditobet:
"Kære kontohaver,
Kontoen " h*************m@gmail.com " mislykkedes i KYC-proceduren, og den er lukket. Dit depositum returneres. Du må ikke bruge vores service længere.
Alle yderligere konti, du forsøger at registrere, vil også blive blokeret."
Jeg har ikke været andet end imødekommende ved hver tur, ved hver anmodning om dokumenter. Jeg accepterer ikke deres beslutning. Jeg vil ikke hvile, før min fulde saldo er betalt. Jeg har gjort alt i min magt for at bekræfte min konto. Hvis de vil foretage yderligere kontrol, vil jeg hilse det velkommen. Hav en glædelig jul.
Kære hptm,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let.
Har kasinoet angivet, hvad der var galt med dine dokumenter? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og præcis hvornår du sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Nej, de specificerede ikke, hvad der er galt med mine dokumenter. Jeg har uploadet et ID-bevis og bevis for adresse, begge godkendt. Jeg kan gætte på, at det er sikkerhedskoden, de hævder at have "sendt dig mail med sikkerhedskode til din adresse." (i sidste ende skal de selv bekræfte dette, da jeg ikke kan forstå deres rationelle). Denne sikkerhedskode ankom aldrig til min adresse. For at være ærlig tror jeg ikke, de nogensinde har sendt det, da dette er en måde at påstå, at jeg fejlede i KYC og ikke betale mine gevinster. Jeg ved, at det er en meget alvorlig påstand, men jeg har aldrig fejlet en KYC-bekræftelse nogensinde i mit liv, og jeg tror på mig, når jeg siger, at jeg har gjort alt i min magt for at samarbejde. Jeg bad endda om at blive opdateret, om de havde sendt sikkerhedskoden, og hvad situationen var (se venligst e-mail-udvekslingen). Jeg er altid den, der skal igangsætte, hvis de har brug for flere dokumenter via chat og e-mail. Jeg er forbløffet over, at jeg skal sende en klage over dette.
Hvis de er alvorlige, bedes du sende en sikkerhedskode til min adresse eller/og sætte mig under nærmere undersøgelse, så jeg kan verificere mig selv uden tvivl. Jeg vil tage imod det med åbne arme.
Mange tak for dit svar, hptm. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej. Jeg videresender al relevant kommunikation mellem mig og casinoet til kristina.s@casino.guru nu. Hav en god dag.
Mange tak, hptm, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej hptm,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Ditobet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Ditobet Casino,
Kan du give nogle oplysninger om, hvorfor spilleren ikke bestod KYC-verifikation? Hvis du vil holde disse oplysninger private, bedes du sende dem til michal.k@casino.guru .
Kære hptm,
Kan du bekræfte, om du har erhvervet dine gevinster fra casinospil eller sportsvæddemål?
Hej igen! Jeg spillede kun sportsvæddemål. Hvordan er det dog relevant?
Kære hptm,
Da din klage var relateret til sportsvæddemål, har vi desværre ikke en afdeling, der beskæftiger sig med sportsvæddemål endnu. Hvis du ikke vidste det endnu, behandler vores Casino.guru-klageforum kun klager vedrørende onlinekasinoer og onlinekasinospil. Selvom vi har modtaget nogle oplysninger fra casinoet, ville vi ikke være i stand til at rådgive dig korrekt, da vi ikke har nok indsigt i sportsvæddemål. Vi ville ikke være i stand til kompetent at bedømme alle fordele og ulemper, derfor er vi nødt til at afvise din klage. Tak for din forståelse.
Vi beklager virkelig, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne sag.
Hvis du støder på problemer med dette eller et hvilket som helst andet casino vedrørende casinospil i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Michal
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra hptm. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære hptm,
Bare for at fortælle dig, jeg afventer stadig mere information fra Ditobet Casino vedrørende din sag.
Vi vil gerne bede Ditobet Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Kære hptm og Michal,
Denne konto kunne ikke bestå KYC-procedurer, da de angivne oplysninger ikke virker ægte og ikke kunne verificeres, hvilket er i strid med vores T&C:
2.2. For at få en Ditobet-konto skal du personligt udfylde registreringsformularen og læse og acceptere disse vilkår. Du skal give fuldstændige og nøjagtige oplysninger om dig selv, inklusive et gyldigt navn, efternavn, fødselsdato, telefon, fuld bopælsadresse og e-mailadresse, og opdatere sådanne oplysninger i fremtiden for at holde dem fuldstændige og nøjagtige. Det er dit ansvar altid at holde dine kontaktoplysninger opdaterede på din konto.
Med venlig hilsen.
Med al respekt ditobet, hvilke "leverede oplysninger virker ikke ægte og kunne ikke verificeres"? Jeg har tilmeldt mig på mange casinoer, og ingen er kommet til den konklusion, du har. Hvis der er noget, der afviger fra mine oplysninger og beviset, vil jeg med glæde forklare og rette de angivne oplysninger, som ikke virker "ægte". Jeg sendte dig i dag en selfie og en video af mig selv uden for min adresse. Jeg kan møde dig i et skype-opkald. Jeg kan sende dig billeder af mit andet ID. Alt sammen for at sikre, at du kan være sikker på mine detaljer, og at de er ægte. Jeg glæder mig over enhver granskning, du måtte sætte mig under. Du har ikke forsøgt at verificere mig ordentligt, hvis dette er din konklusion: "forudsat information ser ikke ud til at være ægte og kunne ikke verificeres". Håber du kan prøve at prøve igen. Hav en god dag.
Kære Ditobet Casino,
Selvom de beviser, du har givet os, kan rejse spørgsmål, kan vi i øjeblikket ikke være helt enige i din beslutning vedrørende denne sag. En fair tilgang ville være at give andre muligheder for fuldt ud at verificere alle de nødvendige beviser fra spilleren. Spilleren sendte os gode beviser (såsom ID, adresse, forbrugsregning, verifikationsvideo osv.), og hvis du har brug for yderligere sikkerhedstrin, er det ok, da spilleren informerede os om, at de gerne vil gennemgå disse.
Jeg forstår, at du skal følge visse processer og regler, der kræves af din licens, men hvilke andre muligheder kan tilbydes afspilleren for at forsøge at løse dette problem?
Til ditobet. Du har aldrig sendt adressekoden, vel? Du tilbagebetalte aldrig mit indskud, og du stjal mine gevinster. Dine påstande om, at jeg overtræder T&C 2.2. er blevet modbevist (se venligst min e-mail, casinoguru har beviset).
Til casinoguru. Jeg valgte disse casinoer på grund af din høje vurdering af dem. Jeg kan umuligt forstå, hvordan du stadig har dem til en 8,1-rating. Jeg beder dig om at sænke deres vurdering baseret på denne sag, så ingen vil blive opfordret til at bruge dette casino nogensinde igen.
Til alle kunder/potentielle kunder hos ditobet. Denne sag skulle vise, hvilket kæmpe spild af energi og penge at spille på dette casino er. Hvis du respekterer din tid, energi og penge, så brug ikke dette casino. Hav en god dag allesammen.
Kære hptm,
Jeg forstår fuldt ud din frustration, og som før nævnt bør casinoet tilbyde mindst én chance mere for at bekræfte din adresse. Jeg vil nulstille timeren i yderligere 3 dage for at hjælpe med at finde en mulig løsning og vil kontakte casinoet igen om, hvad der kan gøres. Hvis vi ikke kunne finde nogen konsensus, vil vi lukke denne klage som "uløst", hvilket vil påvirke kasinoets vurdering negativt, og vi vil anbefale at kontakte Curacaos spillemyndighed.
Kære Ditobet Casino,
Vi vil gerne give denne sag mere tid til at blive løst. Vi forlænger timeren med yderligere 3 dage. Hvordan kan du hjælpe spilleren med at afslutte bekræftelsesprocessen?
Kære hptm,
Jeg har kontaktet Ditobet Casino gentagne gange og forsøgt at kommunikere vores holdning i denne sag, men alle vores anstrengelser lykkedes ikke. Som tidligere nævnt er vi enige om, at alle spillere skal udfylde korrekt og fuldstændigt alle de nødvendige oplysninger på deres kasinokonti, men hvis disse oplysninger af en eller anden grund utilsigtet ikke er fuldt ud udfyldt, ville en fair tilgang være at give spillerne mere muligheder for fuldt ud at verificere sig selv samt alle de nødvendige beviser.
Ditobet Casino har fejlet i dette, og de har, hvad der ser ud til at være en bevidst tilgang til at finde en mindre grund til ikke at betale spillerne deres gevinster, hvilket vi ikke anser for rimeligt.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at genoverveje sin beslutning, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( michal.k@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
