Spilleren fra Tyskland spillede med en bonus og anmodede om en udbetaling. Efter et par dage blev spillerens konto blokeret på grund af påstået spilleafhængighed. Senere blev spilleren anklaget for at forsinke bonusfunktioner. Vi endte med at afvise klagen, fordi kasinoet til sidst leverede relevant bevismateriale, der understøtter dets påstande.
Godaften CasinoGuru team,
Jeg åbnede en konto hos Casino DozenSpins i december og gjorde krav på 100 % første indbetalingsbonus med en indbetaling på €150 i januar. Efter et par spil med op- og nedture stod jeg endelig til €437 og ville udbetale det. Men da du kun kan hæve i trin på €400 fra DozenSpins, anmodede jeg om en udbetaling på €400 - denne anmodning blev accepteret. Da der ikke skete noget i et par dage, ville jeg logge ind og skrive til LiveSupport. Jeg var dog ikke i stand til at gøre dette, fordi meddelelsen "BRUGEREN ER BLOKERET PÅ grund af spilafhængighed!" blev skrevet da jeg loggede ind.
Der var heller ikke noget svar fra e-mail-support. Mine penge er væk nu. Er det i din magt at hjælpe mig med mit problem?
Det ville jeg selvfølgelig blive meget glad for 🙂
Med venlig hilsen Fechtner
Kære Shawnoo88,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Er du klar over nogensinde at have anmodet om selvudelukkelse fra dette eller et andet søsterkasino? Eller har du nogensinde indikeret over for dette casino, at du måske har problemer med spil?
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru , eller alternativt poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina, tak fordi du tog dig af mit problem med udbyderen 🙂 Nej, jeg ville klassificere mig selv mere som nybegynder og faktisk spille her og der bare for sjov, selvfølgelig kun med midler der ikke skader mig i tilfælde af en tab . Ikke desto mindre er det meget irriterende, når du bliver udelukket fra casinoet uden en plausibel grund, og pengene blot bliver konfiskeret. Det var derfor, jeg henvendte mig til dig. Jeg spiller meget ansvarligt, og jeg er ikke afhængig af gambling, bare rolig. Intet kasino har nogensinde udelukket sig selv, da jeg egentlig kun spiller i ny og næ.
Hilsen F***
Mange tak Shawnoo88 for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Shawnoo88,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Dozenspins Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Shawnoo88.
Vi har undersøgt din klage i detaljer.
2021-12-30 Du foretog en indbetaling på 300 EUR og modtog en 50% bonus + 50 gratis spins på Weekend Reload-kampagnen.
Med et indskud på 300EUR har du lavet et sportsvæddemål på kampen Valencia CF - Espanyol Barcelona. Din indsats på denne kamp er tabt.
Efter at have foretaget et væddemål på sport, har du aktiveret den modtagne bonus og begyndt at foretage væddemål i slots på bonusmidler.
Efter at have mistet alle bonusmidlerne indsatte du yderligere 50 EUR på din spillekonto. Ved hjælp af denne indbetaling fortsatte du med at satse på næsten de samme slots, som du lavede på bonusmidlerne. Dine gevinster ved slutningen af spillene beløb sig til 436,22 EUR i rigtige penge. Derefter har du udført udbetalingsanmodningen på et beløb på 400EUR.
Under kontrollen af din spillesession blev det konstateret, at du har overtrådt reglen i bonuspolitikken:
13. Udskyde enhver spilrunde i ethvert spil, inklusive gratis spins-funktioner og bonusfunktioner, til et senere tidspunkt, hvor du ikke har flere omsætningskrav og/eller udfører nye indbetalinger, mens du stadig har gratis spins-funktioner eller bonusfunktioner tilgængelige i en spil er forbudt. I tilfælde af overtrædelse af denne regel forbeholder administrationen sig retten til at annullere alle gevinster.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) har et spil med akkumulering, i løbet af de 9 spins kan spilleren akkumulere specielle symboler på hjulene, og på de 10 spin af disse symboler konverteres til symbolerne "WILD".
Det viste sig, at når du spillede med bonusmidler i spilleautomaten Golden Beauty(PragmaticPlay ), gennemførte du ikke alle 10 spins, og ved at ændre indsatsbeløbet fortsatte du med at akkumulere "WILD"-symboler ved forskellige indsatsbeløb. Efter at du har mistet alle dine bonuspenge, indsætter du 50 EUR på din konto og går til Golden Beauty(PragmaticPlay) spilleautomaten og er færdig med at spille for rigtige penge 10/10 spins i spillet for at forvandle de specielle symboler til WILD-symboler og få gevinster.
På denne baggrund har du overtrådt bonuspolitikkens paragraf 13.
Strengt i henhold til reglerne er dine gevinster blevet annulleret, og din konto er lukket uden ret til at genåbne.
Efter at kontoen blev lukket den 2022-01-04, fik du tilsendt en e-mail med detaljerede oplysninger, hvori det stod:
1) Du har overtrådt bonuspolitikkens regel paragraf 13.
2) Dine gevinster blev annulleret.
3) Din konto er blevet lukket.
Også ifølge vores data kontaktede du vores tekniske supportchat den 20. januar og bad om at få afklaret årsagen til, hvorfor din konto blev lukket. I den tekniske chatsupport fik du også et detaljeret svar, samt en duplikeret e-mail, der blev sendt til dig den 2022-01-04 af kasinoets risikostyringsafdeling.
Alle handlinger blev udført med kontoen strengt i overensstemmelse med projektets regler.
Hvis du har yderligere spørgsmål, hjælper vi dig altid gerne.
Tak Dozenspins Casino for dit svar. Kan du sende spillerens spilhistorik til min e-mailadresse (peter.m@casino.guru)?
Kære Peter,
Alle klientoplysninger er fortrolige. Og er ikke underlagt offentliggørelse.
Vi kan levere individuelle runder af klientens spilsession, hvis klienten sender dig en ansøgning med din adgang til denne information, sender vi nogle eksempler på hans spilsession, hvor du ser en overtrædelse af reglerne.
Klienten ved, hvilke krænkelser vi taler om, for han gjorde det med vilje.
Derfor forventer vi af klienten i klagen, at han indvilliger i, at vi vil give hans data om spilsessionen og personlige data, hvis klienten er enig, vil vi give dig en liste over nødvendige dokumenter, som spilleren skal lave og underskrive for at give dig mulighed for at se hans personlige oplysninger.
Vi overholder strengt reglerne og alle kundedata til tredjeparter, der kun gives på den skriftlige erklæring fra kunden, som han har tillid til, tillader at indhente disse data.
Ellers kan klienten henvende sig til den licensudstedende myndighed, hvortil vi nemt vil levere en fuld pakke af dokumenter og beviser på den første anmodning licenstager.
Kære Dozenspins Casino-team,
I hvilken form vil du gerne have spillerens tilladelse til at se hans spildata? Vi kan få ham til at underskrive en fuldmagt, hvis du vil, eller bare få ham til at svare i dette feed.
Kære Peter,
I dette tilfælde skal klienten levere nogle dokumenter til dig, og efter at han har givet dem, kan du give dem til os:
1. Foto af klientens pas.
2. Foto med pas i klientens hænder (dokument skal være i udfoldet form).
3. En fuldmagt til dig fra klienten om, at han giver dig lov til at behandle hans personoplysninger. (tidligere udleverede dine kolleger et sådant dokument, og det passer os. Det vigtigste i denne fuldmagt er klientens initialer og pasnummer)
4. Et foto af klienten med dette med dette dokument / fuldmagt i hånden.
5. Og samtykke her, i en klage fra en klient til at sende disse dokumenter til dig.
Kære DozenSpins Casino, jeg nyder at dyrke både sportsvæddemål og casinospil. Og hvis jeg taber et væddemål eller taber mine penge i casinoet og vil fortsætte med at spille, skal jeg selvfølgelig indbetale penge igen, ellers går det ikke godt. Og i casinoet har alle deres yndlingsslots, som de kan lide at spille. Så det er helt klart, at jeg, som du godt bemærkede, næsten altid laver de samme spil, som jeg er lidt bekendt med. Hvorfor skal jeg spille spil, jeg ikke ved, hvordan man spiller og bare ikke nyder? Det giver ingen mening. Ligeledes giver det ingen mening, at jeg BESIGTIG snyder, hvordan skal det så virke?
Jeg satsede, tabte, spillede kasino, tabte, indsatte igen, vandt lidt. Hvad er fidusen ved det? Jeg forstår det ikke. Undskyld.
Med venlig hilsen
Kære Shawnoo88,
Har vi dit samtykke til at sende os de dokumenter, der er angivet af kasinoet?
Hej Peter. Ja du har min godkendelse, da jeg ikke er bekendt med nogen skyld og gerne vil have fejlen set og rettet af casinoet. Tak Venlig hilsen, Shawnoo88
Tak Shawnoo88, jeg sender dig fuldmagten via e-mail.
I øjeblikket venter jeg stadig på dokumenterne fra Shawnoo88. Jeg forlænger timeren til yderligere 7 dage.
Tak Peter Jeg havde dog allerede sendt dig de nødvendige dokumenter via e-mail.
Ja, du sendte PoA-dokumentet uden underskrift og uden andre nødvendige billeder. Og jeg svarede, at du skulle tage et godt kig på kravene til casinoet og sende alle filer nøjagtigt som ønsket. Hvis du ikke vil sende dem til mig, så send dem direkte til casinoet, det kan endda være hurtigere.
Hej Peter. Jeg har sendt dig de komplette dokumenter. Alle de nødvendige dokumenter er nu i din indbakke. Tak og med venlig hilsen
Tak Shawnoo88 for e-mailen og billederne.
Kære DozenSpins Casino,
Til hvilken e-mailadresse kan de nødvendige dokumenter videresendes?
Hej Peter,
Du kan sende alle ønskede dokumenter til support@dozenspins.com.
I brevet bedes du markere (for Risikoafdelingen).
Mange tak, og det vil vi glæde os til.
Tak, dokumenterne er blevet videresendt.
Kære Peter,
I et svarbrev sendte jeg alle beviserne med skærmbilleder, hvoraf det tydeligt er synligt at overtræde projektets regler.
Hvis du har yderligere spørgsmål, svarer jeg gerne på dem.
Kære DozenSpins Casino-team,
Tak for de medfølgende skærmbilleder, jeg bad dig om en ting mere via e-mail - spillerens fulde spilhistorik.
Kære Peter,
Du har fået tilsendt et svar fra vores risikoafdeling i henhold til din anmodning.
Kære DozenSpins Casino-team,
Vi argumenterer ikke imod det anvendte udtryk, vi skal blot se hele spillerens spilhistorie. Jeg har sendt dig endnu en e-mail.
Kære Peter,
Vi har sendt dig svar på din henvendelse.
Og skriv også her, at vi har givet mere end nok information og skærmbilleder (ikke hele historien om spilklienten), men de viser tydeligt, at klienten overtrådte projektets regler og spillede uretfærdigt.
Vi kan ikke levere hele historien om klientens spil.
Men klienten kan ansøge licensmyndigheden, og på anmodning fra licensmyndigheden vil vi give dem alle klientdata, indbetalingshistorik, spilhistorik, dokumenter og alle de nødvendige data, der kræves for at løse kundens klage.
Vi er altid for fair play, men bygherren har flere gange overtrådt projektets regler, og det er gjort med vilje.
Kære DozenSpins Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg vil blot oplyse her, hvad der blev sendt til dig på mail. At forsinke runder og bonusfunktioner kan faktisk give en uretfærdig fordel for spillerne, og hvis spilleren gjorde det, er vi helt enige om, at han ikke har noget krav på gevinsterne. Men selvom de viste skærmbilleder tyder på, at han spillede et par runder med den samme indsats, kan vi ikke rigtig sige, om bonusmisbruget fandt sted. Da du gentagne gange nægtede at give spillerens fulde spilhistorie med begrundelsen, at det er "fortrolige oplysninger", er jeg bange for, at klagen vil blive lukket som "uløst". Der har aldrig været et problem med at levere spilhistorik på andre kasinoer, især med en Curacao-licens, fordi det praktisk talt kun er datoer, tal og navnet på spillet. Alle personlige oplysninger kan let sløres ud. Dette giver bare et indtryk af, at du skjuler noget.
Kære Shawnoo88,
Jeg er bange for, at jeg ikke kan hjælpe dig med denne, medmindre vi har spilhistorikken for din konto. Kasinoet foreslog, at du skulle kontakte Curacao Gaming Authority for at få det. Hvis du er overbevist om, at du ikke har brudt nogen regler (forsinkede runder/bonusfunktion), anbefaler jeg, at du kontakter spillemyndigheden og beder dem om yderligere hjælp (certria@gaminglicences.com). Fortæl mig, hvordan du besluttede dig (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst.
Kære Shawnoo88,
Kasinoet er villig til at levere de manglende beviser (uden personlige data selvfølgelig), hvis du giver dem dit samtykke. Er du enig?
Hej Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kan seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Hej Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kan seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Kære Shawnoo88,
Vi modtog yderligere beviser fra kasinoet og analyserede det i detaljer. Jeg er bange for, at du ikke bliver særlig tilfreds med resultaterne. Da vi så på spilhistorien, blev mønsteret med at forsinke bonusfunktionen og aktivere den senere med rigtige penge brugt gentagne gange, og derfor opnåede du faktisk en uretfærdig fordel. Desværre er dette et brud på kasinoets T&C'er, og kasinoet anvendte reglen korrekt. Din klage vil blive afvist. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
