Spilleren fra Tyskland har problemer med at trække sine gevinster tilbage på grund af løbende verifikation. Kasinoet har meddelt os, at de behandlede betalingen, men spilleren kunne ikke bekræfte, at han modtog gevinsterne, og derfor afviste vi klagen.
Kære Casinoguru-team,
Jeg har problemer med at bekræfte min adresse på dette casino. Jeg er forpligtet til at indsende en opdateret forsyningsregning for de sidste 3 måneder for at bekræfte min adresse. Da jeg ikke har boet på min adresse længe, har jeg desværre ikke nogen af disse dokumenter. Jeg skrev derefter til en medarbejder i chatten, der rådede mig til at indsende en GEZ-faktura, så den kunne kontrolleres. Det gjorde jeg, men desværre blev dokumentet afvist. Jeg skrev til en anden medarbejder, der fortalte mig, at kun de dokumenter, der kræves af kasinoet, ville blive kontrolleret (hjælpefaktura). Jeg spurgte, om der ikke var nogen anden måde at bekræfte min adresse på (bekræftelse på registrering eller lignende), dette blev besvaret benægtende.
Jeg spurgte, hvorfor der ikke var nogen anden mulighed, især da adressen også er på mit identitetskort, og dette allerede er kontrolleret.
Medarbejderen rådede mig til at læse de vilkår og betingelser, som jeg har accepteret, og at der ikke er nogen måde at kontrollere min konto på. Så der er ingen mulighed for udbetaling for mig.
Kære Sebastian,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og vigtig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Ingen af de seriøse og licenserede kasinoer tager KYC let.
Forstår jeg det korrekt, at bevis på adresse ser ud til at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har du indsendt alle de andre personlige dokumenter, der kræves til verifikationen?
Jeg håber, vi kan hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja, jeg har allerede indsendt de dokumenter, der kræves af kasinoet (ID-kort), og de er blevet kontrolleret med succes.
Jeg forstår, at kasinoet tager KYC alvorligt. Jeg kan dog ikke forklare, hvorfor du ikke ønsker at kontrollere et andet dokument med min adresse, hvis jeg ikke har en af dem, der kræves af kasinoet.
På forhånd tak for din indsats.
mange hilsner
Sebastian
Mange tak, Sebastian, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Martin, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Sebastian!
Jeg vil nu gøre mit bedste for at hjælpe dig, lad mig først invitere DrueckGlueck Casino-repræsentanter til at deltage i denne samtale.
Hej Sebastian!
Jeg har lige modtaget et ord fra DrueckGlueck Casino-repræsentant om, at din betaling allerede skal trækkes tilbage.
Kan du venligst bekræfte disse oplysninger?
Kære Sebastian,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Da vi ikke var i stand til at modtage nogen bekræftelse på den vellykkede betaling fra spilleren eller casinoet, bliver vi nødt til at afvise klagen.
Vi tror dog stærkt på, at spilleren var i stand til at modtage sine midler.
Spilleren kan når som helst genåbne denne klage for at bekræfte, at tilbagetrækningen var eller ikke blev modtaget.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
