Spilleren fra Buenos Aires står over for problemer med at hæve penge fra DuelBits casino, da deres indsendte ID blev afvist under KYC-processen, hvor kasinoet hævdede, at det var falsk, på trods af at det var autentisk. Spilleren har kontaktet support flere gange uden at modtage kommunikation eller hjælp til at løse problemet.
Hej Casino Guru team,
Jeg kontakter mig for at indgive en klage, fordi kasinoet "DuelBits" ikke tillader mig at hæve mine penge. I første omgang anmodede de om KYC, så jeg indsendte de påkrævede dokumenter (et billede af mit id) og udførte identitetsbekræftelsesprocessen, men kasinoet afviste det og hævdede, at mit id var falsk. Selvfølgelig er mit ID helt autentisk og gyldigt i mit land. Jeg er mere end villig til at levere yderligere dokumentation for at løse dette problem. Min hensigt er at samarbejde fuldt ud for at finde en løsning.
Jeg har gentagne gange kontaktet casinoets supportteam, men de har ikke været særlig hjælpsomme. De fortalte mig, at compliance-teamet gennemgik min sag og ville kontakte mig, når en beslutning var truffet. Jeg har dog aldrig modtaget sådan en kommunikation, og der er nu gået en uge siden min første kontakt med support. Ved andre lejligheder har de rådet mig til at prøve bekræftelsesprocessen igen, men bekræftelsesfanen gør det ikke muligt for mig at prøve processen igen (jeg har vedhæftet et skærmbillede af dette).
På forhånd tak for din hjælp, og jeg håber, vi kan løse dette problem hurtigst muligt. Jeg står til din rådighed. Med venlig hilsen.
Kære Flareman,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Støder du på det samme problem i niveau 2-bekræftelsesafsnittet?
Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende verifikationen? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på dominika.l@casino.guru , eller post screenshots her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Kære Dominika,
Mange tak for dit hurtige svar.
Ja, jeg har foretaget en vellykket tilbagetrækning før (den 2. november 2024). Jeg indsatte derefter penge igen i et forsøg på at gennemføre en kampagne, som kasinoet tilbød, men bonussen blev afvist. I øjeblikket er min saldo $56 USD lavere end det oprindeligt indsatte beløb; med andre ord, jeg har spillet i kasinoet og tabt penge – jeg har ingen gevinster.
Jeg vil gerne gøre det klart, at min klage ikke handler om den bonus, der IKKE blev givet, men om ikke at kunne hæve mine penge.
Verifikationsfanen tillader mig heller ikke at fuldføre niveau 2-verifikation; der er ingen aktiveret knap til dette formål.
Jeg vedhæfter filer her, der indeholder min samtale med casinoets supportteam.
Med venlig hilsen, Flareman.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
