Spilleren fra Storbritannien har indsendt en anmodning om tilbagetrækning mindre end to uger før han kontaktede os. Der er ikke opnået gevinster indtil i dag. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da der er begrundet mistanke om, at spilleren har fremlagt manipulerede dokumenter og dermed mislykkedes i verifikationsprocessen.
Jeg tilmeldte mig duelz for uger siden, de tillod mig at indbetale uden bekræftelse. Da det kom til, at jeg foretog min første tilbagetrækning, ville de have dokumenter til at bekræfte mig selv, det tog mig omkring 4 uger, hvor jeg sendte så mange forskellige dokumenter, som de blev ved med at afvise, til sidst efter omkring 3 uger, hvor jeg sendte dokument efter dokument, pas, forbrugsregning , billeder af mig med mit pas, de accepterede endelig de hundredvis af billeder og dokumenter, jeg sendte og bekræftede min konto og betalte mig min hævning på 270 £. Min konto blev derefter helt låst op, og jeg modtog en e-mail om, at din konto nu er verificeret, og du er fri til at spille med os igen, på trods af den dårlige service, jeg havde modtaget, besluttede jeg, at jeg nu var bekræftet for at give dem en ny ændring og gå og spillede igen. Jeg forsøgte derefter at foretage min hævning på £140, jeg ventede 2,5 dage og kontaktede live chat, jeg fik at vide og forsikret om, at min hævning blev behandlet, og de havde bare ekstremt travlt, derfor forsinkelsen. Så på den 3. dag modtog jeg en e-mail, hvor der stod 'tid til at bekræfte din konto' som hvad?! Jeg havde allerede brugt 4 uger på at gøre dette og havde det på skrift, at alle mine dokumenter var blevet accepteret, og jeg var allerede fuldt verificeret. Denne gang viste det sig, at de nu ville have bevis for bankejerskab, jeg har sendt i alt 3 kontoudtog fra min konto sammen med skærmbilleder af min faktiske netbank, som i alt viser mit navn, min adresse, min sorteringskode, mit kontonummer , mit IBAN-nummer og mine transaktioner til Duelz, men de bliver ved med at afvise det og siger, at vi har brug for det originale dokument. Dette er det originale dokument, som jeg har sendt 3 gange nu, de har et meget dårligt ry for ikke at betale folk deres gevinster og forsøger bare at bruge alt, hvad de kan, til at afvise min udbetaling. Jeg har sendt alle mulige dokumenter et kasino kan anmode om, nu tænker jeg, at de måske har brug for en DNA-prøve?! Det er latterligt, hvordan de behandler mig, hvordan de har verificeret min konto efter uger med hovedpine med at sende så mange dokumenter og nu prøver alt, hvad de kan, for ikke at betale mig min hævning og hævder, at mit dokument ikke er en original pdf, du kan ikke redigere eller gør noget med en pdf, dette er originalen, som jeg har sendt 3 gange nu, og jeg har fået nok af den måde, de behandler mig og mine penge på!
Hej, min konto blev fuldt verificeret som forklaret. Problemet er, at de nu forsøger at komme ud af at betale tilbagetrækningen og hævder, at bankkontoen ikke er min, så de bad om bevis med et kontoudtog. Jeg har sendt 3 kontoudtog for at vise, at dette er min konto, og stadig afviser de det og siger, at jeg skal sende den originale pdf-fil. Hvilket er præcis, hvad jeg har sendt, jeg har også sendt skærmbilleder fra min faktiske netbank, som tydeligt viser mit navn på kontoen, mit IBAN-nummer, min adresse min sorteringskode og mit kontonummer, for at prøve at få svar fra deres 'kundesupport' er umulig. De har fuldt ud verificeret mig med så mange dokumenter, jeg var nødt til at sende, hvilket tog mig omkring 4 uger, der var dyrebare for dette at ordne, og nu er jeg pludselig efter at have foretaget en tilbagetrækning ikke bekræftet igen. Jeg er i tvivl om, hvordan jeg sorterer dette nu, da de bare afviser mine kontoudtog!
Opdatering- de har nu lukket min konto og konfiskeret mine gevinster og fortalt mig, at det er fordi jeg brugte en 3. pattys bankkonto til indbetalingen, der relaterer sig til udbetalingen, hvilket er en absolut LØGN!! Jeg har sendt dem kontoudtog og alt muligt fra min netbank for at bevise, at dette er min bankkonto, men de har alligevel lukket min konto, denne side er absolutte TYVE!!!
Mange tak for dit svar, Jasonc84. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej Kristina
Jeg har sendt dig e-mail-sporene mellem mig og duelz
tak
Mange tak, Jasonc84, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Jasonc84,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over dette. Venligst videresend mig ( michal.k@casino.guru ) det samme kontoudtog i PDF-format, som kasinoet ikke er glad for til gennemgang.
Vi vil gerne invitere Duelz Casino til at deltage i samtalen.
Kære Duelz Casino,
Kan du forklare, hvorfor spillerens konto nu blev lukket, da spilleren tidligere har bestået bekræftelsesprocessen?
Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til michal.k@casino.guru
Hej Michal
jeg har sendt dig pdf-kontoudtoget sammen med et andet dokument, jeg sendte dem for yderligere at afklare, at dette er min bankkonto
tak
jason
Hej allesammen,
Desværre kan vi ikke dele nogen information om en spillersag på grund af GDPR.
Vores hold har været i direkte kontakt med spilleren, og vi har rådgivet vores holdning i denne sag for et par uger siden. Hvis spilleren er utilfreds, kan de søge Alternativ Dispute Resolution (ADR) via tredjeparts ADR Provider eCogra.
Med venlig hilsen,
Duelz
Tak for svaret Duelz Casino.
Kære Jasonc84,
Efter at have gennemgået beviserne er vi ikke helt sikre på, om kontoudtoget er en gyldig original. Vi forstår, at kasinoet ikke accepterede dit kontoudtog, da det viser tegn på manipulation. Vi er ingen retsmedicinske eksperter, så vi kan ikke klart sige, at dokumentet er forfalsket, men vi forstår, hvorfor kasinoet ikke accepterede dit kontoudtog. Jeg er bange for, at jeg ikke længere er i stand til at forfølge denne sag, da det er en industristandard, at alle spillere skal levere gyldige originale dokumenter til KYC- og AML-formål. At udlevere falske eller forfalskede dokumenter er ikke acceptabelt i noget kasino, og hvis dette opdages, har kasinoerne ret til at annullere udbetalingen og permanent lukke spillerens konto.
Under disse omstændigheder vil jeg ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere, og denne klage vil nu blive afvist.
Hvis du føler, at du stadig ønsker at tage din klage videre, kan du kontakte eCOGRA - en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( https://ecogra.org/contact-us/ ), og indsende en klage til dem via e-mail eller via deres eCogra-tvistformular ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ). Det samarbejder med Gambling Commission (den britiske licensmyndighed). Fortæl mig venligst, hvordan ADR reagerede på michal.k@casino.guru
Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
