Spilleren fra Italien har foretaget flere indbetalinger på kasinoet, men har fået deres konto suspenderet for yderligere verifikation. De har leveret alle de nødvendige dokumenter og har ikke modtaget noget svar siden den 22. maj. De stiller spørgsmålstegn ved, hvorfor disse verifikationer kun anmodes om, når de forsøger at hæve og ikke under indbetalingstransaktionen.
God morgen,
Jeg søger hjælp vedrørende min nuværende situation. Jeg har for nylig registreret mig, valideret min konto og foretaget flere indbetalinger på i alt 800 euro.
Den 19. maj anmodede jeg om to udbetalinger på i alt 6500. De krævede dog yderligere bekræftelse og suspenderede min konto. Den 22. maj fremlagde jeg en række dokumenter for at bekræfte min identitet, konto, kort og bopæl. Til dato har jeg ikke modtaget noget svar. Jeg forstår, at der er gået knap en uge, men dette beløb skal ikke tages let på, og deres tavshed er bekymrende, da der ikke har været nogen anmeldelser eller feedback. Hvad jeg ikke kan forstå er, hvorfor de kun udfører disse kontroller, når der anmodes om en udbetaling, snarere end på forhånd, såsom før de indbetaler et stort beløb på deres websted.
Jeg søger din hjælp i denne sag,
mange tak
Kære Blasco12902,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak for svaret, jeg forstår godt, hvor vigtig verifikationsprocessen er, jeg forstår ikke, hvorfor det tog så lang tid. Jeg er ikke blevet informeret om, hvorvidt der er problemer eller ej, jeg venter stadig på, at de svarer efter at have anmodet om dokumenterne, jeg har forsøgt at kontakte dem flere gange, men intet svar, Live chatten er aldrig aktiv, den fører altid tilbage til e-mail.
Jeg vil gerne påpege, at jeg ikke brugte nogen bonusser. Jeg brugte min partners kort til de første to indbetalinger og vandt ikke noget. Så brugte jeg mit kort og vandt, og trak så til det og via bankoverførsel. Men jeg vedhæftede stadig begge kort i e-mailen og bankkontodokumenterne.
Det lykkedes mig endelig at tale med en operatør til Live chat, ærgerligt, det var fuldstændig ubrugeligt. Jeg spurgte, om verifikationen går godt eller ej, hvis der var et specifikt problem, eller om de havde brug for yderligere dokumentation.. Han fortsatte med at svare mig på hvert spørgsmål, som jeg vil modtage et svar fra den relevante afdeling inden fredag... Noget skuffende, da det allerede blev fortalt mig i sidste uge som svar på en e-mail. Jeg venter i hvert fald til fredag og håber det er det rigtige tidspunkt
Hej Blasco12902,
Tak for opdateringen. Lad os vente til fredag for at se, om der er nogen udvikling, og jeg vender tilbage i næste uge.
Tak skal du have.
Jeg har ventet indtil nu, ingen nyheder.
Så jeg forsøgte at kontakte dem via Live chat og forklarede operatøren, at jeg havde anmodet om udbetalinger i 12 dage, og min konto er blevet suspenderet i 10 dage, samme dag som de bad mig om dokumentation, som jeg straks fremlagde.
Jeg vedhæfter den undvigende, usammenhængende og fuldstændig uhørende samtale, der fandt sted.
Samtalen sluttede med det sædvanlige bare rolig….
Jeg beder om din hjælp, bortset fra at fortsætte med at kontakte dem for at modtage det sædvanlige "bare rolig" hver femte, jeg ved ikke hvad jeg ellers skal gøre
Dette er en betydelig sum, for ikke at nævne de sædvanlige, jeg har indbetalt til dette "kasino".
Mange tak, Blasco12902, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Blasco12902,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at kaste mere lys over denne sag.
Vi vil gerne invitere Elabet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Elabet Casino,
Kan du venligst afklare, hvorfor spillerens bekræftelse ikke er afsluttet endnu? Hvad yderligere, hvis der kræves dokumenter for at fuldføre verifikationsprocessen og lette tilbagetrækningen?
I morges forsøgte jeg at kontakte dem igen, og en operatør fortalte mig, at han ville sende en påmindelse, bedre end normalt, bare rolig.
Jeg håber, at alt vil blive løst med denne klage uden at skulle gribe ind ellers. Tak for din hjælp indtil videre!
det er virkelig absurd, i går forsøgte jeg at kontakte dem igen, og en operatør fortalte mig, at han ville kontakte mig om morgenen for at give mig feedback på situationen. Der kom åbenbart ikke noget!! De gider ikke engang svare dig!
Til dato er der gået 17 dage siden fortrydelsesanmodningen og 14 siden de ønskede dokumenter blev sendt!!!!! Alt sammen uden en fnug af svar eller forklaring!
Kære Blasco12902,
Jeg forstår din forventning om et hurtigt svar fra casino-teamet, men det er ikke altid muligt for dem at svare med det samme. De har en vis tid til at svare. Jeg har kontaktet casinoteamet og håber, at de snart vil svare mig direkte eller i klagetråden. Jeg beder venligt om din tålmodighed i mellemtiden.
Jeg fik endelig et svar fra kasinoet!!!!! Efter at have foretaget de første indbetalinger med min partners forudbetalte kort, ønskede de hendes dokumentation og en erklæring om, at fejlen ikke vil blive gentaget. Min fejl, som jeg ikke havde lagt vægt på, hvis jeg havde vidst det før, ville jeg allerede have givet ham dem for længe siden. Håber at det næste svar ikke tager to uger mere 🤞🏽
I mellemtiden, tak
Kære Blasco12902,
Det er standardprocedure i branchen for spillere at finansiere deres konti ved hjælp af deres egen registrerede betalingsmetode. Det er ikke tilladt at bruge tredjepartsbetalingsmetoder.
Du skal sikre dig, at alle indbetalinger på din konto kommer fra en kilde, der tilhører dig personligt. Hvis en betalingsmetode, der ikke er i dit navn, anvendes, vil næsten alle kasinoer anse alle indbetalinger for ugyldige (og eventuelle gevinster fra nævnte indskud er ugyldige), indtil alle påkrævede verifikationer er blevet gennemført. Jeg håber virkelig, at det bare var en fejl begået af dig, og at det ikke vil ske mere. Jeg stoler på, at casino-teamet vil gøre en indsats for at afklare situationen, og når bekræftelsen er afsluttet, vil tilbagetrækningen blive behandlet på standardmåden.
Jeg krydser fingre for, at der bliver fundet en passende løsning.
Jeg håber ikke, det er så alvorligt et problem, da jeg så har brugt mit kort og hævet på det og via bankoverførsel. Jeg begik fejlen ved i første omgang ikke at have nogen balance på min. Jeg sendte ham både attesten på, at fejlen ikke vil ske igen, og en attestation på, at min partner er klar over, at jeg brugte hans metode. Lad os håbe godt🤞🏽
Det er nytteløst, de har ikke tænkt sig at svare, de bad mig om mere dokumentation og svarede aldrig igen. Live chat er aktiv to dage om ugen som normalt.
Jeg har sendt alt, der er ikke andet at tjekke, og alligevel går de stadig i stå. I morges nåede jeg at tale med en operatør, som kun giver svar på kommando
Jeg havde ikke tid til at gemme den forrige samtale.
Jeg tvivler på, at de virkelig kan fryse en konto med dens saldo uden grund og for hvem ved hvor længe.
Jeg bliver nødt til at indgive en klage til AAMS, jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal gøre
Kære alle,
Tak, fordi du henvendte dig!
Vær venligst informeret om, at kundens konto i øjeblikket er ved at blive verificeret.
Vi vil gerne bede kunden om at forsyne os med et adressebevis i form af husstandens elregning (gas/vand/elektr./internet osv.), kontoudtog - (ikke en online- eller direkte bank) eller ethvert offentligt udstedt dokument (f.eks. bopælsbekræftelse), der viser deres navn og den aktuelle adresse. Bemærk venligst, at dokumentet ikke bør være ældre end 90 dage og i den originale PDF-fil.
Vi venter på dit svar.
Med venlig hilsen,
Elabet hold
Dokumentet er allerede sendt til dig den 14. juni, ikke ældre end 90 dage og i originalt PDF-format
Jeg har vedhæftet kontoudtoget, som kun er årligt, en liste over bevægelser, der er inden for halvfems dage, den udfyldte og underskrevne attest, som de gav mig i fællesskab for to uger siden, endelig har jeg allerede sendt dig en elregning to gange. Du fortsætter med at bede mig om det samme dokument, idet du ignorerer dem, jeg sendte dig, eller uden at specificere, hvad problemet er.
Det er absurd og utænkeligt!! De har ignoreret mine dokumenter i mere end en uge, jeg har vedhæftet regninger til dem 3/4 gange, og de ignorerer dem fuldstændigt! Så sendte jeg dem listen over kortbevægelser (anmodet af dem som bevis på depositum), og de nægter det som bevis for bopæl!? Men hvis de spurgte mig, ved de ikke engang, hvad de laver! I mellemtiden er der gået mere end en måned!
Der er ikke noget at gøre, de vil ikke svare, vi er i sjette uge, halvanden måned. Efter at have leveret alle dokumenterne, gentagne gange blandt andet, har de stadig ikke til hensigt at verificere kontoen. Jeg har allerede kontaktet AAMS og min advokat. Jeg vil ikke lade mig snyde på den måde. Selv hvis de nogensinde skulle betale sig (hvilket jeg meget tvivler på), ville de være nødt til at lukke, selv bare af denne grund, at holde en balance for så meget og bringe en spiller til et sådant niveau er allerede absurd i sig selv.
Kære Blasco12902,
Selvom jeg er enig med dig i, at hele verifikationsprocessen kunne være meget hurtigere, ville jeg også gerne se den afsluttet med succes for længe siden, jeg skal minde dig om, at hele den ubehagelige situation opstod, fordi du brugte din partners kort til en indbetaling . Hvis casinoteamet strengt ville overholde dets regler, kunne de lukke din konto uden yderligere diskussion. Heldigvis er de villige til at løse dit problem/klage.
Jeg forstår fuldt ud din frustration over ventetiden, men uden yderligere information fra casinoets sikkerhedsteam kan vi ikke komme videre med din sag. Jeg krydser fingre for, at vi snart vil se nogle fremskridt.
Kære Elabet-team,
Kan du give os en hvilken som helst tidsramme for, hvornår bekræftelsesprocessen forventes afsluttet, så spillerens tilbagetrækning kan behandles?
For at have indbetalt med min partners kort vil jeg gøre opmærksom på, at jeg har kigget på vilkår og betingelser på siden flere gange, og jeg har ikke fundet noget i denne forbindelse, selvom jeg er klar over, at det generelt er en fejl, jeg har begået en mea culpa. Jeg kan snarere huske, at jeg sendte den certificering, de anmodede om i denne forbindelse, udfyldt og underskrevet for 20 dage siden!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
