Spilleren fra Tyskland er blevet anklaget for at bryde salgsfremmende vilkår og betingelser ved at spille begrænsede spil. Det viste, at spilleren spillede et begrænset spil med bonus, og han var ikke klar over, hvad han laver. Vi betragter dette som urimelig praksis.
Hej,
Jeg havde et meget godt hit i spillet Dead or Alive.
Jeg ønskede at hæve på kasinoet, og så kom følgende besked et par dage senere:
Hej,
Vores casinoafdeling har informeret os om, at du med den sidste bonus [Julemandens særlige 100% op til € 300] fra den 4. december 2021 har placeret væddemål i blandt andet Dead or Alive og Guns'n Roses.
Dette er en overtrædelse af vores bonusvilkår og betingelser, og vi har samlet alle spilrunder som en fil i bilaget.
Vi har returneret de oprindelige € 50,00 fra indbetalingen til din brugerkonto af hensyn til goodwill og var nødt til at annullere tilbagetrækningsordren og justere beløbet. Dette beløb er rigtige penge og kan udbetales direkte.
Bemærk venligst de forbudte spil, når du bruger en bonus.
Med festlige hilsner
Sam
Elite24Bet
Vilkår og betingelser angiver følgende:
9. Indsatser på alle jackpotspil, bordspil, videopoker og følgende spil (desktop- og mobilversioner) er ikke gyldige i forbindelse med dette tilbud: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight, Dead eller Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of Indien , Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple, Golden Skønhed, Bronco Spirit.
Passagen: "gælder ikke" betyder bare, at disse spil ikke bidrager til salget?
Er blokerede spil i hvert casino desuden ikke tilgængelige med bonuskreditter?
Hvilke muligheder har jeg nu?
Med venlig hilsen
Kære Jonas,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi mener, at begrænsede spil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles.
Vil du venligst videresende enhver relevant kommunikation til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej. E-mails blev videresendt.
Mange tak.
Jeg har lige bemærket, at denne klage var forkert angivet. Det er casinoet elite24bet.com. Og ikke giochielite.
Mange tak, Jonas, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg har skiftet klagen til det rigtige casino.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Viliam, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Jonas,
Jeg har set på din klage og vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Jeg vil gerne invitere Elite24Bet Casino ind i denne samtale. Casino, kan du venligst specificere, hvorfor du konfiskerede spillerens gevinster?
Til hvem det måtte vedrøre,
Vi har tjekket kundens konto, og vi er nødt til at informere dig om, at denne kunde har en stadig ubekræftet konto og ikke registrerede kontoen via en Casino Guru-sporingskode. Men vi vil reagere på denne sag med al mulig gennemsigtighed og også forstå frustrationen efter at en stor gevinst [som overtrådte bonusvilkårene og betingelserne] er blevet konfiskeret.
Kort fortalt har kunden overtrådt vores bonusvilkår og betingelser ved at spille Dead or Alive og Guns'n Roses med en aktiv indbetalingsbonus.
Baseret på vores Casino Bonus Vilkår og Betingelser i afsnittet "Indbetalingsbonus" står der:
"9. Indsatser foretaget på alle jackpotspil, bordspil, videopoker og følgende spil (desktop- og mobilversioner) gælder ikke for formålene med dette tilbud: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight , Dead or Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple , Golden Beauty, Bronco Spirit."
Kunden spillede i alt 235 runder i Dead or Alive og 64 runder i Guns'n Roses. Vi er nødt til at nævne, at Dead or Alive havde en gevinst på 1895,00 EUR, mens du spillede med bonusmidlerne. Spilleautomaten Dead or Alive er udelukket for at spille med bonusser hos mange operatører inklusive os.
Vi leverede en komplet liste [.csv-fil] over de spillede runder inklusive overtrædelsen af vores bonusvilkår og -betingelser og informerede ham i e-mailen.
Betalingsafdelingen returnerede beløbet på 50,00 Euro [som var indbetalingsbeløbet, mens bonussen blev hævet] tilbage til kundens konto, som kunden er i stand til at hæve, efter at kontoen er fuldt verificeret.
Vi forstår frustrationen hos kunden, men vi kan ikke gøre en undtagelse vedrørende den beskrevne overtrædelse.
Med venlig hilsen
Elite24Bet Casino afdeling
Kære Elite24Bet Casino,
tak for forklaringen, men vi mener, at din software ikke bør lade spilleren spille de begrænsede spil. Dette er meget brugeruvenligt. Efter vores mening bør du kreditere spillerens gevinster tilbage og betale ham efter verifikation. Fortæl os, hvad du vil gøre, for hvis du beslutter dig for ikke at betale, vil jeg være tvunget til at lukke denne klage som uløst. Bemærk venligst, at denne situation vil have en negativ effekt på din vurdering.
Viliam Casino.Guru
Kære Casino Guru Team,
Tak for dit svar, men vi er overraskede over din reaktion, da kunden klart har overtrådt vores bonusvilkår og -betingelser, mens han spillede med en bonus.
Hver kunde, der ønsker at deltage i et bestemt tilbud, er forpligtet til at tjekke de nævnte tilbuds vilkår og betingelser, herunder ekskluderede spil. Dette gælder for alle operatører, ikke kun os.
Kunden spillede Dead or Alive-spillet, som er udelukket fra bonusspil hos de fleste operatører, inklusive os.
Den største gevinst inden for denne bonus var også fra Dead or Alive, og vi kan ikke se, hvordan vi kan bogføre saldoen tilbage på kontoen på grund af overtrædelse af vores bonusvilkår og -betingelser.
Vi forstår frustrationen på kundens side, det er derfor, vi har returneret den oprindelige indbetaling (50€) tilbage til kundens konto som en goodwill gestus.
Vi vil tage fat på din pointe, at softwaren ikke bør tillade at spille de ekskluderede spil med en bonus, men det er ikke muligt i vores nuværende systemopsætning, så det vil kræve en yderligere udvikling fra vores side.
Vi ser ikke dit seneste punkt som rimeligt, at en uløst sag kan påvirke vores vurderingsscore, da du direkte vil trække point for, at vi holder os til de betingelser, vi har sat.
Elite24Bet Casino afdeling
Kære kasino,
forstår jeg det rigtigt, at du ikke er villig til at kreditere spillerens gevinster tilbage?
Kære Viliam,
Vi har ændret beløbet i henhold til vores bonusbetingelser, og dette er grunden til, at resultatet ikke kan betegnes som "gevinster".
Kunden overtrådte bonusbetingelserne ved at bruge bonusmidlerne på udelukkede spil [Dead or Alive og Guns'n Roses], og hver kunde skal informere sig selv om betingelserne før ethvert spil.
Der er ingen mulighed for nogen goodwill fra vores side i dette tilfælde, da der blev spillet 235 runder i Dead or Alive.
Desuden vil vi gerne nævne, at kunden stadig ikke har indsendt de nødvendige dokumenter til verifikation.
Med venlig hilsen
Kasino afdeling
De skriver følgende:
"Kunden har overtrådt bonusbetingelserne ved at bruge bonussaldoen til udelukkede spil [Dead or Alive og Guns'n Roses], og hver kunde skal finde ud af vilkårene og betingelserne før hvert spil."
Informationen før spillet har fundet sted. For i deres vilkår og betingelser står der:
"9. Indsatser på alle jackpotspil, bordspil, videopoker og følgende spil (desktop- og mobilversioner) er ikke gyldige i forbindelse med dette tilbud:"
Der skriver du: "ansøger ikke"
Udsagnet: "gælder ikke " betyder noget andet end: for udelukkede spil.
Jeg tolkede udsagnet "gælder ikke" sådan, at deres brug bare ikke bidrager til omsætningen af bonussen. Dette er almindelig praksis i mange andre kasinoer, hvor disse slots ikke er blokeret.
I kasinoer, hvor brugen af visse spil er forbudt, er disse spil blokeret. Dette gør det klart for spilleren, hvad der er tilladt og hvad der ikke er. Dette er ikke muligt for dig.
At det teknisk set ikke er muligt at forbyde disse spillere i øjeblikket er en dårlig undskyldning.
Efter min mening har du bevidst skrevet vilkår og betingelser på en vildledende måde for at lokke spillere ind i netop denne fælde, så de kan give afkald på en udbetaling i tilfælde af tvivl.
Dette er en tvivlsom praksis fra din side.
Deres vilkår og betingelser er ikke klart definerede og er vildledende.
Verifikationsdokumenter er nu indsendt.
Vi forstår kasinoets holdning om, at spilleren har overtrådt T&Cs. Vi forstår også, at - hovedsageligt på grund af bonusjægere - nogle spil er begrænset under bonusspil.
Problemet her er, at hvis begrænsningen ikke håndhæves af software, vil det ofte medføre, at fritidsspillere, som ikke er klar over, at spillet er begrænset, får deres gevinster annulleret.
Selvom casinoet måske har ret fra det juridiske perspektiv, mener vi, at de allerbedste casinoer er villige til at tage skridt til at skabe et sikkert miljø for spillere, så deres gevinster ikke bliver annulleret på grund af en ærlig fejl. Dette er grunden til, at vi giver en mindre straf til kasinoer i situationer som denne. Det repræsenterer det faktum, at disse casinoer stadig er gode, men der er andre casinoer, der er mere sikre for spillere.
Vi forstår, at det kan være svært at håndhæve begrænsede spil til bonusspil med software, men det betyder ikke, at det er den bedste løsning at give spilleren ansvaret. Vi mener, at den fair tilgang til dette er at indstille de spil, som kasinoet ønsker at begrænse, men som ikke kan håndhæve det ved hjælp af software, til at have 0% indsatsbidrag. Derfor vil spillernes gevinster ikke blive annulleret, og det er samtidig ikke muligt (eller i hvert fald meget sværere) at misbruge spillet af bonusjægere.
I dette tilfælde foreslår vi derfor at genberegne omsætningskravene for spilleren på den måde, at det forbudte spil ikke vil bidrage til dem, og lade spilleren trække sig efter at have satset bonussen korrekt.
Indtil videre er jeg tvunget til at lukke det som uløst. I tilfælde af at du beslutter dig for at betale spillerens gevinster, kan vi genåbne denne klage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
