Spilleren fra Danmark havde flere gange forsøgt at lukke kontoen. Han blev bedt om at fremlægge dokumenter for at bekræfte hans identitet, men kasinoet er ikke nyttigt. Vi afviste klagen, fordi spilleren ikke leverede en anmodning om selvudelukkelse, og fra sine meddelelser til kasinoet bad han om lukning af kontoen.
De nægtede at lukke min konto - jeg skrev til dem 3 gange at jeg ønskede min konto lukket som følge af, at jeg var ved at miste kontrollen med det. De svarede at min konto nu var lukket to af gangene, hvilket den ikke var. Den tredje gang undlod de blot at svare. Jeg vandt 3200 dollars, hvorefter de krævede at jeg skulle verificerer min konto vha. diverse dokumenter. Jeg havde på dette tidspunkt allerede udbetalt mindre beløb (200, 340 og 160), uden at dette havde været påkrævet. Jeg indsendte de efterspurgte dokumenter, men der skete intet. Jeg kontaktede deres livechat, som sagde at de ikke havde modtaget min mail. Jeg sendte derefter mailen igen, men live "support" mente stadigvæk ikke at de havde modtaget dem. I deres "terms and conditions" står der endvidere at dokumenterne også kan uploades via live support - kvinden jeg talte med nægtede dog at tage imod dem, og sagde blot at hun ville give problemet videre til rette part. Jeg har stadigvæk ikke modtaget noget svar, og jeg er klar over at jeg naturligvis ikke får pengene. Ligeledes har de efter næsten en måned nu, ikke lukket min konto.
Kære Martin,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din vanskelige situation. Kan du venligst sende mig beskeden, hvori du anmodede om at blive ekskluderet selv? Min e-mail-adresse er kristina.s@casino.guru . Send også al den relevante kommunikation mellem dig og casinoet.
Derudover kan du venligst fortælle, om du har foretaget indskud, efter at du har anmodet om selvudelukkelse?
Endelig vil jeg gerne vide, hvornår du præcist har indsendt dokumenter?
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære Martin,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har reageret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning.
Tak Martin for at kontakte mig. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse :
At lukke en konto er enkel og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet er ikke forpligtet over for spilleren.
På den anden side gør selvudstødelse det. Hvis en spiller med succes foretager en selvudstødelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter afkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige / med et spilproblem).
Fra hvad jeg kan se i din e-mail, anmodede du om at lukke din konto, fordi du " har haft problemer, der ikke er løst tilfredsstillende ", og der er ingen omtale af selvudelukkelse eller spilafhængighed. Hvis casinoet ikke blev informeret om dit problem, kan vi desværre ikke gå videre med denne sag som mislykket selvudstødelse.
Hvis der er en meddelelse, hvor du tydeligt angiver dit spilproblem som en årsag til kontolukning, bedes du sende det til kristina.s@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Kære Martin,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har fremlagt tilstrækkelig dokumentation for en anmodning om selvudelukkelse. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med yderligere undersøgelser eller foreslå mulige løsninger.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
