Spilleren fra Sverige havde indbetalt 50.000 SEK på Expekt.se og vandt op til 77.199 SEK, men kontoen blev midlertidigt lukket for verifikation og andre bekymringer. På trods af at have fuldført verifikationsprocessen, ventede spilleren 10 hverdage uden løsning, da han følte, at forsinkelserne var bevidste. Problemet blev løst, efter at spilleren samarbejdede med kasinoet, hvilket førte til kontobekræftelse og udbetaling af gevinster til hans bankkonto.
Hej, jeg lavede en indbetaling på 50.000 SEK den 20. juli på casinosiden Expekt.se og efter indbetalingen var godkendt og gennemført, modtog jeg en besked om, at jeg skulle bekræfte min konto for at kunne fortsætte med at bruge kontoen, som jeg så gjort via Kreditz. Du kan ikke indbetale eller hæve, mens de bekræfter. Jeg spillede lidt og vandt op til 77.199 SEK, som nu er på min spillekonto hos dem. Hver gang jeg spørger om verifikation eller min sag via deres live chat, siger de altid, at de stadig arbejder på min sag, og så snart der er den mindste opdatering, sender de en mail. Har nu ventet i alt 10 hverdage og intet er løst. Det suspenderede min konto på grund af at der var forstyrrende kommentarer, som jeg ikke forstår hvorfor, og hvis det er en af deres taktikker at forsinke det længere, og nu arbejder deres ansvarlige spilteam på den sag, og før det kan fortsætte med spørgsmålet om verifikation skal gøres med den nye. Jeg har mistet håbet om, at jeg vil kunne få mine penge ud, da disse, der arbejder der, virker useriøse og bare vil trække det ud. Jeg føler mig håbløs nu og spørger dig, om du kan hjælpe mig! Ville blive værdsat.
Hvis du vil, kan jeg videresende alle chatudskrifter jeg havde med Expekt.se samt mails jeg har modtaget fra dem. Har også flere printskærme, men kunne maksimalt uploade 5 her.
Med venlig hilsen
Tarik S***
Kære Tani96,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Det dokument, den hidtil har bedt om, er det, du logger ind gennem Kreditz og giver dem adgang til din bankkonto, så den kan verificere mine økonomiske oplysninger. Jeg spurgte dem også, om det var alle de dokumenter, jeg skulle sende ind, og der står via Kreditz, at det er det, vi skal bruge nu, og hvis vi har brug for flere dokumenter fra dig, vil vi kontakte dig, eller at det skal være i e-mailen.
Med venlig hilsen
Tarik
Kan du fortælle mig, hvilke dokumenter du allerede har leveret?
Som jeg nævnte tidligere, har jeg givet verifikation gennem Kreditz for at verificere mine økonomiske oplysninger. Jeg spurgte dem, om jeg skal indsende yderligere dokumenter, men der står, at det ikke er nødvendigt i øjeblikket, og hvis det bliver nødvendigt, vil jeg blive informeret om det. Dette blev gjort og sendt den 20. juli.
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Ja, det har jeg gjort, det dokument det har krævet af mig indtil videre, som er verifikation via Kreditz som der står går automatisk, for at verificere mine økonomiske oplysninger. Dette blev gjort og sendt den 20. juli.
Mange tak for dit svar, Tani96. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Hej Kristina,
Jeg har nu sendt al relevant information og kommunikation mellem mig og casinoet til din e-mailadresse kristina.s@casino.guru
Osv
Tarik S***
Hej Kristina,
Opdatering: Min konto er blevet bekræftet efter meget samarbejde med casinoet, og mine penge er blevet udbetalt til min bankkonto. Det eneste, jeg nu venter på, er at få svar fra Ansvarligt Spil-afdelingen om, hvorvidt min konto bliver genåbnet igen, eller hvad der vil ske. Ville bare sige, at du kan lukke min klage med dig, da sagen blev løst med casinoet!
Kære Tani96,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
