Spilleren fra Canada oplever problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Kasinoet anklagede spilleren for at åbne flere konti og kræve bonusser. Kasinoet forsynede os med beviser, og vi konkluderede, at kasinoet var berettiget, og derfor lukkede vi klagen som afvist.
Jeg vandt i deres casino ved at bruge gratis spins, hvortil jeg opfyldte deres indsatskrav og med de resterende 120 forsøgte at foretage en udbetaling.
Jeg fremlagde alle de efterspurgte verifikationsdokumenter og ventede.
I den tid, hvor jeg ventede på min udbetaling, indsatte jeg flere gange (ved hjælp af neosurf), da jeg havde nydt spillene.
Jeg modtog et afslag, og de bad mig sende et billede af mig selv med mit ID. Hvilket jeg gjorde med den angivne sikkerhedsmail.
Uge efter uge er jeg blevet afvist med at sige, at de mangler dette billede, men jeg har bevis for, at jeg har sendt det igen og igen.
En aften besluttede jeg at fortsætte med at satse disse gevinster, og endte med over 300, da jeg besluttede at prøve at hæve igen.
Chatmuligheden har ikke været tilgængelig for mig (selvom den var i første omgang), og jeg modtager ikke svar på mine e-mails.
I dag er jeg ikke i stand til at logge på, får en "vedligeholdelse" notifikation. Jeg bad min ven om at prøve at logge ind, og hun havde ingen problemer, men derudover var chat-muligheden tilgængelig for hende.
Kære lindsaygander,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg rigtigt, at verificering af din selfie ser ud til at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har kasinoet godkendt resten af dine dokumenter?
Derudover, hvis der er anden kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru (eller du kan poste det her).
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina! Tak fordi du svarede så hurtigt!
Jeg ville ønske, at jeg kunne sige, at verificeringen ser ud til at være det eneste problem, men som jeg sagde i min første besked (fra i går, den 10. november) kan jeg ikke længere logge ind. Det står ikke, at min konto er lukket, men at "siden er nede på grund af vedligeholdelse".
Jeg tiltrådte den 12. oktober, og jeg har en e-mail om, at jeg blev fuldt verificeret samme dag (jeg uploadede de 3 hovedelementer, de anmodede om).
Jeg foretog indbetalinger den 13., 14. og 17. oktober på neosurf-kuponer på $30 hver.
Den 20. oktober modtog jeg mit første afslag, idet jeg anmodede om en selfie med mit ID, som jeg opfyldte samme dag via e-mail til den sikkerhedsadresse, jeg fik af online chatten.
Den følgende uge, den 27. oktober, modtog jeg mit andet afslag. Hvortil jeg svarede igen med al den ønskede dokumentation, inklusive hvad de beder om på min profil bare for en sikkerheds skyld.
Jeg modtog mit sidste afslag den 2. november med samme grund som de to foregående, nemlig at "vi mangler dit håndholdte billed-id." Igen sendte jeg alle oplysninger til både sikkerheds-e-mailen og support-e-mailen.
Efter den anden afvisning kontaktede jeg deres online chat, og under den samtale forsvandt chatmuligheden fra mit dashboard. Jeg er ikke længere i stand til at kontakte dem fra hjemmesiden, men alle andre kan (jeg har haft 3 separate personer nu oprette konti for at se, om hjemmesiden er "under vedligeholdelse" for dem (det er den ikke), og om de kan få adgang til supportchatten (det kan de).
Jeg har også vedhæftet et skærmbillede fra min indbakke, der viser alle de udgående e-mails, der opfylder deres anmodninger, og absolut intet svar fra dem minus det automatiske "afviste din tilbagetrækning".
Jeg kontaktede dem igen i går med hvert eneste dokument, der blev anmodet om, og bad om, at vi løser dette problem hjerteligt, før jeg bliver tvunget til at offentliggøre mine klager.
Igen i dag kan jeg stadig ikke få adgang til min konto.
Jeg kan virkelig ikke lide at klage eller skamme en virksomhed offentligt, men jeg er virkelig blevet bakket ind i et hjørne her. Jeg får intet svar, mærkelig og uberegnelig adfærd fra hjemmesiden, og alt efter indbetaling.
Jeg kan også e-maile dig bevis på kuponerne, hvis du ønsker det. Kontrollerer deres saldo gennem neosurf, det viser, hvor det blev indløst (jeg har også skærmbilleder af dette)
Hvor jeg fik besked på at sende det endelige dokument:
Første indsendelse af anmodet selfie:
Anden og tredje:
Alle indgående og udgående beskeder (en tråd):
Fortæl mig venligst alt andet, du har brug for.
Med venlig hilsen
Lindsay
Åh gud! Jeg glemte det helt! Jeg tror, de kunne have haft bonusspins til at begynde med, jeg er usikker, men for at spille en kampagne, de havde for at få en mystisk præmie fra et græskar, skulle du indbetale $25+.
Så det gjorde jeg! Jeg er faktisk ret sikker på, at det var fra et Mastercard? (forudbetalt, da mit personlige visum ikke tillader onlinekasinokøb)
Men jeg kan ikke bekræfte det lige nu, da jeg ikke engang kan logge ind på min konto for at se min transaktionshistorik.
Under alle omstændigheder ville jeg bare ikke glemme at afsløre noget. Jeg vil gerne være fuldstændig gennemsigtig, så vi sammen kan arbejde igennem det her og få det løst.
Jeg ville være glad for at gå væk og aldrig genere dem igen, hvis de bare ville opfylde min tilbagetrækning.
Venter stadig på et svar på min udbetaling og kan stadig ikke få adgang til min konto.
Mange tak lindsaygander for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Tak skal du have.
Hej Tomas. Stadig intet svar fra dem, og jeg kan stadig ikke få adgang til min konto og få en meddelelse om "webstedet er under vedligeholdelse".
Hej lindsaygander,
Jeg beklager det sene svar. Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg har ikke bemærket noget usædvanligt ved de dokumenter, du har leveret. Jeg kontakter casinoet for at lære mere.
Ekstra Vegas Casino,
Kan du forklare, hvorfor lindsaygander ikke kan få adgang til sin konto, og hendes anmodning om udbetaling ikke er blevet behandlet endnu?
Hej,
Bemærk venligst, at kontoen er i strid med vores vilkår og betingelser punkt 2.1.12. Hver bruger må kun åbne én brugerkonto. Brug af mere end én konto pr. fysisk bruger er kendt som "multi-accounting", hvilket er strengt forbudt. Ved opdagelse af en bruger med flere konti, vil alle tilknyttede konti, der er knyttet til brugeren, straks blive annulleret sammen med alle transaktioner på de flere konti. I tilfælde af at Extra Vegas har rimelige grunde til at mistænke, at registreringen af de nævnte flere konti er blevet foretaget med den hensigt at bedrage eller snyde, kan Extra Vegas blokere for almindeligt spil eller turneringsspil og/eller præmiefordeling.
Jeg har vedhæftet beviser i mailen. Sig til, hvis du har andre spørgsmål.
Jeg har ikke oprettet flere konti!!! Og jeg indsendte mine oplysninger i uger, mens jeg stadig kunne få adgang til min konto, så det giver ingen mening. Ikke alene fortsatte jeg med at få adgang til min konto, men jeg fortsatte med at indbetale. Så du påstår, at jeg begik bedrageri (det gjorde jeg ikke), men ikke var svigagtig nok til at stoppe med at tage mine penge?
Jeg er ligeglad med gevinsterne på nuværende tidspunkt, jeg vil bare have det tilbage, jeg har lagt i dette svigagtige casino, som de aldrig havde til hensigt at hædre!
Hej alle,
Kære lindsaygander,
de understøttende beviser fra kasinoet viser, at en anden konto blev oprettet fra en e-mailadresse, der ligner din, ved at bruge de samme personlige oplysninger. Begge disse konti krævede også mindst én bonus.
Ekstra Vegas Casino team,
kan du forklare, om lindsaygander er berettiget til tilbagebetaling af sine indbetalinger siden verifikationsprocessen begyndte?
Ligesom min? Samme information? Jeg vil gerne se dette "bevis" eller hvordan det overhovedet er muligt.
Det er så irriterende. Jeg har aldrig lavet flere konti!
Uden udtrykkelig tilladelse fra kasinoet kan vi desværre ikke dele dette bevis.
Hej,
Desværre er kontoen ikke berettiget til refusion. Sidste indbetaling blev foretaget den 17. oktober.
Hvis det er MIN info som de siger, hvorfor kan det så ikke deles med mig?
Det hele ser ud til at hænge sammen som en fidus. Jeg ved, at jeg ikke oprettede flere konti, og jeg ved, at jeg forsøgte at hæve i ugevis, mens jeg stadig indsatte og fik adgang til siden. Så efter to måneder trækker de denne ikke-eksisterende undskyldning op af hatten, og du bakker dem op om det. Hvor er forbrugerbeskyttelsen her?
Hvis der var flere konti, hvorfor fortsatte de med at bede om mere dokumentation (som jeg leverede hver gang) i stedet for at fjerne mig med det samme?
Jeg siger dig, jeg har ikke oprettet flere konti.
Hej lindsaygander,
Efter din sejr og siden verifikationen startede, brugte du dine indskud til at spille? Jeg henviser til disse indskud:
Jeg foretog indbetalinger den 13., 14. og 17. oktober på neosurf-kuponer på $30 hver.
Kan du også fortælle os, hvad din aktuelle aktive saldo er?
Virkelig værdsat!
Jeg har ingen idé om, hvad den aktuelle aktive saldo præcis er (fordi de blokerede mig fra at bruge siden med angivelse af "vedligeholdelse" og IKKE at jeg har overtrådt nogen betingelser), men den hævning, jeg forsøgte at foretage først, var $120 om aftenen i oktober 12. (Jeg har tekstbeskeder inklusive et skærmbillede af tilbagetrækningen den dag) Samme dag uploadede jeg alle de dokumenter på deres hjemmeside, som de anmodede om, hvortil jeg modtog en e-mail om, at jeg er verificeret. Indbetalte for den næste uge og troede, at jeg fik en udbetaling, men blev afvist den 20.
I løbet af de næste par uger indså jeg, at de snød mig og stoppede med at indbetale. Min sidste anmodning om en udbetaling var på $300, efter at jeg sagde "godt hvad som helst" og begyndte at spille med 120-saldoen igen og mere end fordoblede min oprindelige anmodning.
Jeg tjekkede den hjemmeside HVER dag i løbet af disse uger og var altid i stand til at få adgang til den.
Det var først den 8. eller 9. november, at jeg ikke kunne få adgang til min konto med undskyldningsmeddelelsen "vedligeholdelse".
Tak, lindsaygander, for den detaljerede forklaring.
Under disse omstændigheder er jeg bange for, at vi ikke vil være i stand til at hjælpe dig yderligere. Vi kan ikke tvinge casinoet til at returnere dine indskud eller gevinster til dig. Kasinoer har en meget streng politik vedrørende flere kontosager, der er blevet brugt til at gøre krav på bonusser.
Bemærk venligst, at kasinoet i øjeblikket fungerer uden en officiel licens. I situationer, hvor du har et problem, hvor du ikke kan nå til enighed med et kasino direkte eller via en alternativ tvistbilæggelsestjeneste, kan det være en god idé at lede efter et kasino, der har en gyldig licens. I sådanne tilfælde er der i det mindste mulighed for at kontakte kasinoets tilsynsmyndighed og bede om assistance.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
