Problemområder inden for online gambling, og hvordan casinoer bør håndtere dem

senest opdateret 

18.12.2023

 | 

af 

Efter vores opfattelse skal online gambling være fair for alle. Selvom det selvfølgelig kræver, at spillere agerer fair og uden skumle bagtanker, er det primært casinoernes ansvar at sørge for fair og sikre spilleforhold for alle.

Vi har været vidne til stort set alle tænkelige former for konflikter mellem casinoer og spillere, når vi har anmeldt casinoer og formidlet spillerklager, og vi har derfor temmelig stærke holdninger til, hvad casinoer bør og ikke bør gøre i langt de fleste situationer.

Vi kommer ind på de specifikke problemområder og vores anbefalinger i de enkelte tilfælde senere i artiklen. I første omgang er det nemlig vigtigt at få defineret to specifikke termer – "fair" casino og "fair og sikkert" casino.

Selv casinoer med fair regler og en fornuftig tilgang til gambling kan dog til tider være udfordrende for spillere. Spillere kan eksempelvis komme til at overtræde en ellers fair regel, alene fordi de ikke vidste den eksisterede. Derfor bør casinoerne efter vores mening håndhæve alle regler teknologisk, så deres spillere ikke uforvarende havner i problemer.

Et af vores mål med Casino Guru er at yde et aktivt bidrag til forbedring af den overordnede kvalitet på online casinoer, og vi er derfor begyndt at benytte termen "fair og sikkert" til at beskrive online casinoer, der går længere end til "bare" at være fair. Det kan de bl.a. gøre ved at håndhæve deres regler som beskrevet ovenfor.

P.t. er der ikke mange casinoer, der kan kaldes "fair og sikre" efter vore kriterier, men vi håber, at antallet stiger fremover, og at det en dag bliver standard for alle kvalitetscasinoer på nettet.

Her er det vigtigt at gøre klart, at de casinoer, vi "kun" betragter som fair, sagtens kan være endog rigtig gode. Der er masser af fair casinoer, der tilbyder fremragende service og behandler deres spillere ærligt og redeligt. De "fair og sikre" casinoer går bare lige den tand længere i beskyttelsen af deres spillere.

Hvad casinoerne bør og ikke bør gøre

Vi lægger ud med at kigge på, hvad casinoerne bør gøre, og hvad de bør undlade at gøre. Det er et komplekst emne, eftersom vi mener, at det største ansvar inden for online gambling ligger hos casinoerne, og at spillere ikke bør være nødt til at føre omhyggeligt regnskab med alt, hvad de foretager sig, for at undgå at komme til at begå en fejltagelse.

Nedenfor finder du en oversigt over de problemområder, vi har taget med i artiklen. Ud fra vores erfaring med spillerklager er det de områder, der forårsager flest gnidninger mellem casinoer og spillere:

1. Skjulte og urimelige regler
2. Gevinstgrænser
3. Maksimal indsats
4. Udbetalingsgrænser
5. Udelukkede lande
6. Begrænsede bonusser
7. Hvilende konti
8. Spilmønstre
9. Bonusjagt
10. Selvudelukkelse
11. Spillerverificering og flere konti
12. Håndhævelse af regler
13. Gennemsigtighed

1. Skjulte og urimelige regler

Alle casinoer har deres egne vilkår og betingelser (T&C, Terms and Conditions), der specificerer forholdet mellem spiller og casino og de respektive parters rettigheder og forpligtelser. Visse casinoer anvender imidlertid regler, der ikke er beskrevet i deres T&C (skjulte regler), eller regler, der er i modstrid med idéen om fair gambling og fortrinsvis er implementeret for at kunne udnytte spillere (urimelige regler).

Casinoets synsvinkel

Der er flere årsager til, at der findes skjulte og urimelige regler:

• Casinoerne kan have implementeret de urimelige regler eller skjult en del af deres regler ved en fejl. Det er ikke det, vi ser mest af, men det er trods alt ikke uhørt, at et casino uforvarende er kommet til at indføre regler, der er unfair over for deres spillere, eller at de har glemt at offentliggøre noget, der burde have været gjort klart for alle.
• Casinoerne kan også have implementeret de skjulte og/eller urimelige regler for at beskytte sig selv mod bestemte situationer og spillere. De prioriterer deres egen sikkerhed højst og er forholdsvist ligeglade med, hvordan det påvirker deres spillere.
• En del casinoer skjuler simpelthen også deres regler med vilje og/eller indfører urimelige regler i deres T&C for at snyde spillere og optimere deres egen profit.

Spillerens synsvinkel

Der findes selvfølgelig spillere, der læser T&C igennem, inden de opretter en casinokonto, men langt størstedelen gør det altså ikke. Og selv spillere, der er opmærksomme på T&C, kigger for det meste kun efter bestemte dele af betingelserne som eksempelvis udelukkede lande og lignende.

Spillere forventer generelt, at casinoer følger de gængse regler, og det er derfor kun de færreste, der finder det nødvendigt at læse alting igennem. Ingen forventer at finde direkte urimelige regler i T&C. Og hvis spillerne ikke har den store erfaring med online gambling, er det ikke engang sikkert, at de bider mærke i de urimelige regler, selv hvis de får tygget sig igennem hele T&C.

Hvis et casino forsøger at håndhæve en regel, der ikke er angivet i deres T&C (skjult regel), har en spiller ingen chance for at kunne have kendt til reglen på forhånd. Spillere kan ikke forventes at følge regler, som de ikke kender, fordi de er skjult.

Vores mening

Vi accepterer hverken skjulte eller urimelige regler, fordi de er unfair over for spillere og giver casinoet en uretmæssig fordel. Hvis vi opdager dem i vores anmeldelsesproces, eller vi bliver opmærksomme på dem via spillerklager, reducerer vi det pågældende casinos sikkerhedsindeks og forsøger at gå i dialog med casinoet for at få det til at agere mere fair.

Når vi vurderer om en paragraf er urimelig eller ej, tager vi udgangspunkt i vores logiske sans og vores kendskab til, hvad der er almindeligt udbredt praksis inden for online gambling.

T&C bør altid være skrevet i et klart og utvetydigt sprog, der er let at forstå for helt almindelige spillere. Hele systemet bør så vidt muligt være sat op på en måde, så spillere ikke uforvarende kan komme til at overtræde T&C. Alle regler bør være angivet samme sted (i T&C) og bør hverken være unfair eller urimelige (se eksempler på skjulte og urimelige regler nedenfor).

Vores anbefalinger til casinoer

Samtlige regler, som en spiller forventes at følge, skal være angivet i casinoets generelle T&C eller i vilkårene for den aktuelle bonus. Et casino bør aldrig forsøge at anvende regler, der ikke er offentliggjort, fordi spillerne ikke har nogen chance for at kende til dem.

Alle regler skal tage udgangspunkt i fairplay. Kun de færreste spillere læser vilkår og betingelser, inden de opretter en konto, så det kan ikke forventes, at de opdager urimelige regler på egen hånd. Casinoer bør hjælpe spillerne til at spille sikkert ved kun at implementere fair regler. Casinoer bør sikre sig, at deres T&C er simple og lette at følge, og de bør undlade at finde på regler, der kan misbruges mod spillere, når de ikke har gjort noget galt.

Et fair miljø er på sigt også godt for casinoets egen bundlinje. Det er i et casinos egen interesse at bevare et godt forhold til sine spillere og holde dem aktive. Hvis spillerne oplever, at de behandles unfair, holder de op med at spille på det pågældende casino. Hvis historierne om dårlige oplevelser spreder sig, opretter nye spillere konti andre steder i stedet for.

Eksempler på skjulte og urimelige regler

Skjulte og måske især urimelige regler kan måske synes en smule abstrakt, når man ikke selv har været udsat for dem, så vi har fundet en række eksempler på unfair adfærd og angivet dem nedenfor sammen med vores kommentarer.

Begge eksempler er åbenlyst unfair over for spillerne. Det giver ingen mening at begrænse det beløb, spillerne kan få udbetalt, når de ikke spiller med en bonus. Vi accepterer bonusvilkår, der begrænser udbetalingen fra bonusspil, men idet ovenstående eksempler ikke er relateret til bonusser, er de klart unfair og urimelige.

Som tidligere nævnt bør alle regler for spillere være angivet i T&C. Der kan selvfølgelig være undtagelser, som reglerne for en specifik bonus, men når generelle regler skjules i FAQ, hvor ingen finder på at lede efter dem, er det klart unfair og vildledende.

Den angivne udbetalingsgrænse er selvfølgelig alt for lav, men den anden halvdel af paragraffen er langt mere skandaløs. Det er en ting kun at ville udbetale en vis sum til spilleren pr. måned, men det er noget helt andet (og ekstremt urimeligt) at inddrage det overskydende beløb, hvis spilleren formaster sig til at anmode om en højere udbetaling.

2. Gevinstgrænser

En del casinoer har implementeret gevinstgrænser, så spillere kun kan vinde en begrænset sum penge i en enkelt spilrunde eller inden for en bestemt tidsperiode. Gevinstgrænser kan beregnes og anvendes på flere måder:

• Gevinst i en enkelt spilrunde: Hvis reglerne begrænser gevinsten i en enkelt spilrunde, kan en spiller højst vinde det angivne beløb på hvert spin på en spillemaskine, hver runde på rouletten eller hver omgang i andre typer spil.
• Samlet gevinstsum inden for en tidsperiode: Denne type gevinstgrænse finder anvendelse på den samlede sum af en spillers individuelle gevinster i den angivne tidsperiode (typisk én dag). Spillerens tab tæller ikke med.
• Nettogevinst inden for en tidsperiode: Her er der sat en grænse for, hvor stort et overskud en spiller kan opnå inden for en bestemt tidsperiode (typisk én dag). Spillerens tab tæller med i beregningen.

Udover de forskellige typer gevinstgrænser implementerer de respektive casinoer også reglerne på forskellig måde i praksis. Nogle casinoer håndhæver gevinstgrænsen øjeblikkeligt efter en gevinst, mens andre først håndterer situationen, når spilleren anmoder om en udbetaling.

Gevinstgrænser og progressive jackpots

Vi er nødt til at komme ind på, hvordan gevinstgrænser fungerer i forbindelse med progressive jackpots. Progressive jackpots fungerer på en lidt anden måde end almindelige casinogevinster. De udbetales som udgangspunkt af den spilleverandør, der har udviklet det pågældende spil, og altså ikke af de specifikke casino, hvor den progressive jackpot er blevet vundet.

Når en progressiv gevinst er blevet udløst, overfører spilleverandøren gevinsten til den heldige spiller med casinoet som mellemstation. Derfor giver det i de fleste tilfælde ingen mening for casinoet at anvende en gevinstgrænse på en progressiv jackpotgevinst. Hvis de gør det alligevel, sender de altså kun en del af gevinsten videre til vinderen, mens de selv beholder resten. Derfor er der også en del spilleverandører, der får indskrevet i deres kontrakter med casinoerne, at det pågældende casino ikke må tilbageholde spilleres retmæssige gevinster, og at de altid skal udbetale det fulde beløb.

Casinoets synsvinkel

Hvis et casino har implementeret gevinstgrænser, fordi loven kræver det, er der ikke noget, de kan gøre ved det. Det kan vi ikke rigtig bebrejde dem. Mange casinoer begrænser imidlertid deres spilleres gevinster på eget initiativ uden at være tvunget til det af myndighederne.

Casinoerne benytter sig af gevinstgrænser for at beskytte sig selv mod store gevinster, der kan være farlige for deres likviditet og profit. En uventet stor gevinst kan være en trussel på livet for et mindre casino med begrænset likviditet, så i den kontekst giver en gevinstgrænse rimelig god mening. Med det sagt er det dog ikke noget, vi bryder os om, fordi gevinstgrænser bare er en markant ulempe for spillerne.

Meget små gevinstgrænser (eksempelvis under 100.000 kr.) har tydeligvis kun til formål at snyde spillere og optimere casinoets overskud.

Spillerens synsvinkel

De fleste spillere har aldrig hørt om gevinstgrænser. De forventer at kunne beholde hele deres gevinst, uanset hvor meget de har vundet. Det er en kilde til stor frustration, når et casino vil tage en stor del af en spillers gevinst på grund af en gevinstgrænse, som spilleren måske ikke engang anede eksisterede.

Det er selvfølgelig rigtigt, at langt de fleste spillere ikke påvirkes af gevinstgrænser, når bare de ikke er for lave. Derfor er der også spillere, der er ligeglade med gevinstgrænserne, selvom de kender til dem, fordi grænserne ligger så meget højere end de beløb, de plejer at vinde. Det har en tendens til at ændre sig i en fart, den dag de pågældende spillere vinder den helt store gevinst.

Under alle omstændigheder ændrer visse spilleres ligegyldighed ikke på, at gevinstgrænser udelukkende er til casinoets fordel og effektivt reducerer TBP i visse spil (i det mindste for indsatser af en vis størrelse), fordi de forhindrer de højeste gevinster i at komme til udbetaling.

Vores mening

Gevinstgrænser kan tolereres, når de er påkrævet ved lov. Vi accepterer dem som et nødvendigt onde. Vi så helst, at de ikke var der, men vi har fuld forståelse for, at casinoer er nødt til at følge gældende lovgivning.

Hvis et casino har implementeret en gevinstgrænse af egen drift, ser vi lidt anderledes på situationen. Hvis casinoets frivillige (dvs. ikke påkrævet ved lov) gevinstgrænse er meget høj (f.eks. 5.000.000 kr.), er vi som udgangspunkt stadig imod den, men den kan dog tolereres, så længe den ikke finder anvendelse i forbindelse med progressive jackpots.

Hvis et casino på eget initiativ implementerer en lavere gevinstgrænse, reducerer vi deres sikkerhedsindeks og advarer spillere mod deres restriktive regler.

Vores anbefalinger til casinoer

I stedet for at implementere mere eller mindre tilfældige gevinstgrænser, anbefaler vi at reducere størrelsen af den maksimale indsats. Det reducerer effektivt de beløb, spillerne kan vinde (og fungerer derfor som en gevinstgrænse), uden at påvirke spilmatematikken og er derfor ikke unfair over for spillerne. Et casino bør ikke tillade deres spillere at placere indsatser, der i teorien kan udløse gevinster, som casinoet ikke har råd til at udbetale.

Casinoer bør aldrig begrænse gevinster fra progressive jackpots. Når gevinsten ikke udbetales af casinoet, giver det ingen mening, at casinoet begrænser dens størrelse, medmindre det er et krav fra en regulerende myndighed.

3. Maksimal indsats under bonusspil

De fleste casinoer sætter en begrænsning for, hvor store indsatser spillerne kan placere, når de spiller med bonuspenge. Reglen er sandsynligvis indført for at gøre det sværere at misbruge bonusserne. Uden en regel om maksimal indsats kan bonusmisbrugere acceptere en bonus fra casinoet og forsøge at doble den hurtigt op ved at spille for store indsatser eller måske endda hele bonussen på én gang. Hvis de har heldet med sig, og deres indledende store spil går hjem, får de meget nemmere ved at opfylde de oprindelige omsætningskrav og få udbetalt deres gevinster. Reglen om maksimal indsats er derfor et fornuftigt værn mod de mest ekstreme tilfælde af bonusjægere og deres fokus på høj varians.

Casinoets synsvinkel

Reglen om maksimal indsats er standard inden for online gambling, så casinoerne kan beskytte sig selv mod bonusmisbrugere. Casinoerne har derfor ingen problemer med tage reglen i anvendelse, når de kigger spilhistorikken igennem hos en spiller, der har anmodet om en udbetaling efter at have spillet med bonuspenge.

De fleste casinoer håndhæver ikke reglen om maksimal indsats teknologisk. Der er altså ikke noget, der rent praktisk forhindrer spillerne i at placere større indsatser, end de har ret til ifølge T&C, og de er derfor nødt til selv at holde et vågent øje med deres indsatsstørrelser.

Spillerens synsvinkel

De fleste erfarne online casinospillere kender reglen og undgår derfor omhyggeligt at overtræde den, når de spiller med bonuspenge.

Der er imidlertid også mange spillere, der aldrig har hørt om reglen for maksimal indsats. De kommer nemt til overtræde den. Vi ser det tit efter en stor gevinst, hvor en spiller skruer op for sin indsats, fordi der pludselig står flere penge på kontoen. Når det sker, føler spillerne sig snydt, når deres gevinster senere tages fra dem, fordi de ikke havde nogen idé om, at de gjorde noget galt.

Spillere gider ikke at tygge sig igennem samtlige paragraffer i T&C og efterfølgende være nødt til konstant at være på vagt, så de ikke uforvarende kommer til at placere en for høj indsats. De fleste spillere overholder reglen, hvis den er angivet klart og tydeligt i casinoets lobby, i selve spillet, på en fremtrædende plads på siden eller i den reklame, der informerede dem om den pågældende bonus.

Vores mening

Reglen om maksimal indsats er standard i branchen, og det samme er casinoets ret til at konfiskere en spillers gevinster, hvis han eller hun har overtrådt reglen. Som udgangspunkt straffer vi derfor ikke casinoer, der fra tid til anden benytter reglen om maksimal indsats mod deres spillere.

På den anden side mener vi, at reglen bør håndhæves på softwareniveau, dvs. at casinoets software eller website simpelthen skal forhindre spillerne i at placere indsatser, der er overskrider grænsen. Det er et af vores krav til "fair og sikre" casinoer.

Hvis reglen ikke kan implementeres på softwareniveau, bør hver enkelt sag vurderes individuelt, så det kun er spillere, der bevidst og systematisk har overtrådt reglen for at få en fordel, der straffes.

De maksimale indsatsstørrelser bør desuden fremgå klart og tydeligt, ideelt set i casinoets lobby, direkte i spillene, på en fremtrædende plads på siden og/eller i de reklamer, der informerer om bonussen. Det er ikke nok, at de maksimale indsatser er "skjult" i reglerne for bonusspil. Det er almindelig praksis kun at angive den maksimale indsatsstørrelse i bonusvilkårene, men vi sætter stor pris på, når casinoerne gør dem mere tydelige og nemmere at overholde.

Vores anbefalinger til casinoer

Ideelt set bør casinoer håndhæve deres regler om maksimal indsats på softwareniveau, så spillerne ikke har mulighed for at placere højere indsatser end de tilladte. Det eliminerer effektivt alle spillerklager relateret til reglen, fordi det ganske enkelt ikke vil være muligt at overtræde den.

Hvis et casino ikke har mulighed for at forhindre for høje indsatser – eksempelvis fordi de benytter sig af software fra tredjepart, der ikke understøtter det – bør de nøje vurdere hver enkelt sag individuelt. Nogle spillere har måske uforvarende overtrådt reglen, f.eks. ved et fejlklik på spillemaskinens "Max Bet"-knap. Den slags er det ikke helt fair at straffe dem for, især hvis de ikke engang vandt noget i de spilrunder, hvor de spillede med for høj indsats.

4. Udbetalingsgrænser

Udbetalingsgrænser begrænser, hvor meget spillere kan få udbetalt inden for en bestemt tidsperiode. De kan variere for forskellige betalingsmetoder, men der er altid en eller anden grænse for, hvor mange penge spillere kan få udbetalt inden for f.eks. en dag, en uge eller en måned.

Udbetalingsgrænser kan forårsage situationer, hvor en stor gevinst ikke udbetales på én gang, men i mindre bidder over et stykke tid.

Casinoets synsvinkel

Casinoer benytter generelt udbetalingsgrænser til at beskytte deres likviditet. Dvs. de undgår at skulle udbetale store gevinster på én gang og risikerer derfor ikke at vælte hele casinoets økonomi.

Spillerens synsvinkel

Spillere går generelt efter at få hele deres gevinst udbetalt på én gang, uanset hvor stor den er. Indbetalinger er som regel ubegrænsede og øjeblikkelige, så det kan være svært at forstå, hvorfor det tager tid at få en gevinst udbetalt – især hvis det tager måneder, fordi beløbet er højt eller udbetalingsgrænsen lav.

Vores mening

I den perfekte verden er der ikke nogen udbetalingsgrænser. Vi er dog fuldt ud klar over, at de kan være et nødvendigt onde, så vi accepterer dem som en del af online gamblingens økosystem, hvis de er høje nok. En lav udbetalingsgrænse kan dog sagtens føre til, at vi reducerer det pågældende casinos sikkerhedsindeks.

Vores anbefalinger til casinoer

Spillere skal have mulighed for at få udbetalt deres gevinster – også hvis de er store – inden for en rimelig tid. Efter vores mening bør en udbetalingsgrænse mindst være på, hvad der svarer til $10.000 om måneden, men jo højere jo bedre. Hvis de er lavere end det, kan det være særdeles begrænsende for spillerne.

Udbetalingsgrænser må aldrig anvendes på gevinster fra progressive jackpots, fordi de ikke udbetales af casinoet.

5. Udelukkede lande

Casinoer accepterer altid kun spillere fra udvalgte lande. De resterende lande betragtes som "begrænsede" eller udelukkede. Spillere fra begrænsede lande kan hverken åbne konti eller spille på det pågældende casino. Alle spillesites udelukker lande, men der er stor forskel, hvordan de håndterer spillere fra de pågældende lande.

Casinoets synsvinkel

Mange casinoer angiver kun udelukkede lande i deres T&C, og det er derfor op til spillerne selv at tjekke, om de har mulighed for at spille eller ej.

Spillere fra udelukkede lande har ofte ingen problemer med at oprette en konto og spille. Begrænsningen træder først i kraft, når de vil have deres penge udbetalt. Så længe spilleren taber, er det altså helt ok for casinoet, men hvis spilleren vinder og vil have sine gevinster udbetalt, afviser casinoet anmodningen med henvisning til reglen om "udelukkede lande" og blokerer spillerens konto.

Det er selvfølgelig helt og aldeles unfair, fordi spillerne opretter konti uden at kende til begrænsningen, og casinoerne udnytter bevidst spillernes fejltagelser.

Spillerens synsvinkel

Hvis spillerne kan gå ind på casinoets website, åbne registreringsformularen, oprette en konto, indbetale penge og spille, er det fuldt ud forståeligt, at de tror, de har ret til at spille på casinoet.

Erfarne eller forsigtige spillere læser måske T&C og finder på den måde ud af, at deres land er udelukket, men de er helt sikkert i undertal.

Vores mening

Det er ikke acceptabelt at give spillere mulighed for at spille, hvis et casino ved, at de kommer fra et udelukket land, og hvis casinoet under alle omstændigheder har planlagt at afvise anmodninger om udbetalinger med henvisning til reglen om udelukkede lande. Det er i direkte modstrid med alle regler om fairplay, idet casinoet bevidst lader en spiller sætte sine penge på spil uden at have en reel chance for at vinde.

Mange casinoer hævder, at det svært eller endda umuligt at implementere reglen om udelukkede lande i deres systemer, men reelt er det et simpelt spørgsmål om at sammenholde spillerens bopælsland med listen over udelukkede lande. Vi anser derfor ikke problemet for at at være svært at løse teknologisk.

Vores anbefalinger til casinoer

Den rigtige ting at gøre er at tjekke for udelukkede lande under tilmeldingsprocessen og efterfølgende forhindre spillere fra de relevante lande i at oprette konti og spille. Når et casino både ved, hvilke lande der er udelukket, og hvor spilleren bor, burde det ikke være noget problem at håndhæve reglen.

Hvis et casino giver en spiller fra et udelukket land mulighed for at spille, fordi de ikke har implementeret ovenstående kontrolforanstaltning, bør de acceptere, at det er deres egen fejl og udbetale spillerens gevinster, selvom han eller hun ikke burde have haft lov til at spille i første omgang – medmindre selvfølgelig at spilleren på anden vis har overtrådt reglerne.

6. Begrænsede bonusser

Casinoer tilbyder generelt kun bonusser til spillere fra bestemte lande. Det betyder, at det kun er visse spillere, der kan få en bestemt bonus. Her gør det samme problem som ved udelukkede lande sig imidlertid gældende.

Casinoets synsvinkel

Mange casinoer angiver kun listen over udelukkede lande i bonusvilkårene for den relevante bonus og hævder samtidig, at deres system ikke er i stand til at sikre, at det kun er spillere fra berettigede lande, der kan modtage bonussen.

Det er ekstremt unfair over for spillerne af samme årsager som beskrevet ovenfor under udelukkede lande.

Spillerens synsvinkel

Hvis bonusbegrænsningerne ikke håndhæves teknologisk af casinoet, risikerer spillere at modtage bonusser, de ikke burde kunne få, for senere at blive ramt af begrænsningerne, når casinoet afviser deres anmodning om at få udbetalt gevinster. Det betyder, at spillere kan spille med bonuspenge og først opdage begrænsningerne, når de vinder og forsøger at få gevinsten udbetalt. Lige som tidligere sætter spillerne altså deres penge på spil uden at have en reel chance for at vinde.

Hvis spillerne kan indløse en casinobonus, antager de naturligvis, at de har ret til at spille med den. De har ingen grund til at tro, at de ikke er berettiget til den. Derfor kommer det ofte også fuldstændig bag på dem, når de løber ind i problemer med at få udbetalt deres gevinster, fordi reglen ikke er blevet implementeret til at begynde med.

Vores mening og vores anbefalinger til casinoer

Casinoernes software burde kunne sikre, at de kun tildeler bonusser til kvalificerede spillere. Hvis et casino benytter sig af software, der ikke er i stand til at forhindre spillere i at modtage uberettigede bonusser, bør de lade spillerene få udbetalt deres gevinster, selvom de bor i lande, der er udelukket fra at modtage bonusser. Med andre ord; når spillere har modtaget en bonus, bør casinoet hverken tage den fra dem igen eller konfiskere de gevinster, der er vundet med den pågældende bonus (medmindre andre regler er blevet overtrådt).

Problemet har ofte rod i reklamemateriale. Casinoer og deres affiliates sender ofte e-mails ud om nye bonustilbud uden at tage hensyn til, om modtageren er berettiget til at udnytte dem eller ej. Spillerne har derfor al mulig grund til at tro, at de har ret til bonussen, selvom det ikke er tilfældet ifølge bonusvilkårene. Information om bonusser bør kun sendes til spillere, der er berettiget til at spille med dem.

Summa summarum: Casinoer bør kun give bonusser til spillere, der er berettiget til at spille med dem ifølge bonusvilkårene. Hvis casinoet ved en fejl tildeler en bonus til spiller, der ikke var berettiget til at modtage den, bør casinoet lade den pågældende spiller beholde den. Casinoet bør anerkende, at det er deres egen fejl og udbetale spillerens gevinster.

7. Modregning af penge fra hvilende konti

Hvilende konti er konti, som spillerne ikke har benyttet i et stykke tid. Efter et bestemt antal dages inaktivitet (f.eks. 180 dage), begynder visse casinoer gradvist at konfiskere de penge, som inaktive spillere har efterladt på deres konti.

Casinoets synsvinkel

Casinoer er ikke banker, og de har en række omkostninger ved at have penge stående på spillerkonti over længere tid. De trækker penge fra hvilende konti for at dække omkostningerne.

Der er imidlertid også casinoer, der bevidst udnytter paragraffen om "hvilende konti" til at tjene ekstra penge på bekostning af spillere, der måske har glemt, at de har penge stående på deres casinokonto.

Spillerens synsvinkel

Selvom casinokonti er en hel anden størrelse end bankkonti, betragter mange spillere dem på samme måde. Hvis de har penge stående på deres spillerkonto, forventer de, at pengene stadig er der, når de vender tilbage – også selvom de ikke har spillet i længere tid. Mange spillere bliver derfor både overraskede og utilfredse, når de finder ud af, at casinoerne vil trække penge fra deres konti eller ovenikøbet allerede har gjort det.

Vores mening

At trække penge fra spillerkonti er rimelig almindeligt i gambling. Vi anerkender, at casinoer i det lange løb ikke er forpligtede til at opbevare penge på konti, når de ikke bruges til at spille for.

Vi mener imidlertid, at casinoerne bør vente mindst 360 dage (180 dage er det mindste, vi kan acceptere uden at reducere casinoernes sikkerhedsindeks), før de begynder at trække penge, og at de bør gøre alt, hvad der står i deres magt, for at give spillerne besked om det på forhånd. Hvis de ikke gør det, er det ganske enkelt unfair.

Casinoerne hævder som regel, at de har gjort alt inden for "rimelighedens grænse" for at give inaktive spillere besked, inden de begynder at konfiskere penge. Altså at de har kontaktet spillerne for at få dem til enten at begynde at spille igen eller at trække deres penge ud af casinoet.

Udfordringen består i at få defineret, hvad der ligger inden for "rimelighedens grænse". Når vi vurderer klagesager, har vi ingen mulighed for at vide, hvilke kommunikationskanaler casinoet har forsøgt at kontakte spilleren igennem, eller hvor stor en indsats de har lagt i forsøget. Uanset hvad, mener vi ikke, at e-mail alene er tilstrækkeligt til kunne klassificeres som alt inden for "rimelighedens grænse". Efter vores mening er afsendelsen af en e-mail det absolut mindste, et casino kan foretage sig.

Der skal også kun trækkes et rimeligt beløb fra en spillers konto. Alle pengene bør heller aldrig trækkes ud på én gang, medmindre spilleren kun har nogle få ører tilbage på kontoen. Vi anser 5 % af den tilbageværende saldo som det absolutte maksimum, der kan trækkes ud hver måned, men vi ser hellere end gerne endnu lavere procentsatser. Hvis et casino trækker en fast sum penge ud pr. måned i steder for en procentsats af saldoen, bør beløbet være rimeligt lav og under ingen omstændigheder højere end 150 kr.

Vores anbefalinger til casinoer

Når spillere har været inaktive i en længere periode, bør casinoerne først og fremmest tage kontakt til dem. Hvis det er muligt, anbefaler vi, at spillerens tilbageværende midler returneres som en almindelig udbetaling (minus et evt. udbetalingsgebyr). Hvis den resterende saldo er lavere end udbetalingsgrænsen, er det acceptabelt at konfiskere den, men i henhold til nedenstående retningslinjer.

Hvis et casino beslutter at trække penge fra en spillers konto efter en vis periodes inaktivitet, bør det foregå efter følgende retningslinjer:

• Vent mindst 180 dage, inden der trækkes noget som helst.
• Gør alt, hvad der er muligt, for at kontakte spilleren på forhånd. Brug metoder som e-mail, sms, telefonopkald og almindeligt brev. Læg ud med den "nemmeste" metode (e-mail), og gå derefter videre til næste metode, hvis den tidligere ikke gav respons.
• Træk aldrig mere end 5 % eller 150 kr. (hvad end der er lavest) ud fra saldoen på spillerens konto om måneden.

8. Spilmønstre

Mange casinoer forbyder bestemte spilmønstre i deres T&C. Hvis et casino opdager, at en spiller benytter sig af forbudte spilmønstre, afviser casinoet som regel spillerens udbetalingsanmodninger og konfiskerer gevinsterne.

Casinoets synsvinkel

Casinoerne benytter reglen til at beskytte sig selv mod bonusmisbrugere, der ofte kan identificeres ud fra deres spilmønstre. Visse casinoer bruger imidlertid også reglen som en undskyldning for at afvise at udbetale ellers legitime gevinster til almindelige spillere.

Spillerens synsvinkel

Spillere vil spille på den måde, de har lyst til. Når huset har en fordel i alle spil, ser spillerne ingen grund til at undgå visse typer eller sekvenser af indsatser.

Vores mening

Vi betragter sager, hvor casinoer benytter reglen om "spilmønstre" til at konfiskere gevinster som unfair over for spillerne.

Vores anbefalinger til casinoer

Vores anbefaling er forholdsvis simpel: Lad være med at bruge spilmønstre som undskyldning for ikke at udbetale gevinster til spillere. Bestemte spilmønstre kan ganske vist være tegn på, at en spiller overtræder reglerne, men de bør aldrig være den eneste grund til at straffe den pågældende.

Et andet problem er definitionen af spilmønstre. Teoretisk set kan alle sekvenser af indsatser kaldes et spilmønster. Hvis et casino i modstrid med vores anbefalinger forbyder bestemte spilmønstre, bør de som absolut minimum specificere de pågældende mønstre i detaljer, så spillerne ved præcis, hvad de må og ikke må. Ellers kan reglen om "spilmønstre" bruges mod alle. Den tilgang bryder vi os ikke om, og det vil spillerne bestemt heller ikke gøre, hvis et casino benytter den imod dem.

Med det sagt er det stadig vores mening, at et forbud mod spilmønstre er uacceptabelt.

9. Bonusjagt (bonusmisbrug)

Bonusjagt (eller bonusmisbrug) er et begreb, der bruges til at beskrive et aktivt og systematisk forsøg på at udnytte bonusser på online casinoer til at tjene penge. Casinoerne indsætter ofte paragraffer om bonusmisbrug i deres T&C, så de kan tilbageholde gevinster fra spillere, de mistænker for at være bonusjægere.

Casinoets synsvinkel

Bonusmisbrug kan koste online casinoer dyrt. Bonusjægerne forsøger at udnytte bonusserne ved at spille på bestemte måder, der kan give dem en statistisk fordel i forhold til casinoet. Hele casinoernes forretningsstrategi er imidlertid baseret på den statistiske fordel, de har i forhold til spillerne (husets fordel), og det er derfor fuldt ud forståeligt, at de forsøger at beskytte sig selv.

Casinoerne anvender ofte deres paragraffer om bonusmisbrug med tilbagevirkende kraft og konfiskerer gevinster, når spilleren anmoder om en udbetaling, efter omsætningskravene er blevet opfyldt.

Spillerens synsvinkel

Når spillere har modtaget en bonus, forventer de ikke, at den bliver taget fra dem igen. De forventer, at de kan spille med bonussen og få udbetalt deres gevinst, hvis de vinder.

Hvis en spiller ikke er bonusjæger, ved han eller hun sandsynligvis ikke engang, at der overhovedet findes noget, der hedder bonusmisbrug. For de spillere, der rent faktisk er bonusjægere, er sagen en lille smule anderledes, men hvis de først har fået tildelt en bonus, forventer de nu stadig at kunne spille med den og have chancen for at vinde.

Vores mening

Hvis spillere anvender deres egne personlige oplysninger til at oprette en casinokonto, ikke har mere end én konto og overholder alle regler i T&C, bør de have mulighed for at bruge deres tildelte casinobonusser, præcis som de vil.

Vi kan ikke acceptere, at gevinster konfiskeres fra spillere, efter de har gennemspillet omsætningskravet uden at bryde reglerne for bonusspil – heller ikke, hvis casinoet mistænker den pågældende for bonusmisbrug. Når spillere har modtaget en bonus og spillet med den, fortjener de at beholde deres gevinster.

Vores anbefalinger til casinoer

Vi anbefaler, at casinoerne implementerer yderligere regler i deres bonusvilkår for at begrænse muligheden for misbrug af bonusser. Reglerne skal gøre det umuligt at misbruge bonusserne, så det enkelte casino slipper for at bekymre sig om bonusmisbrugere.

Hvis et casino ikke ønsker at gøre det, bør de identificere bonusjægere, når de opretter deres konto. Hvis en bonusmisbruger slipper igennem oprettelsesprocessen, men casinoet senere identificerer vedkommende som bonusmisbruger gennem spillestil, kan de oprette en intern advarsel og holde op med at tilbyde den pågældende bonusser.

10. Selvudelukkelse

Spillere har mulighed for at udelukke sig selv fra at spille på et bestemt casino som en del af proceduren for ansvarligt spil. Når de anvender funktionen, giver spillerne casinoet besked om, at de ikke vil have lov til at spille i en fastsat tidsperiode.

Som udgangspunkt kan udelukkelsen ikke ophæves. Spillerne er nødt til at vente, til perioden er overstået, inden de kan spille igen. Nogle casinoer giver dog deres spillere mulighed for at ophæve deres selvudelukkelse efter en vis afkølingsperiode, så de lige får tid til at tænke over, om det er det, de vil, eller ej. Andre casinoer tillader deres spillere at ophæve en selvudelukkelse med det samme, men det er i direkte modstrid med principperne for ansvarligt spil.

Selvudelukkelse og relaterede casinoer

Når et casino indgår i en gruppe af casinoer, står der ofte i deres T&C, at en selvudelukkelse på ét af casinoerne også forhindrer den pågældende spiller i at spille på alle de andre casinoer i gruppen.

Det giver god mening, men det kan desværre være problematisk at håndhæve reglen. Vi har set tilfælde, hvor en spiller har udelukket sig selv fra et casino, men alligevel har været i stand til at spille på et andet casino i den samme gruppe. Casinoet forhindrede ikke den pågældende i at spille, men da spilleren senere ville have udbetalt en gevinst, blev anmodningen afvist, fordi spilleren ikke skulle have haft mulighed for at spille i første omgang.

Det er stærkt problematisk, fordi casinoet sandsynligvis ikke ville have haft nogen problemer med at beholde spillerens penge, hvis vedkommende ikke havde vundet. Nu vandt spilleren imidlertid, så casinoet udnyttede paragraffen om selvudelukkelse fra T&C til at afvise spillerens udbetaling.

Det er åbenlyst unfair over for spillerne. Regler som disse skal håndhæves proaktivt. Hvis en spiller ikke burde kunne spille på et casino, skal han eller hun ikke have mulighed for at gøre det. Det er måske ikke den nemmeste ting at implementere, men casinoerne bør alligevel have så meget styr på deres software, at de kan give deres spillere den ekstra beskyttelse.

Casinoets synsvinkel

Casinoerne har generelt et ønske om, at deres spillere skal kunne gamble ansvarligt, og det inkluderer altså bl.a. at give dem mulighed for at udelukke sig selv fra at spille. Casinoerne har som udgangspunkt ikke lyst til at tjene penge på problemspillere, hvilket er præcis den spillertype, selvudelukkelsesfunktionen er tiltænkt.

Flere casinoer hævder imidlertid, at de ikke er i stand til at implementere en selvudelukkelse fuldt ud, og der findes stadig gambling-sites, der slet ikke tilbyder muligheden.

Spillerens synsvinkel

Spillere, der har problemer med gambling, har brug for at kunne udelukke sig selv, fordi deres spillevaner er kommet ud af kontrol. Hvis spillere får lyst til at gamble i løbet af deres selvudelukkelsesperiode, er det højst sandsynligt, fordi de mangler selvkontrol, og det vil derfor være imod deres egne interesser på sigt.

Vores mening

Alle casinoer bør have brugervenlige funktioner til ansvarligt spil, herunder muligheden for selvudelukkelse. Når spillere udelukker sig selv, bør de ikke have mulighed for at spille igen, før den fastsatte tid er gået.

Selvom det ikke kan udelukkes, at der findes casinoer, der ønsker at kunne tilbyde selvudelukkelse, men ikke har mulighed for det, er det vores overbevisning, at de fleste casinoer uden adgang til selvudelukkelse (eller med ringe implementeret selvudelukkelse) bevidst går efter at udnytte spilafhængige, hvilket selvfølgelig er fuldstændigt forkasteligt.

Vores anbefalinger til casinoer

Selvudelukkelsesprocessen skal være så brugervenlig som muligt. Værktøjer, der er designet til at hjælpe spillere i kampen mod problemspil, bør være så nemme at bruge, at spillerne ikke afskrækkes fra at anvende dem, når de får brug for det.

Politikken for selvudelukkelse skal være streng. Hvis spillere anmoder om at blive udelukket, skal de ikke have lov til at spille, før den fastsatte tidsperiode er slut. De bør under ingen omstændigheder have mulighed for at ophæve deres selvudelukkelse uden en afkølingsperiode. I virkeligheden bør de slet ikke have mulighed for at ophæve den.

Hvis et casino indgår i en større gruppe af casinoer, skal spillerne gøres opmærksomme på det, når de udelukker sig selv. Ideelt set bør spillerne have mulighed for at vælge, om de kun vil udelukke sig selv fra det ene casino eller dem allesammen. Alle casinoerne i gruppen bør angives, så spillerne ved, hvilke casinoer der hører sammen.

Uanset hvad spillerne vælger, bør et casino aldrig tilbageholde spillernes gevinster, hvis de først har fået lov til at spille – heller ikke selvom de har udelukket sig selv på et relateret casino.

11. Spillerverificering og flere konti

På langt de fleste casinoer har en spiller kun lov til at have én spillerkonto. Oprettelse af mere end én konto er en overtrædelse af T&C, og konti ud over den første lukkes generelt ned, når de opdages.

De fleste casinoer tjekker kun for flere konti som en del af verificeringsproceduren, og den iværksættes som regel først, når en spiller anmoder om en udbetaling. Hvis en spiller med flere konti vinder noget, kan han eller hun stort set altid forvente at få annulleret gevinsten. I visse tilfælde returneres spillerens oprindelige indskud, hvis casinoet godtager, at den ekstra konto er oprettet ved en fejl.

Casinoets synsvinkel

Casinoer tillader kun spillere at oprette én konto, fordi de vil beskytte sig selv mod bonusmisbrug. Oprettelse af flere konti og efterfølgende forsøg på at indløse velkomstbonussen mere end én gang er en af de få måder, spillere kan forsøge at opnå en fordel mod casinoet på – eller i de mindste reducere casinoets fordel en smule. Derfor giver det god mening, at casinoerne forsøger at beskytte sig selv ved at forbyde flere konti.

Spillerens synsvinkel

Der er selvfølgelig spillere, der opretter flere konti med vilje (for at misbruge velkomstbonussen), men i andre tilfælde har spillerne simpelthen bare glemt, at de allerede har en konto på det pågældende casino, og de kommer derfor uforvarende til oprette en ny.

Andre gange har spillerne forsøgt at logge på deres gamle konto, men de har glemt deres adgangskode. I stedet for at gennemgå proceduren for "glemt adgangskode" opretter de så bare en ny konto. Mange ved måske ikke engang, at det er imod reglerne.

Uanset hvad, mener vi ikke, at spillere skal risikere at komme i problemer, fordi de er kommet til at oprette en ekstra konto på et casino ved en fejl.

Vores mening

Vi accepterer, at det er spillernes ansvar at sikre sig, at de ikke kommer til at oprette flere konti på det samme casino. Ikke fordi vi mener, at det er den rigtige måde at gøre det på, men fordi det er standard i branchen. Det giver ikke mening at straffe alle casinoer, bare fordi de har valgt en anden metode til at håndhæve reglen om "én konto pr. spiller" end den, vi foretrækker. Vi tror og håber imidlertid på, at det med tiden bliver standard at tjekke for flere konti i forbindelse med oprettelsesproceduren, så spillerne kan opnå en bedre beskyttelse.

I mellemtiden bør hver enkelt sag håndteres individuelt. Hvis et casino eksempelvis opdager, at en spiller har oprettet fem forskellige konti og indløst det fulde bonusbeløb på dem allesammen, har de højst sandsynligt fat i en bonusmisbruger, og så er de i deres fulde ret til at iværksætte en sanktion. Hvis en hyggespiller derimod har oprettet to konti ved en fejl og ikke engang indløst bonussen, bør casinoet ikke straffe vedkommende, bare fordi de har en regel, der giver dem mulighed for det.

Vores anbefalinger til casinoer

Det er både muligt og effektivt at tjekke, om en spiller allerede har en konto, i forbindelse med oprettelsesproceduren. Vi mener ikke i form af en komplet Kend Din Kunde-procedure (KDK) med verificering via id, men mere et hurtigt tjek af en kombination af personlige oplysninger, der kun sjældent deles af flere personer, f.eks. fornavn, efternavn og fødselsdato. Hvis et casino ikke indhenter de pågældende oplysninger i forbindelse med kontooprettelsen, bør de begynde at gøre det.

I de fleste tilfælde vil der ikke være noget match, og casinoet kan give spilleren mulighed for at spille. Så kan de altid iværksætte den komplette KDK-procedure, når spilleren anmoder om en udbetaling. Hvis der derimod er et match, har spilleren sandsynligvis allerede en konto. Her kan casinoet så underrette spilleren og/eller anmode vedkommende om at gennemgå KDK-proceduren for at få en endelig afklaring af, om den pågældende har en anden konto eller ej.

Hvis ovenstående ikke er teknologisk muligt, bør casinoet undlade at straffe spillere, der uforvarende er kommet til at oprette en ekstra konto uden intentioner om at misbruge en bonus. Hvis en spiller ikke har gjort skade, har casinoet mere ud af at kontakte vedkommende og finde en acceptabel løsning for begge parter, som f.eks. at holde en konto åben og lukke den anden.

12. Håndhævelse af regler

Når et casino opdager, at en spiller har overtrådt reglerne i deres T&C, kan de håndtere det på forskellige måder.

Vi har været vidne til masser af sager, hvor casinoerne har underrettet spillere om, at de har overtrådt T&C, og derefter lukket deres konti og konfiskeret deres gevinster uden at komme med yderligere oplysninger om, hvad de pågældende spillere har gjort galt. Når casinoerne så efterfølgende ovenikøbet holder op med at kommunikere med spillerne, står de forvirrede og rasende tilbage.

Casinoets synsvinkel

Når casinoer finder ud af, at en spiller har overtrådt reglerne, er de generelt ligeglade med, hvordan de informerer om det. De vil bare være sikre på, at den pågældende spiller ved, at han eller hun har gjort noget galt, og fortælle, hvilke tab (i form af tilbageholdte gevinster, annullerede bonusser etc.) spilleren kan forvente.

Spillerens synsvinkel

Når spillere anklages for at have overtrådt reglerne, sker det ofte, at de ikke aner, hvad casinoet taler om. Hvis de ikke får en konkret forklaring, er det fuldt ud forståeligt, at de vil undersøge sagen nærmere for at få nogle specifikke svar.

Vores mening og vores anbefalinger til casinoer

Hvis et casino beslutter at straffe en spiller for at have gjort noget galt, bør de som minimum underrette spilleren om, hvordan han eller hun specifikt har brudt reglerne, og hvilke regler der er blevet overtrådt. Casinoet bør som minimum oplyse følgende i sin besked til spilleren:

• Hvilke regler der specifikt er blevet brudt (og ikke bare en gengivelse af hele T&C)
• Hvor og hvornår spilleren overtrådte reglerne
• Hvilken straf spilleren får, og om der er noget, han eller hun kan gøre

13. Gennemsigtighed

I dette afsnit beskriver vi, hvilke oplysninger casinoerne bør dele med deres spillere. Nærmere bestemt kommer vi ind på:

• Tilbagebetalingsprocenten (TBP) i de respektive spil: TBP er sandsynligvis det vigtigste matematiske karakteristika i et casinospil. Den fortæller spillerne, hvilke spil der er gode for dem, og hvilke spil der er knap så gode set fra et matematisk synspunkt.
• Spil- og kontohistorik: Værktøjer, der giver spillerne mulighed for at se deres spilhistorik, og hvor meget de har vundet eller tabt over tid, er særdeles praktiske, men desværre er der ikke mange casinoer, der tilbyder dem.

Casinoets synsvinkel

Ikke alle casinoer er interesserede i at afsløre TBP og kontohistorik for deres spillere, fordi det fortæller spillerne, hvor meget de kan forvente at tabe (TBP), og hvor meget de allerede har tabt eller vundet (historik). Hvis en spiller indser, hvor meget han eller hun har tabt over tid, kan det være skadeligt for casinoets forretning, og derfor er det bedre for casinoet at holde de pågældende oplysninger skjult.

Casinoer hævder ofte, at historik kan være svært at implementere rent teknologisk, men selvom det til en vis grad kan have noget på sig, er det efter vores mening ikke nogen gyldig grund til at undlade at implementere den.

Når det gælder TBP, er det korrekt, at visse spilleverandører ikke offentliggør TBP for deres spil. Casinoerne har derfor ikke nødvendigvis adgang til oplysningerne for alle deres titler, men vi er ret sikre på, at de kender TBP i langt størstedelen af deres spil. Det handler bare om at få den delt med deres spillere.

Spillerens synsvinkel

Det er selvfølgelig ikke alle spillere, der går op i kontohistorik og TBP, men vi ved, at der er rigtig mange, der gør. Når oplysningerne er let tilgængelige, kan spillerne træffe bedre beslutninger om, hvilke spil de vil spille, og om de skal spille overhovedet.

Historikloggen er vigtig som en støtte til ansvarligt spil, fordi den giver spillerne viden om, hvor meget de har tabt eller vundet over tid. Regelmæssige spillere har sandsynligvis tabt flere penge, end de har vundet, siden de åbnede deres konto, men det kan være svært at huske tydeligt, og de kommer nemt til at undervurdere deres samlede tab. Derfor er det vigtigt for dem at have adgang til de reelle tal.

Vores mening og vores anbefalinger til casinoer

Alle spillere bør have kendskab til TBP i de spil, de spiller. Tallet skal være så nemt at finde som muligt og bør (ideelt set, men dog ikke nødvendigvis) stå skrevet direkte i browservinduet, når spillet er i gang.

På samme måde bør spillere have adgang til deres kontohistorik, så de kan se, hvor meget de har tabt eller vundet, siden de oprettede deres konto.

Vi så gerne, at alle casinoer levede op til ovenstående kriterier, men de er desværre ikke standard i branchen endnu. Vi håber dog, at flere og flere casinoer efterhånden får øjnene op for, at det også er i deres interesse at give spillerne de oplysninger, de efterspørger.

Udgivet: 

08.03.2020