Spilleren fra Spanien stod over for udfordringer med at hæve sin saldo på 671 euro, efter at hans konto blev lukket for ansvarligt spil. Selvom han havde fremlagt flere bekræftelsesdokumenter, krævede kasinoet et bankdokument, som hans bank ikke kunne udstede. Han mente, at kasinoet skabte forhindringer for at undgå at behandle hans tilbagetrækning. Efter yderligere kommunikation med kasinoet blev saldoen krediteret hans konto, hvilket løste klagen.
Min klage er rettet mod FASTSLOTS, et kasino som er en del af samme gruppe som Golden Panda, men som endnu ikke er opført på din side.
For et par dage siden registrerede jeg mig og var i stand til at indbetale og hæve uden problemer. Dage senere bad kasinoet mig om at bekræfte min identitet, hvis jeg ville fortsætte med at trække mig, hvilket jeg gjorde. Jeg fremlagde alle de dokumenter, de anmodede om (nationalt ID, bestod ansigtsverifikationen på deres hjemmeside, bankcertifikat og en regning for at bevise min adresse).
Da alle dokumenterne var korrekte, kunne jeg fortsætte med at indbetale og hæve uden problemer.
Da jeg er afhængig af gambling og følte, at situationen var ved at løbe ud af kontrol, anmodede jeg om permanent lukning af min konto og tilbagetrækning af min saldo (671 euro). Kontoen blev lukket for ansvarligt spil, men for at hæve, kræver de et bankdokument, der viser mit navn, IBAN og adresse.
Da de kontaktede min bank, informerede de mig om, at de ikke udsteder et sådant certifikat (med alle de oplysninger). Bankbeviset viser kun kontohaverens navn, IBAN og SWIFT-koden.
Jeg har allerede bekræftet min adresse før, og casinoet kræver et urimeligt dokument, som jeg ikke kan få.
Det forekommer mig, at deres eneste hensigt er at skabe forhindringer for at undgå at betale en spiller, der ikke længere vil give dem overskud.
Tak
Kære juliobit8,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har du informeret casinoet om, at din bank ikke udsteder et dokument med alle de ønskede oplysninger synlige? Har du modtaget alternativer til bekræftelse af din bankkonto, f.eks. en video fra din bankapp?
Er dit bankcertifikat tidligere blevet bekræftet af kasinoet?
Har jeg ret i at forstå, at bankcertifikatet, der viser dit navn, IBAN og adresse, er det eneste dokument, der endnu ikke er godkendt af kasinoet?
Har du besøgt din banks lokale afdeling for at anmode om et sådant dokument?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej Veronika.
Tak for din opmærksomhed.
Banken har fortalt mig, at der ikke er noget dokument, hvori navn, IBAN og adresse optræder på samme tid.
Jeg har fortalt kasinoet, men jeg har ikke modtaget et svar i tre dage (før svarene var næsten øjeblikkelige)
Min konto var blevet bekræftet for et par dage siden, da jeg separat skulle fremvise et identitetsdokument, ansigtsgenkendelse, bankattest (hvor adressen ikke fremgår) og elregning for at bevise min adresse.
Ved at levere alle disse dokumenter bekræftede de min konto, og jeg var i stand til at fortsætte med at hæve, men nu hvor jeg vil lukke den, ser de ikke ud til at være nok, og de beder mig om et bankcertifikat, der afspejler IBAN, navn og adresse alle på det samme dokument (og det dokument findes ikke).
Mange tak for din opmærksomhed
Jeg opdaterer sagen.
Efter adskillige opkald til min bank og udveksling af flere e-mails, har jeg fået et dokument, der opfylder kasinoets krav (navn, IBAN, adresse vises)
Når jeg sender det til dem, fortæller de, at de har gennemgået det, og at de ønsker et andet dokument, der viser navn, IBAN, adresse, BIC-kode og dato.
Med dette sidste certifikat, som jeg har sendt, har kasinoet 3 bankcertifikater:
1- med ejerskab og IBAN
2- med ejerskab, IBAN og BIC
3- med ejerskab, IBAN, adresse og dato (i denne sidste mangler BIC, men de har det i det andet certifikat, udover at være offentlige data, der kan findes på Google ved at skrive "BBVA swift code")
Det er tydeligt, at casinoet ikke ønsker at betale mig saldoen på min konto og leder efter undskyldninger. De har alle de data, de har brug for, men i forskellige certifikater.
Jeg vil gerne minde dig om, at min konto ALLEREDE VAR VERIFICERT.
HVILKEN KASINO-FID
Hej Veronika.
Efter at have udvekslet flere e-mails med casinoet er de kommet til fornuft og har krediteret saldoen på min konto, så min klage kan lukkes.
Mange tak.
Kære juliobit8,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
