Spilleren fra Holland anmodede om selvudelukkelse, men kasinoet genåbnede hans konto. Til sidst kom spilleren til enighed med kasinoet og fik refunderet halvdelen af sine indskud. Selvom vi er overbeviste om, at spilleren skal få det fulde beløb af sine indskud tilbage, som på hans anmodning, lukkede vi klagen som løst.
Kære Radka,
Jeg føler en skam at skrive denne e-mail, men jeg er nødt til det.
Jeg har et meget stort online gambling problem, på næsten alle online casinoer har jeg foretaget en selvudelukkelse eller slettet min konto for altid. Men du kender en meget afhængig spiller, som har fundet et nyt casino, FG Fox. Efter et par sejre begyndte jeg at spille mere og mere og tabte selvfølgelig alle mine penge.
Jeg bad 2 gange om en selvudelukkelse for altid og bad dem om at slette min konto og aldrig lade mig spille. Men gambling afhængige mennesker finder altid måder at spille igen. Og det gjorde de, 2 gange genåbner de min konto meget nemt. Derefter tabte jeg mere end €12.000. Hele mit liv, min økonomiske situation og mit ægteskab gik i stykker, så som mig. FG Fox casino gør det hele med en VIP-manager, der sender sms'er i what's app. Jeg slettede et par gange app'en og e-mails, fordi jeg var vred. Det dumme er, at jeg har slettet beviset på, at jeg vil slette min konto flere gange på grund af en stor ludomani. Men casinoet vil helt sikkert have det, også mine e-mails.
Mit spørgsmål er: Giver det mening at tilføje en klage på FG Fox casino for at lade mig spille og spille mere?
Selvfølgelig er der også et stort ansvar for mig selv for ikke at spille. Men jeg synes i denne del, at casinoet også er et delansvar. Det ville hjælpe mig meget at få en del af indbetalingspengene tilbage (efter min anmodning om at udelukke mig selv) for at få en ny start på mit liv.
Håber at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Martin
Kære Moonk,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstår jeg rigtigt, at du ikke har gemt nogen af dine anmodninger om selvudelukkelse? Kan du oplyse, om du i øjeblikket har adgang til din konto?
Derudover, hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du venligst videresende den til kristina.s@casino.guru (eller alternativt poste den her).
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
Super tak for alle
du hjælper. Jeg fandt noget e-mail-trafik mellem mig og kasinoet. Jeg har også sendt det til dig på mail.
Martin
Hej Kristina,
Jeg fik denne e-mail fra FG Fox casino for et par minutter siden.
Jeg er absolut ikke tilfreds med svaret. Der er også ting i e-mail, der ikke er sande.
Håber du kan hjælpe mig.
M
Hej Kristina,
Endnu en sidste note at tilføje. Jeg gjorde alle de følgende trin, de skrev i T & C nedenfor, og lukkede min konto. (Se fil)
3.7 Sletning af konto: Du kan til enhver tid lukke din konto ved at kontakte kundeservice, men følgende betingelser gælder.
3.8 Du må kun lukke din konto, hvis der ikke er nogen positiv eller negativ kontantsaldo og ingen aktuelle udbetalingsanmodninger.
3.9 Hvis du har til hensigt at lukke din konto med en positiv saldo eller/og afventende udbetalingsanmodninger, vil alle midler på din konto blive annulleret, og du vil få refunderet det sidst indbetalte beløb.
Anmod om selvudelukkelse: Vi hjælper dig med at lukke din konto, hvis du sender en supportanmodning til support@fgfox.com. Bemærk venligst igen afsnit 3.7 ovenfor, nemlig hvilke betingelser der gælder for sådanne lukkeanmodninger. Det er også dit ansvar at underrette virksomheden om nogen af dine andre konti på vores side og at undlade at åbne nye konti. Virksomheden vil gøre sit bedste for at forhindre åbning af nye konti, men du er eneansvarlig for at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Virksomheden er ikke ansvarlig for eventuelle tab på andre konti. Vi er ikke ansvarlige for skader, der potentielt kan være forårsaget af gambling.
3.10 Vi forbeholder os retten til, uden forudgående varsel eller begrundelse, både at nægte at åbne en konto og lukke en eksisterende konto.
3.11 Vi forbeholder os retten til at nægte åbning af en konto eller lukke en eksisterende konto uden forudgående varsel eller begrundelse.luk din konto på webstedet og stop med at bruge dets tjenester.
Med venlig hilsen
M
Tak for dit svar, Moonk. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Forstår jeg rigtigt, at efter at du sendte din besked den 5. juli, blev din konto blokeret, men senere genåbnet? Bekræftede du over for casinoet, at du ikke har et spilleproblem for at genåbne kontoen?
Kan du venligst præcisere tvistens værdi (€12.000)? Er det det beløb, du formåede at indbetale efter denne anmodning?
Forstår jeg også rigtigt, at din konto nu er lukket?
Hej Kristina,
Tak for din e-mail.
Ja, jeg beder et par gange om at blokere min konto og slette den for altid på grund af et spilproblem.
Og ja, når jeg ville
vind nogle penge tilbage Jeg beder om genåbning, og selvfølgelig fortalte jeg dem, at jeg ikke har et spilleproblem.
De beskyttede mig overhovedet ikke. Fra det første øjeblik jeg beder om at lukke min konto og aldrig lader mig spille, de åbnede det meget nemt. I alt genåbner jeg 3 gange.
Ja, alle indbetalinger efter 5. juli. Jeg fortalte dem i e-mail og chat (hvilken app jeg har et kæmpe spilleproblem), men med 1-2 spørgsmål åbner de det igen, mens de nye fra e-mails og chats, har jeg en meget stor afhængighed.
Se fil for alle indbetalinger efter 5. juli.
Udover genåbningen lod de mig spille mere end €1000 om dagen.
Da jeg i sidste uge igen beder om at lukke min konto for altid, og jeg skrev, vil jeg informere Casino Guru om, at de lukkede den igen.
Jeg sender dig alle dokumenter via e-mail. Kan ikke uploade her.
Mange tak Moonk for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Moonk,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere FgFox Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej allesammen!
Vi er så kede af at høre om denne situation, men lad os afklare alt.
Vores team respekterer ansvarligt spil, og vi arbejder på grund af anbefalingerne for også at beskytte vores brugere.
Først og fremmest, hver gang efter at brugeren bad om at lukke sin konto, blev kontoen lukket øjeblikkeligt uden yderligere spørgsmål.
For det andet vil vi gøre opmærksom på, at brugerens konto er blevet genåbnet med passende pauser, for at give Martin mulighed for at skifte mening og lade kontoen være lukket. Bare for at understrege, en af pauserne var 14 dage mellem anmodningen om at genåbne kontoen og den faktiske genåbning af kontoen!
Derudover bekræftede Martin over for os, at han ikke har et spilleproblem. Vores manager stillede spørgsmål for at tjekke, om spilproblemer stadig vedvarer i hans tilfælde, mens vi fik et svar om, at han kom sig over afhængigheden. Martin tog det fulde ansvar for genåbning af kontoen hver gang.
Selvfølgelig er vi kede af at høre, at gambling har så stor indflydelse på Martins liv, men hans indskud gik tabt i en fair spilproces.
Med venlig hilsen,
FgFox Casino
Kære FgFox Casino team,
Lad mig stille dig et spørgsmål. Hvordan beviste spilleren, at han kom sig over sin ludomani? Var der nogen medicinsk rapport, eller spilleren sagde simpelthen, at hans afhængighed var væk? Hvornår erfarede casinoet præcist om spillerens afhængighed for første gang?
Kære Peter & FG FOX,
Tak til jer begge for jeres hurtige svar.
I chatten og e-mails med VIP-manageren, først Emily efter Viktory, talte jeg meget om min spilleafhængighed.
Fordi jeg ikke ønskede, at nogen skulle vide om min ludomani, slettede jeg næsten alle whats app- og e-mail-bevaringer. For at bevise, at jeg skrev det og sende det også via whats app, bad jeg FG Fox om at sende mig en kopi af alle e-mail- og whats-app-samtaler. De nægter indtil i dag at give. Disse samtaler vil give et klart billede af min afhængighed og den måde, kasinoet ikke påtog sig noget ansvar for at beskytte mig og lade mig spille igen og igen. Også med en min maksimale daggrænse. Fra det øjeblik, jeg sagde, at jeg ville kontakte dig, min advokat og andre parter, lukkede de endelig min konto.
Om dit spørgsmål Peter. Jeg sender dem bare som svar på nogle spørgsmål i whats app, om at jeg ikke længere havde en afhængighed. Alt dette fordi jeg ville spille og vinde nogle penge tilbage. Men det gik værre og værre.
Jeg tog allerede en advokat til at bede igen om at sende mig e-mailen og hvad er app-samtaler. Vi kan gøre dette både til en lang, meget lang juridisk konflikt, eller vi kan sammen finde en rimelig kompensation.
M
Hej igen,
Den 8. juli fortalte spilleren os om sine spilleproblemer.
Efter hans anmodning blev kontoen lukket af VIP-manager, men den 10. september skrev han os tilbage med anmodningen om at genåbne sin casinokonto. Vores manager spurgte, "hvad var årsagen til kontolukning?", idet han var sikker på, at Martin nævnte sin ludomani, da han lukkede kontoen. Og vi fik dette svar: "Jeg var lidt mistænksom over at overføre penge fra dette kasino til min bank eller krypto-pung. Men jeg ringede til regeringen, og alt var i orden"
I hvert fald, siden en bruger den 8. juli fortalte os om ludomani, stillede vi to spørgsmål for at vide, om ludomani stadig er relevant i hans tilfælde. Spilleren svarede på disse spørgsmål og nævnte, at han heller ikke er afhængig af gambling længere, han tog alt ansvaret for genåbning af kontoen.
Derefter blev kontoen genåbnet om 2 uger, så spilleren havde tid nok til at genoverveje sin beslutning, men han overbeviste os om, at alt er okay, og han er klar til at tage alt ansvar for den handling.
Helt ærligt, så tror vi, at alt er blevet gjort ordentligt fra vores side, men da Martin havde en uheldig streak på FgFox Casino, ønsker han at få sine penge tilbage, som han tabte i den fair spilleproces. Vi håber, at Martin kan bekræfte, at vi altid var ærlige over for ham med hensyn til tilbagetrækningen eller spilprocessen. Så efter vores mening er en rimelig løsning for Martin, situationen taget i betragtning, halvdelen af det omstridte beløb bare at komme videre for begge.
Vi håber, at det ville være en fair løsning, så Martin kan få en ny start på sit liv, forhåbentlig uden at spille indblanding. Det er også en stor lektie for os og vores hold ikke at stole på ord fra selv loyale og værdifulde spillere, for efter en uheldig streak kan alt fortolkes på den anden måde.
Med venlig hilsen,
FgFox Casino
Kære Peter & FG Fox Casino,
Tak FG Fox casino for dit hurtige svar, det sætter jeg pris på, du er altid meget hurtig. For at komme videre for begge er jeg enig i tilbuddet om at betale mig halvdelen af det omtvistede beløb. Halvdelen af det omtvistede beløb vil være €6000.
@ FG Fox Casino, kontakt mig venligst via e-mail, hvordan vi kan foretage udbetalingstransaktionen.
@ Peter, så snart jeg har modtaget €6000, vil jeg vende tilbage hertil og fortælle dig det
Med venlig hilsen
Martin
Kære FgFox Casino-team,
Tak for dit svar. Ifølge skærmbilledet, som Martin uploadede her, bad han for første gang om en selvudelukkelse på grund af et spilproblem den 24. juni 2022. Så snart kasinoet modtog denne e-mail, skulle kontoen være blevet frosset, den resterende saldo udbetalt og alle aktiviteter (inklusive indbetalinger) stoppet. Jeg tror ikke, der er sådan noget som en "recovered gambler", medmindre personen stopper helt med at spille på kasinoer. Vi ville acceptere, hvis Martin gav dig en lægeerklæring, hvori det klart fremgår, at han kom sig over sin afhængighed, men det er ikke tilfældet. Vi er overbeviste om, at han skal få alle de penge tilbage, han brugte, efter at kasinoet fandt ud af hans spilleproblem.
Kære Martin,
Vi er overbeviste om, at du bør få alle dine tabte penge tilbage, efter at kasinoet har fundet ud af dit spilleproblem for første gang. Det ser dog ud til, at du er kommet til enighed med casinoet. Fortæl mig venligst, hvordan du ønsker at fortsætte med klagen.
Kære Peter & FG Fox casino,
Endnu en gang tak fordi du svarede begge så hurtigt.
Først og fremmest giver det mig en masse psykisk stress. Jeg vil arbejde på mit spilleproblem og lade det hele bag mig, så jeg kan komme videre med starten på mit nye liv. Jeg tabte en masse, ikke alle penge.
Jeg har faktisk ret til de fulde €12.000, men den tid, det vil tage, de endeløse diskussioner kan jeg ikke håndtere i øjeblikket. Det er derfor, jeg har aftalt €6000 for at flytte en med mit liv. Mængden kan hjælpe mig lidt med at komme ud af situationen, så jeg trækker vejret igen.
Jeg håber, at FG Fox vil fortsætte sine hurtige handlinger og trække mig beløbet tilbage, så vi kan lukke alt dette. Og ja, hvis de føler for at kompensere et højere beløb, er det mere end velkomment.
Til sidst var det en hård lektion for mig, men også for FG Fox Casino.
M
Hej Martin,
Jeg vil selvfølgelig respektere din beslutning. Giv mig besked, når du modtager dine penge.
Jeg vil selvfølgelig.
Tak Peter
Hej med dig,
Ingen bekymringer, vi har modtaget din anmodning, så vent bare på yderligere svar fra vores e-mail - support@fgfox.com.
Din e-mail er ikke blevet blokeret, vi vil kontakte dig fra vores officielle e-mail (support@fgfox.com) så hurtigt som muligt.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
FgFox Casino
Kære FG FOX og Peter,
Jeg modtager allerede 6000 EURO. Jeg må sige, at FG FOX casino var meget hurtig til at løse denne sag og gjorde et rigtig godt stykke arbejde.
Tak igen, og du kan lukke denne sag.
Martin
Kære Martin,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine penge. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak fordi du bruger Casino Guru klageløsningscenter og held og lykke i fremtiden. Hvis du har brug for hjælp til dit spilproblem, kan du besøge følgende websted: https://www.begambleaware.org/
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
