Spilleren fra Grækenland har foretaget 3 indbetalinger til kasinoet og med succes hævet gevinsterne fra den første indbetaling. Men efter at have forsøgt den anden tilbagetrækning afviste kasinoet spillerens bankdokument på grund af en påstået fejldatering. Spilleren har bestridt uoverensstemmelsen og påpeget den endagsbehandlingsforsinkelse, der er typisk for bankoverførsler, men kasinoet har ikke givet udbetalingen.
Kære Casino Guru,
Jeg kontakter dig, fordi der er opstået et problem, som jeg ikke var i stand til at løse med virksomheden. Tillad mig kort at beskrive situationen. Jeg har lavet i alt 3 indskud på casinoet, en på 400 euro, en på 500 euro og senest 500 euro. For at kunne foretage min første udbetaling anmodede de om bekræftelse af mit første indskud. Jeg sendte dem en e-erklæring fra min Revolut-bank. Den første tilbagetrækning lykkedes. Efterfølgende anmodede jeg om den anden udbetaling, og endnu en gang anmodede de om dokumentation, der bekræftede den sidste indbetaling, jeg lavede. Jeg fulgte nøjagtig samme proces ved at sende dem det officielle bankdokument. Denne gang blev dokumentet ikke accepteret, da de hævder, at den korrekte dato ikke er angivet. Jeg forsøgte gentagne gange at forklare dem via live chat, at dette sker, fordi bankoverførsler typisk tager mindst én dag at nå frem til modtageren, hvilket er almindeligt kendt. Konkret anmodede de om dokumentet for indbetalingen foretaget den 2024-05-08, mens min bank henviser til denne indbetaling med datoen 2024-04-09. Her vil jeg gerne bemærke, at det dokument, jeg sendte dem, også indeholder det første beløb på 500 euro, som jeg indsatte, igen med en dagsforskel. Jeg bad dem om at bekræfte modtageren af betalingen som angivet i dokumentet, men dette blev heller ikke accepteret. Jeg anmoder således hele min kapital og overskud tilbage, da jeg er blevet offer for svindel fra fgfox.
Til sidst vil jeg også gerne informere dig om, at jeg har den fulde historie af mine samtaler med dem.
Kære Dinos,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du fortælle, hvad casinoets kundesupport foreslog, da du informerede dem om en forskel mellem datoen for din indbetaling og den dato, der vises på dit kontoudtog?
Har du prøvet at sende et kontoudtog til kasinoet, der viser dine transaktioner siden begyndelsen af maj?
Videresend venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, som kunne være relevant for efterforskningen af din sag. Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Kære Veronika,
Desværre fortalte VIP-kontoadministratoren mig, at tilbagetrækningen ikke kan fortsætte, han foreslog ikke en løsning. Jeg sendte dem hele historikken for maj måned, hvor to af de tre tilbagetrækninger fandt sted. Jeg har mailet dig alle billederne. Som du vil se, selv på den første anmodning om tilbagetrækning, jeg lavede, gjorde virksomheden det svært for mig. Efter min mening var dette endnu en vildledende taktik for at forhindre mig i at hæve mine gevinster. Jeg har mærket skærmbillederne i numerisk rækkefølge for at gøre det nemmere at læse og forstå hændelsesforløbet. Bemærk: Nummer 1 henviser til den første kommunikation, jeg havde med kasinoet, og nummer 5 henviser til den sidste kommunikation. Til sidst vil jeg informere dig om, at da jeg blev bedt om at bekræfte min første indbetaling på 400 euro med et skærmbillede, blev følgende meddelelse vist af Revolut bank på skærmbilledet (fil med navnet "Første bevis for indbetaling"): "Det kan tage yderligere tid for at kreditere modtagerens konto." Efter dette skærmbillede bad de ikke om yderligere verifikation af mit indskud med skærmbillede, men anmodede i stedet om en e-erklæring for at udnytte tidsforsinkelsen i at modtage kapitalen og undgå at betale mig mine retmæssige gevinster.
Med venlig hilsen,
KN
Mange tak, Dinos, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jakub ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Dinos ,
Mit navn er Jakub, og fra nu af vil jeg tage mig af din klage. I mellemtiden, hvis der er nogen opdateringer vedrørende din klage, så lad mig det vide.
Derudover, kan du venligst sende mig et skærmbillede af betalingen fra 2024-05-08? Angiv den i samme format som filen med navnet "Første bevis for indbetaling", så vi tydeligt kan se tidslinjen for overførslen og modtageren. Det ville også være nyttigt, hvis du kunne give de samme oplysninger for den tredje indbetaling, da den også betragtes som en del af det omstridte beløb.
For at holde tingene på det rene, er alle dine indskud blevet krediteret din casinokonto? Jeg ville sætte pris på, hvis du også kunne give et skærmbillede af dit casinos indbetalingshistorik fra datoen for den første betaling til den sidste.
Du kan sende skærmbillederne til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .
På forhånd tak for samarbejdet!
Med venlig hilsen,
Jakub
Kære Jakub,
Jeg har desværre ingen opdateringer om løsningen af problemet. Jeg har sendt dig alle de nødvendige skærmbilleder til din e-mail som anmodet. Kasinoets historie viser, at en betaling afventer. Jeg kender ikke årsagen til, at dette sker, men jeg kan bekræfte, at der ikke er trukket penge fra min konto, og der er heller ikke tilføjet yderligere midler til min konto hos FGFOX. Bare for at fortælle dig, at saldoen på min konto ikke er blevet krediteret med mere end hvad jeg har vundet ved at spille og fra mine tre indbetalinger.
Med venlig hilsen,
K**** N****
Hej Dinos ,
Er der nogen opdateringer vedrørende din sag?
Jeg vil gerne invitere FgFox Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion for at løse dette problem.
Kære FgFox Casino ,
Kan du give en opdatering om status for spillerens bekræftelsesproces og anmodning om udbetaling?
Med venlig hilsen,
Jakub
Hej Jakub,
Jeg har nøje gennemgået situationen og vil gerne forklare nogle af punkterne omkring klagen.
Først og fremmest vil jeg gerne påpege, at vi kan anmode om transaktionshistorik for de anvendte betalingsmetoder i en periode på op til tolv måneder, inklusive kreditkortudtog osv. for at verificere kilden til midlerne indsat på spillerens konto , der forbeholder sig retten til at suspendere alle finansielle transaktioner, indtil du modtager de ønskede oplysninger.
Det andet punkt er, at spilleren har givet et kortudtog, der indeholdt utilstrækkelige oplysninger til at bekræfte indbetalingen. Vi anmodede spilleren om detaljerede oplysninger for den første indbetaling foretaget med et kreditkort.
Jeg anbefaler på det kraftigste spilleren at kontakte bankens supportservice i tilfælde af problemer med selv at finde den nødvendige bekræftelse, og også at samarbejde i verifikationsprocessen vil vores kundesupport til enhver tid hjælpe.
Tak for din interesse i denne klage.
Med venlig hilsen,
FgFox Casino repræsentant
Kære FgFox Casino ,
Tak for opklaringen. Jeg forstår og accepterer, at du har al ret til at anmode om dokumentation, der beviser kilden til de penge, der er indsat på casinokontoen. Men kan du forklare, hvorfor modtagerne af disse tre transaktioner er forskellige i hvert enkelt tilfælde? Den første transaktion er adresseret til den faktiske casinooperatørs virksomhed, men de efterfølgende er det ikke. På trods af dette blev disse betalinger krediteret til spillerens konto. Jeg går ud fra, at der er en grund til dette fra din side.
Tak på forhånd!
Kære Kubo ,
Modtagerne af transaktioner kan variere afhængigt af betalingsmetoden.
Den første transaktion blev foretaget via bankoverførsel, og bekræftelsen af denne transaktion blev givet af spilleren. De to andre transaktioner blev foretaget via et kreditkort. Vi er nødt til at få detaljerne om kreditkorttransaktionerne, som spilleren hævder som indskud hos FgFox Casino for at sikre, at det er dem. Faktisk er forskellige modtagere af transaktioner foretaget med den samme betalingsmetode en af grundene til, at det kontoudtog, der var angivet til bekræftelse, blev afvist.
Kære FgFox Casino ,
Tak for opklaringen. Spilleren hævder dog kun at have brugt en enkelt betalingsmetode, og skærmbillederne af transaktionsdetaljerne viser ingen synlige forskelle. Derfor skal jeg anmode om bevis, der bekræfter, at spilleren brugte to forskellige metoder til at indbetale penge på deres konto.
Kan du sende alle tilgængelige beviser til min e-mail på jakub.m@casino.guru ?
Tak på forhånd!
Kubo
Kære Kubo ,
Yderligere oplysninger vedrørende denne klage er blevet sendt til din e-mail. Jeg håber, at de angivne oplysninger vil bringe klarhed over yderligere undersøgelser.
Kære FgFox Casino ,
Tak for din besked. Baseret på de fremlagte beviser er det klart, at spilleren lavede sin anden og tredje indbetaling forskelligt. Mens den første indbetaling den 17. april blev foretaget via direkte bankoverførsel, blev de efterfølgende indbetalinger den 6. og 8. maj foretaget med et VISA/MasterCard.
Kære Dinos ,
Under disse omstændigheder har kasinoet ret til at anmode om et yderligere dokument for at bekræfte, at kortet, der blev brugt til indbetalingen, tilhører dig. Kan du venligst specificere, hvordan du foretog dine indbetalinger den 6. og 8. maj? Brugte du samme procedure som ved indbetalingen den 17. april? Kan du venligst dele din indbetalingshistorik fra din casinokonto her i denne tråd eller ved at sende et skærmbillede til min e-mailadresse? ( jakub.m@casino.guru )?
Kære Kubo,
Fra min side var alle pengene tilbage fra min Revolut-bankkonto, og ingen anden bank var involveret. Det er sandsynligt, at den første indbetaling blev foretaget via en bankoverførsel fra min Revolut-konto, og de efterfølgende indbetalinger blev foretaget via et kort, som er et VISA og også hører til min Revolut-konto. Jeg sender dig alt, hvad du har bedt om i din e-mail. Samtidig sendte jeg en kopi af mit kort til fgfox.
Hej Dinos ,
Tak, fordi du har leveret yderligere dokumenter. Har du også sendt billederne af dit kort til FgFox Casino?
Kære FgFox Casino ,
Ved gennemgang af spillerens kort er det tydeligt, at kortnummeret stemmer overens med tallene på det angivne kontoudtog. Jeg beder dig venligst gennemgå de indsendte dokumenter endnu en gang og give din vurdering. Efter min mening bør dette tjene som et acceptabelt bevis på, at indbetalingerne blev foretaget af spilleren ved hjælp af sin egen konto.
På forhånd tak for dit svar!
Kære Kubo ,
Ja, vi har modtaget billeder af det kreditkort, der blev brugt til at foretage betalingerne vist på kontoudtoget, men dette bekræfter stadig ikke, at disse betalinger er indbetalinger til FgFox Casino. Det beviser derfor ikke kilden til midlerne på casinokontoen.
I løbet af denne måned fremsatte vores supportchef adskillige direkte og klare anmodninger til spilleren om detaljer om kreditkorttransaktioner, som spilleren hævder som indskud hos FgFox Casino, men modtog intet svar.
Jeg beder også venligt spilleren om at give kontoudtog for indbetalinger, som vil vise transaktionsdetaljer, kundens fulde navn, dato og betalingsbeløb. I dette tilfælde kan et kreditkortbillede være som en ekstra bekræftelse, men ikke det vigtigste.
Måske sendte spilleren CasinoGURU flere af de nødvendige data, der gjorde det muligt for dig at konkludere, at oplysningerne var tilstrækkelige til verifikation, men vi har ikke modtaget noget, der kunne afklare situationen, siden denne klage blev åbnet. Derfor beder jeg dig respektfuldt opfordre spilleren til at samarbejde med os fra din side.
Tak på forhånd!
Kære FgFox Casino ,
Tak for din besked.
Problemet er, at korttransaktioner på spillerens kontoudtog, som de hævder at være indskud til FgFox Casino, mangler yderligere detaljer såsom et referencenummer. Dette står i kontrast til bankoverførsler, som normalt giver afsenderen mere detaljerede oplysninger, hvilket gør det nemmere at identificere og validere transaktionen, hvis det er nødvendigt.
Spørgsmålet opstår: Hvordan matches indgående transaktioner internt med en bestemt afsender?
Jeg tror, du har adgang til transaktionsmetadata såsom kortnumre, transaktions-id'er, tidsstempler og unikke identifikatorer i dine indgående transaktioner. Dette giver dig mulighed for at matche spillerens transaktion ved hjælp af referencenummeret genereret af dit system, selvom spillerens kontoudtog ikke viser detaljerede oplysninger.
Sammenfattende, mens korttransaktioner kan forekomme mindre detaljerede på et kontoudtog, er kasinoet afhængigt af en kombination af transaktionsmetadata, unikke identifikatorer, kontotilknytning, detaljerede betalingsprocessorrapporter og både automatiserede og manuelle gennemgangsprocesser for nøjagtigt at matche indgående transaktioner med specifikke afsendere. Denne omfattende tilgang sikrer, at spillerindbetalinger tilskrives deres konti korrekt, og opretholder integriteten og effektiviteten af casinoets betalingssystem.
Bemærk venligst, at jeg fuldt ud forstår behovet for bekræftelsesprocessen. Jeg vil dog gerne bede om din overbærenhed i dette særlige tilfælde. Spilleren forsøger at samarbejde, men er ikke i stand til at opfylde dine krav på grund af manglen på detaljerede transaktionsoplysninger på hans kontoudtog. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne tage et ekstra skridt og gennemgå de indgående transaktionsmetadata, da disse oplysninger er utilgængelige for spilleren.
Kære Dinos ,
Kan du sende mig dit kontoudtog fra datoen for din første indbetaling til dags dato? Dette vil give os mulighed for at tjekke for andre kasinotransaktioner og sikre, at de transaktioner, du gør krav på som indskud til FgFox Casino, er de eneste mulige muligheder. Derudover, hvis du har nogle nye fakta eller beviser, der kunne hjælpe med at løse denne sag, beder jeg dig venligst om at dele dem med både mig og FgFox Casino.
Tak allesammen.
Kære Kubo,
Jeg er meget ked af at høre, at fgfox forsøger at nægte mine indskud. Jeg forstår ikke, hvorfor dette problem opstår nu. Da jeg foretog disse indbetalinger, blev pengene alle tre gange krediteret min fgfox-konto med det samme. Jeg har e-mailet både dig og fgfox den detaljerede opgørelse fra min Revolut-bank for månederne april og maj, hvor de tre indbetalinger blev foretaget. Derudover har jeg sendt dig et supplerende skærmbillede af det svar, jeg modtog fra fgfox, da jeg sendte dem det bankkort, som transaktionerne blev foretaget fra. Jeg ved ikke, hvilket andet dokument/skærmbillede eller andet der kunne hjælpe med at løse min sag, men jeg er villig til at samarbejde.
Med venlig hilsen,
K**** N****
Kære Kubo ,
Tak for din besked. I ikke-standardiserede situationer som denne er vi afhængige af matchning af transaktionsmetadata. På grund af utilstrækkelige oplysninger på spillerens kontoudtog besluttede vi at afvige fra den sædvanlige transaktionsbekræftelsesproces og som en undtagelse verificerede spillerens konto baseret på de tidligere oplyste oplysninger.
Kære Dinos ,
I betragtning af din situation og samarbejde i sagen besluttede vi at bekræfte din konto på trods af de utilstrækkelige oplysninger på kontoudtoget. Nu er tilbagetrækningsmuligheden tilgængelig for dig igen.
Hav det godt alle sammen!
Med venlig hilsen,
FgFox Casino Repræsentant
Kære FgFox Casino ,
Tak for din besked. Jeg sætter virkelig pris på din dedikerede tilgang til denne sag. Denne situation er faktisk ikke-standard, og jeg er taknemmelig for den ekstra indsats, du har gjort for at undersøge og løse det for spillerens tilfredshed.
Tak for din forståelse og værdifulde samarbejde i denne sag!
Kære Dinos ,
Kan du indsende en ny udbetalingsanmodning og informere mig, når du har modtaget dine penge?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
