Spilleren fra Holland rapporterer problemer med Forza.bet vedrørende deres manglende håndhævelse af en selvpålagt indbetalingsgrænse og ikke lukke sin konto på trods af hans anmodning. Efter at have overskredet hans valgte indbetalingsgrænse flere gange, lukkede kasinoet til sidst hans konto, men nægtede at refundere hans indskud på €3550, og erklærede ingen funktionsfejl i deres system.
Hej Casino Guru Team,
Desværre har jeg et problem med Forza.bet, som ikke er blevet løst. Det er derfor, jeg kontakter dig. Hovedproblemet i min klage er, at dette casino tilbyder en indbetalingsgrænse som en del af deres politik for ansvarligt spil, men undlader at håndhæve den, hvilket betyder, at du kan overskride denne valgte grænse uden problemer. Her er en oversigt over min sag:
Desværre, da jeg var i stand til at indbetale den 13. december og overskrede indbetalingsgrænsen, startede jeg en chat med Live support.
Under denne chat med Live Support havde jeg to klager, den første var, at jeg faktisk var i stand til at overskride min indbetalingsgrænse ved at kunne indbetale €450, noget der burde have været umuligt. Og for det andet skulle jeg ikke være med og spille her, da jeg er på et hollandsk gamstop (vi kalder det CRUKS, men det fungerer på samme måde). Det betyder, at jeg aldrig burde have været i stand til at spille, mens jeg fandt dette casino gennem en hollandsk annonce rettet mod Holland. I denne chat har jeg flere gange forklaret, at jeg ønsker en tilbagebetaling af mit indskud for overskridelse af indbetalingsgrænsen, men også for at lukke min konto i betragtning af omstændighederne ved at være på et gamstop. I slutningen af chatten informerede agenten mig om at gøre det selv, men jeg havde allerede prøvet det tidligere på måneden uden mulighed for at kunne forlænge det. Kasinoet reagerede ikke på dette og smed mig efter et par minutter ud af chatten.
Kasinoet kunne ikke overholde deres egen indbetalingsgrænse og lukkede ikke min konto efter at have haft en klar samtale om, at spilleren har brug for/ønsker sin konto lukket.
Efter at have kontaktet kasinoet med min klage, lukkede de endelig min konto permanent, men nægtede at udstede en refusion for deres fejltagelser, da de hævdede, at der ikke var nogen funktionsfejl på deres indbetalingsgrænse. Om min klage over den manglende politik for ansvarligt spil (der henviser til min chat med Live Support den 13. december) og ikke at lukke min konto, har jeg ikke modtaget noget svar. Det eneste kasinoet siger er, at vi ikke gjorde noget forkert og kan ikke holdes ansvarlige for dette, hvilket er dårlig opførsel fra et kasino.
Det er derfor, jeg håber at få hjælp fra Casino Guru til at få en fuld refusion på €3550, for hvis casinoet respekterede sine egne vilkår, ville jeg ikke have været i stand til at indbetale €450 den 13. december, og hvis de havde en politik for ansvarligt spil, ville de har lukket min casinokonto lige efter at have informeret dem om, at jeg er på et hollandsk gamstop og vil have min casinokonto lukket. I stedet var kasinoet ligeglad, gav mig lov til at fortsætte med at spille og overskred endnu en gang min indbetalingsgrænse den 16. december, som jeg kun kan kalde et slyngel kasino (hvoraf mange er på dette marked).
En interessant del er, at jeg kunne se, at jeg overskred min indbetalingsgrænse, og efter at casinoet lukkede min konto, fjernede de alle indbetalinger, jeg lavede, fra transaktionsoversigten, som om jeg aldrig har indbetalt til dette casino. Alligevel hævder kasinoet stadig, at deres indbetalingsgrænsesystem ikke havde nogen fejl.
Kære Youssf,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Forza.bet.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej Tomas,
Jeg sender lige mailen igen med alle de vedhæftede filer, du har bedt om for at gennemgå dem for min klage. Selvfølgelig kan kasinoet løse dette ved at udstede en refusion på €3550, men i betragtning af deres manglende eller svar indtil videre tvivler jeg stærkt på, at de vil samarbejde for at løse denne sag, hvilket gør dem til et useriøst kasino, da de har en falsk politik for ansvarligt spil, hvilket er trist .
(Hvis et kasino tilbyder visse grænser, men undlader at håndhæve dem, har du ingen politik for ansvarligt spil, hvis du spørger mig)
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
