Spilleren fra Tyskland anmodede om en udbetaling for tre uger siden efter at have opfyldt velkomstbonusbetingelserne, men oplever forsinkelser på grund af gentagne anmodninger om yderligere bekræftelsesdokumenter. Der har ikke været nogen kommunikation fra casinoet siden den 23. december 2024, og udbetalingen forbliver ubehandlet.
Jeg spillede velkomstbonussen her, overholdt kampagnebetingelserne og ønskede at trække mig.
Herefter fulgte en længere korrespondance, hvor jeg gentagne gange blev bedt om at sende yderligere dokumenter til verifikation. Der har været helt stille siden 23.12.24, og de svarer mig ikke længere. Tilbagetrækningen er heller ikke kommet.
Kære JimSPHeb18,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.
Hej,
Jeg har
Crpyto-transaktioner i CSV-format for de sidste 30 dage (først blev det anmodet om i PDF-format, derefter blev jeg bedt om at sende det i CSV-format - jeg sendte det den 12.12.24
i PDS format blev den så efterspurgt den 21.12, som jeg også sendte samme dag
Kopi af identitetskort (flere kopier) - jeg sendte dette d. 12.12.24
Adressebevis - jeg sendte dette den 12.12.24
Et billede af mig med mit ID-kort og viser mit ansigt og ID-kort tydeligt - jeg sendte dette den 12.12.24
Derefter skete der intet i et stykke tid, og nu, da jeg spurgte, startede spillet forfra, og de sendte mig den samme e-mail med bekræftelsesbetingelserne igen.
Jeg sendte dem filerne igen den 03.01.2025
Mange tak for dit svar, JimSPHeb18. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
